Bankleistungen: Verbraucher wollen Durchblick im Gebührendschungel

Düsseldorf, 06. Oktober 2010 - Bei Finanzdienstleistungen wünschen sich Verbraucher klare, nachvollziehbare Preisstrukturen. Die aktuellen Angebote der Kreditinstitute werden als unübersichtlich empfunden und bieten keinerlei Vergleichsmöglichkeit unter den Anbietern. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung von Bankkunden durch das internationale Beratungsunternehmen Batten & Company (ehem. BBDO Consulting) für die Zeitschrift Bank Magazin. Im Rahmen der Studie wurden die aktuellen Preiseinschätzungen von Bankkunden zu ihren Bankleistungen erfasst und darüber hinaus alternative Produktangebote bewertet. „Hier verschenken die Banken wichtiges Differenzierungspotenzial, das sie als Wettbewerbsvorteil ausspielen könnten“, bringt Udo-Klein Bölting, CEO von Batten & Company, das Ergebnis der Studie auf den Punkt. Unzufrieden seien die Verbraucher nämlich nicht so sehr mit der tatsächlichen Höhe der Gebühren, als vielmehr mit der Undurchschaubarkeit vieler Bankprodukte, erläutert Klein-Bölting. Je komplexer die jeweilige Bankleistung, umso weniger können Privatkunden die Kostenstruktur nachvollziehen. Demzufolge schnitten die klassischen Leistungen Girokonto und Kreditkarte am besten ab. Sparbuch, sowie Fonds- und Aktienanlagen wurden hingegen am schlechtesten bewertet. Im Schnitt bewerteten die Kunden diese Leistungen mit 2,4 – ein Ergebnis, das durchaus Spielraum nach oben lässt. „Kostenlos” ist ein Irrweg Die schlechte Bewertung des Sparbuchs, das bei allen Instituten kostenfrei zu haben ist, zeigt deutlich, dass kostenfreie Leistungen nicht mit Zufriedenheit einhergehen. Klein-Bölting warnt Finanzinstitute ausdrücklich vor dem Weg in die „Kostenlos-Kultur”: „Das wird nicht funktionieren, denn der Kunde weiß inzwischen, dass das Geld dann auf Umwegen verdient werden muss und fühlt sich am Ende übervorteilt.” Dass insgesamt große Unzufriedenheit herrscht, liegt in erster Linie an mangelnder Transparenz. Die Kunden wissen kaum etwas über die Kosten- und Gebührenstrukturen ihrer Bank. So ist zum Beispiel ein Teil der Befragten der Überzeugung, dass sie für ihr Festgeldkonto Gebühren zahlen, obwohl kein Finanzdienstleister solche fordert. Ähnlich sieht es bei Sparbüchern aus. Eine weitere Schere zwischen Realität und Wahrnehmung zeigt sich in der Bewertung von Gewinnspannen. Kunden gehen davon aus, dass die Banken im Schnitt eine Gewinnspanne von 14 Prozent erwirtschaften, was erheblich über den tatsächlichen Erträgen im Retail-Banking liegt. Das Verhältnis zwischen Kunde und Bank ist also von Intransparenz geprägt. Kunden sind durchaus zahlungsbereit Die Kunden verlangen jedoch Offenheit und würden diese auch honorieren. Wenn keine weiteren Sondergebühren anfallen, wären sie durchaus bereit, für ein bisher kostenfreies Sparkonto einen monatlichen Festbetrag zu zahlen. „Hier haben wir den seltenen Fall von tatsächlichem Interesseneinklang; Kunden verlangen einfache, ehrliche Produkte und sind durchaus gewillt dafür zu zahlen. Die Banken wiederum müssen Produkte mit Ertragspotenzial über Retail-Banking schaffen.“ Eine echte Alternative wären daher Flatrates für einzelne, klar definierte Leistungskomponenten, aus denen sich der Kunde ein eigenes Finanzpaket zusammenstellen kann. „In anderen Branchen hat sich dieses Konzept bereits durchgesetzt“, erläutert Klein-Bölting. „Im Mobilfunkbereich gehören individuell zusammenstellbare Flatrates zu den neuen Erfolgsprodukten. Ähnlich verhält es sich bei den Direktbanken mit ihrem klar zugespitzten Leistungsspektrum.“ Klein-Bölting zieht folgendes Fazit: „Der Bankensektor verhält sich häufig noch wie das alte kommunistische China: ein Einheitsanzug für alle. Das gibt es so fast in keiner anderen Industrie. Die Banken müssen ihre Preisstrukturen gründlich überdenken und zielgruppenspezifisch die Preisstellungen differenzieren.“ Über Batten & Company Batten & Company wurde im Jahr 2000 von Udo Klein-Bölting als BBDO Consulting gegründet. Das Unternehmen operiert seitdem als unabhängige internationale Managementberatung innerhalb der BBDO-Gruppe. Seit 2010 kommt diese Unabhängigkeit bei gleichzeitigem Zugriff auf die Ressourcen eines globalen Netzes auch in der Firmenbezeichnung zum Ausdruck. Namensgeber George Batten gründete 1891 die Batten Company, aus der dann im Jahr 1928 Batten, Barton, Durstine & Osborne, kurz BBDO, entstand. BBDO Worldwide ist eines der führenden internationalen Agenturnetze mit über 290 Büros in 77 Ländern. Der Schwerpunkt der Beratungsleistungen von Batten & Company liegt auf marktorientierter Unternehmensführung. Gemeinsam mit seinen Kunden entwickelt und implementiert das Beratungsunternehmen Strategien zur Marktbearbeitung und übersetzt sie in konkrete Handlungsgrundsätze und Programme. In den vergangenen zehn Jahren wurden über 1000 Projekte gemeinsam mit den Kunden erfolgreich durchgeführt. Internationale Bluechip-Kunden und Marktführer vertrauen der Expertise des Unternehmens in den Bereichen strategisches Marken- und Kundenmanagement. Batten & Company kombiniert das umfassende Know-how von Mitarbeitern aus Beratung und Industrie. Die tiefe Kenntnis lokaler Märkte verbunden mit einer globalen Perspektive ist ein wesentlicher Teil des Unternehmenserfolgs. Über das BBDO-Netz ist Batten & Company weltweit vertreten. An wesentlichen Wirtschaftsstandorten verfügt das Unternehmen über eigene Hubs. Ansprechpartner bei Batten & Company Udo Klein-Bölting Partner & CEO Batten & Company Düsseldorf batten@ecco-duesseldorf.de

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