Hyperwave sorgt bei TOSHIBA TEC für professionellen Support

Von Hyperwave AG

Implementierung eines Service und Support Portals für Toshibas Techniker und Hotline.

München, 20. April 2004 Die Hyperwave AG, Münchner Spezialist für collaborative Enterprise Content Management Anwendungen und die b-next Engineering GmbH, ein führendes Unternehmen für die Prozessoptimierung bei Technical Service Organisationen haben gemeinsam ein Service und Support Portal bei TOSHIBA TEC implementiert. Basis für das neue Portal bilden die Server-Plattform IS/6 sowie die eKnowledge Suite von Hyperwave. Der Anstoß für die neue Lösung kam direkt aus Toshibas Headquarter in Tokio. Bislang hatte jede Landesniederlassung des Unternehmens eigene Websites sowie unterschiedliche Content-Management-Systeme. Zudem sollte die Effizienz der einzelnen Service-Hotlines und der Techniker gesteigert werden. Mit der Implementierung der neuen IT-Lösung wurden die Voraussetzungen dafür geschaffen.

Content Management soll Kundenzufriedenheit weltweit fördern Mit Implementierung der Hyperwave Lösung wird es bei Toshiba in Zukunft ein weltweit einheitliches Extranet geben, durch das eine Knowledgebase sowie ein funktionierendes Content Management und damit die Sicherung des unternehmenseigenen Informationspools gewährleistet ist, erklärt Christoph Michel, Mitglied des Vorstandes bei Hyperwave. Bislang mussten Hotline Mitarbeiter und Techniker bis zu drei Monate auf die Verteilung neuer Servicedokumentationen warten. Zukünftig stehen diese Informationen innerhalb weniger Minuten weltweit zur Verfügung. Und zwar nicht nur den Servicetechnikern bei Toshiba selbst, sondern auch bei Distributoren und Händlern. Dabei erhält jede Niederlassung nur Informationen zu den Produkten, die im jeweiligen Land auch tatsächlich angeboten werden und dies natürlich in der entsprechenden Landessprache (jap./chin./engl). Die Hyperwave Lösung ist Teil eines umfassenden CRM Projektes, dessen Ziel es ist, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die Niederlassungen wurden bereits in den Jahren 2001 und 2002 an das Service und Support Portal angeschlossen. Im Laufe des Jahres 2004 plant man, auch die 80 Distributoren und rund 4.000 Händler mit der Hyperwave Lösung zu versorgen. Automatisierung der Content-Betreuung Das Service und Support Portal bietet zudem folgende Anwendungsmöglichkeiten: Die Einbindung der Dokumente kann automatisiert werden, ebenso wie die Verlinkung. So können beispielsweise für Teilenummern im Service-Handbuch automatisch die entsprechenden Links zu den entsprechenden Stellen im Ersatzteilkatalog gesetzt werden. Dieser bietet den Technikern unter anderem eine graphische Teileauswahl mit Explosionszeichnungen und direkte Verlinkungen zu Reparatur- und Justageanleitungen.

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20. Apr 04

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