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Mobile Online-Services und der langsame Tod der Call Center-Branche

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Wie die App-Economy den Kundendienst verändert


von Gunnar Sohn

Bremerhaven/Nürnberg/Frankfurt am Main, 16. September 2010 - Im Kundendienst dominieren nach wie vor die klassischen Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Fax oder Brief: Für die Integration von Twitter, Facebook, Wikis oder Apps würde es an einer klar konzipierten Strategie mangeln, kritisiert Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven: „Eins ist bereits jetzt sicher. Social Media und die schlauen Applikationen des mobilen Internets werden zu starken Veränderungen in der Arbeitsweise von Call Centern führen.“ In der dynamisch wachsenden App-Economy könnten über das Smartphone umfassende Serviceleistungen angeboten werden, die jederzeit und an jedem Ort abrufbereit sind.
„Wenn laut aktueller Shell Jugendstudie 96 Prozent aller 12- bis 25-Jährigen online sind und wenn diese Digital Natives zutiefst verinnerlicht haben, dass sich Informationen und Meinungen im Web 2.0 extrem schnell und extrem einfach finden und teilen lassen – Ungeduld also ständig positiv bestärkt wird – dann gibt es doch nur eine einzige, logische Schlussfolgerung für Kundendienstabteilungen: Mehr Service-Tools, die so einfach wie möglich, überall und rund um die Uhr genau die Informationen bieten, die gebraucht werden. Wenn man sich diese Kausalität ernst nimmt, führt kein Weg daran vorbei Telefon, E-Mail, Fax oder Brief durch intelligente mobile Online-Services und Apps zu ergänzen. Andernfalls wird die Call Center-Branche einen langsamen und schmerzhaften Tod sterben“, sagt Andreas Frank vom Möglichmacher-Blog http://moeglichmacher.wordpress.com.
Auch nach Ansicht des ITK-Experten Peter B. Záboji, Chairman des Frankfurter After Sales-Unternehmens Bitronic, müssen sich Serviceanbieter auf die neuen Kommunikationskanäle einstellen, um die jüngere Generation noch zu erreichen. „Wer keine intelligenten Dienstprogramme für das mobile Internet bietet, wird in den nächsten Jahren in große Schwierigkeiten kommen", warnt Záboji.
Ähnlich sieht es ITyX-Vorstand Andreas Klug: „Nur wenige Dienstleister haben die Zeichen der Zeit erkannt. ‚Self Service‘ oder mobile Service Applikationen für das Smartphone treffen bei den meisten Entscheidern schlicht auf ein Naserümpfen. Die ureigene Wertschöpfung gerät aus den Fugen und wird als gefährdet erachtet." Das könnte sich rächen. Für innovative Unternehmen sei die Verweigerungshaltung allerdings eine Chance: „Wer jetzt als Dienstleister schnell und erfinderisch ist, kann seine Auftraggeber mit Mehrwertlösungen binden - und verdient auch an rein maschinellen Serviceprozessen mit", so der Rat von Klug. Über Apps könne man personalisierte Dienste etablieren, um dem Kunden sofort die gewünschten Informationen anzuzeigen, weiß Záboji: „Die Programme bewähren sich besonders für Standardabfragen. Beispielsweise Sportergebnisse, Aktienkurse, Restaurantempfehlungen, Apotheken-Notdienste oder Öffnungszeiten. Hier sollte auch die Call Center-Branche etwas kreativer werden", fordert der Bitronic-Chairman.
Und auch die ältere Generation nähert sich immer mehr der Echtzeitkommunikation über soziale Netzwerke an. Dieser Effekt werde durch die einfach zu bedienenden Geräte wie iPhone, Android-Smartphones oder das iPad ausgelöst, glaubt Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community. „Selbst bei der Nutzung von Online-Communitys holen die über 50-Jährigen schneller auf, als man denkt“, erläutert Behrendt im Interview mit dem Fachdienst Call Center Experts http://www.call-center-experts.de. Sein Rat an die Call Center-Branche: Die Firmen sollten so schnell wie möglich ein Team aus zwei bis drei jungen Call Center-Agenten, einem Produktverantwortlichen und einem Supervisor zusammenstellen, um in einem sechsmonatigen Pilotprojekt die etablierten Social Media-Kanäle zu testen. Wo die Reise noch hingehen kann, dokumentieren die Wettbewerbsbeiträge des Smart Service Awards, der in diesem Jahr das erste Mal auf dem Nürnberger Fachkongress Voice Days plus http://www.voicedaysplus.com vergeben wird.
 
Ein Trend: der Chat als Servicekanal. Weil viele User zu bequem sind, die FAQs zu lesen, schreiben sie lieber eine Mail; die Unternehmen antworten per Chat und stärken damit zugleich den Community-Charakter ihrer Website. So unterhält die Telekom-Tochter Congstar in Köln ein Support-Forum mit über 15 000 angemeldeten Mitgliedern, rund 9 700 Themen und mehr als 85 000 Beiträgen. Alle Fragen, die einen Zugriff auf persönliche Kundendaten erfordern, werden im Support-Chat täglich von 11 bis 21 Uhr beantwortet. Generell biete der für alle einsehbare Kundendialog im Internet zwei Vorteile - sei es über die Website oder via Social Media-Kanal: Taucht etwa eine Störung im Online-Shop auf, könne das Unternehmen zentral antworten, was verhindert, dass sich die Kunden alle einzeln beim Kundenservice melden. Lob von Kundenseite sei ebenso für alle präsent, und das ist gut fürs Image und somit letztlich für den Umsatz. Der Otto-Spezialshop Schlafwelt geht noch einen Schritt weiter: Dort antworten im Forum nicht die Servicemitarbeiter von Otto, sondern „Schlaf-Experten“ aus der Wissens-Community Hiogi. Das Berliner Unternehmen Hiogi versammelt auf seiner Plattform Hiogi.de mehrere tausend Mitglieder, die per iPhone-App, SMS, mobiler Website, E-Mail, Twitter, Skype oder Facebook eingehende Fragen beantworten. Hiogi erhält eine Lizenzgebühr für Installation, Betrieb und Wartung der Software sowie transaktionsgebundene Provisionen. Die Antwortgeber bekommen 20 Cent pro Antwort und nehmen an einem monatlichen Gewinnspiel teil; sie sind weder angestellt noch zur Antwort verpflichtet, dennoch sei immer jemand da: Den Kunden bringe der Service nach Angaben von Hiogi einen hohen Nutzwert, denn sie erhalten Informationen vom Thema Matratzenkauf bis hin zur Schnarchvermeidung. Derweil generiert Otto Wissen über Kundenbedürfnisse, entlastet seinen Service, bindet seine Kunden und kurbelt den E-Commerce-Umsatz an.
 
Aperto move hat für die Bundesvereinigung Deutscher Apothekerverbände (ABDA) eine Applikation entwickelt, die zeit- und ortsunabhängig alle mobilen Nutzungskanäle  unterstützt.  Die mobile Kurzwahl 22833 als neue zentrale mobile Kommunikationsmarke der deutschen Apotheken bildet dabei den Ankerpunkt der Kommunikationsmaßnahmen mittels Plakatwerbung, Messeauftritten, Mobile Werbung sowie einer Mailing Kampagne an alle 22.000 deutschen Apotheken. Über 500.000 Anfragen in den vergangenen 12 Monaten quer durch alle Bevölkerungsschichten und Altersgruppen haben nach Angaben von Aperto Move zu einer erhöhten Wahrnehmung der Servicebereitschaft der Apotheken geführt.
 
Fahrplaninfos gehören zu den beliebtesten Services im mobilen Internet. Die Bahn bietet dazu die Applikation DB Navigator an. iPhone-Besitzer können den „DB Navigator“ kostenlos im App-Store von Apple herunterladen. Der Dienst bietet nach eine einfache Reiseplanung von der aktuellen Position des iPhone-Nutzers zu einem Bahnhof, einer Haltestelle, Adresse oder einem interessanten Ort. Durch die Ortungsfunktion wird automatisch aus den Haltestellen in der Umgebung die optimale Verbindung ermittelt. Der Fußweg zur Haltestelle wird auf einer Karte angezeigt. Kommt es zu Störungen, informiert der DB Navigator über Verspätungen, Anschlüsse und besondere Ereignisse. 

Siehe auch: http://gunnarsohn.wordpress.com/2010/09/17/social-media-und-der-langsame-tod-der-call-center/


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