Nürnberg Der Wandel in eine wettbewerbsfähige Dienstleistungsökonomie muss mit smarten und intelligenten Serviceangeboten der Unternehmen vorangetrieben werden. Das will die Smart Service Initiative unterstützen. Mit dem Smart Service Award http://www.smartservice-award.com, der in diesem Jahr das erste Mal vergeben wird, sollen Innovationen im Kundenservice ausgezeichnet werden, die persönlichen Service und Automatisierung in perfekter Art und Weise miteinander verknüpfen.
Knapp 40 Dienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz konkurrieren in fünf Kategorien um die Auszeichnung für den besten Telefon-Service, Online-Service, Mobile-Service und Point-of-Sales-Service. Gesucht wird die beste Gesamtlösung: Technisch, wirtschaftlich und aus Kundensicht, daher wurden alle eingereichten Dienste in einem umfangreichen Testverfahren am Competence Center Human Computer Interaction des Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) http://www.iao.fraunhofer.de herstellerneutral und nach praxiserprobten Verfahren auf Herz und Nieren geprüft. 25 Services konnten sich für die letzte Runde qualifizieren.
Die Kategorie Voice prämiert die besten telefonischen Self-Services. Nominiert wurden in diesem Jahr das Kundenportal der 1&1, VWP-CLC-Routing und das Generali Kundensprachportal, KSP. Den Award in der Kategorie Web erhält der beste Online Service. Die Jury nominierte die Alice Online Beratung von optimise-it, das EnBW Elektronautenportal und Marie - ihre virtuelle Beraterin von eBay.
Der Preis in der Kategorie Mobile geht an die beste mobile Applikation. Hierzu nominierte die Jury My T-Mobile von T-Mobile Austria, DB Navigator der Deutschen Bahn, und die Applikation Immoscout24. Die Kategorie POS prämiert die besten Service am so genannten Point-of-Sales. Nominiert wurden die Plattform für den Self-Service Check-in der Deutschen Lufthansa, der TechChat in den T-Shops der Deutsche Telekom sowie der Postbank-Service Bargeld Tanken bei Shell, der von Wincor Nixdorf eingereicht wurde.
Der Juryvorsitzende Professor Dieter Spath, Leiter des Fraunhofer IAO, sieht in den Ergebnissen eine Bestätigung dafür, dass sich hochwertige Service-Angebote über den Kundennutzen differenzieren. Smarte Services bieten je nach situativen Anforderungen des Nutzungskontextes eine umfassende Unterstützung des Kunden. Dabei ist der Einsatz neuer Technologien kein Selbstzweck, sondern steht immer im Dienst des Kundennutzens und der Serviceziele."
Laut Fraunhofer-Testleiter Matthias Peissner ist eine deutliche Richtung bei den eingereichten Wettbewerbsbeiträgen zu erkennen: Die Services sind größtenteils übersichtlich gestaltet und einfach in der Handhabung. Allerdings fehlt an vielen Stellen noch der Begeisterungsfaktor. Eine außergewöhnliche Umsetzung, die Kundenbedürfnisse gezielt adressiert, könnte wichtige Alleinstellungsmerkmale schaffen. Insgesamt sieht die Initiative noch ein großes Innovationspotential beim Zusammenspiel von Personalisierung und Automatisierung. Das müsse in Zukunft noch stärker berücksichtigt werden. Die Preisverleihung findet am 12. Oktober auf den Nürnberger Voice Days plus http://www.voicedaysplus.com in einer Abend-Gala statt.
Von Gunnar Sohn
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