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Service-Level-Management ist die Qualitätskontrolle

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Für den Dienstleister ist das Service-Level-Management essentiell. Dies lässt sich mit der Analogie der Produktherstellung verdeutlichen. Die Produkte des Dienstleisters sind die Dienste, die er seinen Servicenehmern liefert. Das Service-Level-Management ist die Qualitätskontrolle der hergestellten Produkte. Die Zufriedenheit des Servicenehmers ist der wichtigste Grund für die Implementierung des Service-Level-Managements. In der Praxis wird ein Service-Level-Management spätestens dann eingeführt, wenn es mit entscheidenden Servicenehmern Probleme und Streitigkeiten gibt, die den Umsatz signifikant beeinflussen.

Das Service-Level-Management zwingt die Servicenehmer dazu, ihre Anforderungen und Erwartungen klar zu spezifizieren. Wenn Dienstleister und Servicenehmer sich auf einen für beide Seiten akzeptablen Service einigen, erzeugen sie einen Benchmark, gegen den die IT-Performance gemessen werden kann. Benutzererwartungen steigen immer weiter. Durch eine Dokumentation der Erwartungen wird eine schleichende Steigerung der Erwartungen gebremst und dem Dienstleister eine Referenz an die Hand gegeben, auf die er immer verweisen kann, wenn es zu Unzufriedenheit beim Servicenehmer kommt.

Durch Service-Level-Agreements ist es für politisch starke Minderheiten in einem Unternehmen schwerer, unverhältnismäßig viele Ressourcen an sich zu binden (Ressourcenverwaltung) und damit die Interessen der Mehrheit zu übertreffen. Daher können Service Levels und vor allen Dingen das Maß ihrer Erfüllung oder Verletzung als Indikatoren für System- und Kapazitätsanforderungen der Anwender betrachtet werden. Vor der Einführung des Service-Level-Managements bestand zwischen IT-Abteilungen und Servicenehmer höchstens bei auftretenden Problemen Kontakt, was die Servicenehmer dazu bewog, die IT-Abteilung als notwendiges Übel und Verursacher von Systemausfällen zu sehen.

Stattfindende Servicegespräche als Wertstellungsnachweis machen es den Servicenehmern bewusst, wenn sehr gute Arbeit geleistet wird. Auf diese Weise ist das Service-Level-Management ein hervorragendes Marketingwerkzeug. Auch in Bezug auf Kostenkontrolle hilft das Service-Level-Management. Auf der einen Seite unterstützt es den Dienstleister, den vereinbarten Service-Level bereitzustellen ohne ungenaue Schätzungen anstellen zu müssen. Diese Schätzungen führen nämlich leicht zu übermäßigem Einsatz von Ressourcen (Personal, Rechnern, Bandbreite etc.). Durch den Einsatz des Service-Level-Managements hat der Dienstleister ein Werkzeug, um sich vor Benutzerbeschwerden zu schützen.


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Dr. Robert Scholderer, verantwortlich.

Pressemitteilungstext: 311 Wörter, 2605 Zeichen. Als Spam melden


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