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Contact Center und der menschliche Faktor

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Bedarfsorientierte Planung über Workforce-Management


Stuttgart, 26.01.04 - Call Center, das bedeutete noch vor wenigen Jahren in erster Linie TK- und IT-Technik: Leistungsfähige Telefonanlagen, Anrufverteilungs-Software, Client-Server-Anwendungen, Datenbanken. Ein Technologie-Apparat, der mit Menschen gefüllt und an Hand von Statistiken und Reports gesteuert wurde. Gerade mit zunehmendem Umfang verlieren Call Center aber schnell an Effizienz und Leistungsfähigkeit. Besonders bei den Contact Centern, der Schnittstelle der Unternehmen zu ihren Kunden, zeigen sich Fehler und Schwächen bei der Personalplanung am deutlichsten.

Bei all der modernen Technik ist die menschliche Interaktion das Entscheidende - der richtige, motivierte und kompetente Mitarbeiter muss unmittelbar für den Kontakt zur Verfügung stehen.

Beim Stuttgarter IT-Dienstleister NextiraOne stellt man daher gerade für Contact Center einen starken Trend in Richtung Optimierung der Personaleinsatzplanung fest. Durch sogenannte Workforce Management, Softwaretools zur Personaleinsatzplanung, rückt der Mitarbeiter im Call Center aktiv ins Zentrum der Prozessabläufe. Das Workforce Management verfolgt das Ziel, die Personalkapazitäten bedarfsorientiert verfügbar zu haben, also Über- und Unterkapazitäten zu vermeiden und gleichzeitig die Zufriedenheit der Mitarbeiter durch die Einbeziehung in den Planungsprozess zu steigern. NextiraOne kooperiert hier mit namhaften Marktführern von Workforce Management Software.

„Workforce Management-Lösungen erreichen über Echtzeit-Monitoring des Bedarfs, Berücksichtigung individueller Mitarbeiterwünsche und Skilled-based Routing, dass 9 von 10 Arbeitszeitwünsche der Mitarbeiter erfüllt werden können und dabei auch der Planungsbedarf gegenüber einem statischen Planungstool niedriger ist“, so Silke Armbrust, Leiterin Contact Center-Lösungen bei NextiraOne. Das sei die ideale Synthese von flexibler Bedarfsorientierung, Selbstorganisation und Selbstmotivation der Mitarbeiter.

„Es geht beim Contact Center schon lange nicht mehr nur um Einsparmaßnahmen und effizientere Nutzung des Telefons, sondern um bessere und schnellere Vertriebs- und Bearbeitungsprozesse. Hier liegt der entscheidende Wettbewerbsvorteil. Das betrifft grundsätzlich jedes Unternehmen in jeder Branche. Den meisten unserer Kunden ist bei Projektbeginn noch gar nicht bewusst, was sie alles mit modernen Contact Center-Anwendungen erreichen können“, fasst Silke Armbrust die Eindrücke aus ihrem Tagesgeschäft zusammen. „Contact Center Lösungen sind längst keine reinen Techologie-Projekte mehr, sondern grundsätzliche Personalentwicklungs- und Prozessthemen. Bei aller Technik sei der Mitarbeiter die eigentliche Schnittstelle. „Über seine Fähigkeiten und Möglichkeiten wird die Leistungsfähigkeit des Contact Centers definiert“, betont die NextiraOne-Managerin.

Wichtig sei es auch, dass Software und Middleware des Contact Centers harmonieren und an zukünftige Anforderungen angepasst werden können: „Die Anpassung und Kopplung der Tools und Systeme ist Aufgabe eines erfahrenen Systemintegrators. Der Contact Center-Anbieter sollte auch über die Inbetriebnahme hinaus den Anwender kontinuierlich und aktiv begleiten und dabei helfen, den Erfolg der Investition sicher zu stellen“, so Silke Armbrust.


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Claudia Klemp, verantwortlich.

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