Produktvision und Umsetzungsstärke ausschlaggebend Kiel, 5. 11. 2010 - Der Industrieanalyst Gartner stuft Verint® Systems zum dritten Mal in Folge als Marktführer ein. Damit bestätigt er, dass die Software und Services von Verint dauerhaft Mehrwert für die Kunden generieren. ...
Kiel, 5. 11. 2010 - Der Industrieanalyst Gartner stuft Verint® Systems zum dritten Mal in Folge als Marktführer ein. Damit bestätigt er, dass die Software und Services von Verint dauerhaft Mehrwert für die Kunden generieren. Die diesjährige Untersuchung "Magic Quadrant for Contact Center Workforce Optimization" erschien am 27. Oktober.
Gartner evaluiert jedes Jahr Workforce Optimization (WFO)-Lösungen für Contact Center. Der Analyst vergleicht die Visionen in der Produktentwicklung und die Umsetzungsfähigkeit der verschiedenen Anbieter und ordnet die Unternehmen anhand der Ergebnisse einem von vier Quadranten zu. Führende Hersteller zeichnen sich laut Gartner dadurch aus, dass die Funktionalität ihrer Lösungen sowohl breitgefächert ist als auch in die Tiefe geht und dass die Software weltweit eingesetzt werden kann und Support erhält. Sie eignet sich außerdem für Unternehmen jeder Größe und Komplexität und wird in vielen Branchen genutzt. Weitere Kriterien sind der Umsatz des Anbieters sowie neue Referenzkunden.
Verints Einordnung als Marktführer stützt sich auf die beiden Kriterien Umsetzungsfähigkeit und Produktentwicklungspläne. Unter dem Aspekt Umsetzungsfähigkeit evaluiert Gartner das Lösungsportfolio, die Rentabilität insgesamt, Vertrieb und Preisgestaltung, die Ansprechbarkeit der Kunden, die Referenzen, das Marketing, die Kundenzufriedenheit und die Betriebsabläufe. Im Zusammenhang mit den Plänen für die Produktentwicklung werden Aspekte wie Innovationsfähigkeit, das Branchen-Know-how, die Verkaufs- und Produktstrategie, das Geschäftsmodell sowie die Branchen- und Standort-Strategie untersucht.
Den WFO-Markt insgesamt betreffend kommt Gartners Bericht zu dem Schluss, dass immer mehr Unternehmen WFO-Lösungen einsetzen, weil das Interesse am potenziellen Mehrwert dieser Lösungen zunehme und die Systeme selbst immer ausgereifter würden. Weiter heißt es, dass WFO-Lösungen die operative Effizienz sowie die Effektivität von Interaktionen erhöhen. Diese beiden Faktoren würden Contact Centern große Vorteile verschaffen, da sie einerseits einen guten Kundenservice bieten und möglichst den Umsatz erhöhen müssten, ohne andererseits an Effizienz zu verlieren.
Werner Klemm, Sales Director DACH bei Verint Systems, kommentiert: "Die treibende Kraft sind unsere Kunden. Das gilt sowohl im Contact Center als auch für andere Abteilungen im Unternehmen, die Kundenkontakt haben, wie dem Back-Office und Niederlassungen."
Über den Magic Quadrant
Gartner definiert eine WFO-Lösung als ein Paket, das bislang getrennt voneinander verwendete Funktionalitäten miteinander verbindet und Mehrwert schafft. Zu den Schlüsseltechnologien gehören Workforce Management und strategische Planung, Gesprächsaufzeichnung, Quality Monitoring, Coaching und E-Learning sowie Performance Management und Kundenbefragungen. Außerdem zählt Gartner die Analyse von gesprochenen und geschriebenen Interaktionen, Bildschirmaktivitäten, Stimmungen und anderen Informationen dazu. Die Untersuchung unterstreicht außerdem die Bedeutung der Integration der verschiedenen Bereiche und Arbeitsabläufe, der Architektur und weiterer Funktionalitäten wie beispielsweise rollenbasierten Benutzeroberflächen.
Der Magic Quadrant ist urheberrechtlich geschützt und wird mit Genehmigung verwendet. Es handelt sich um die Analyse eines Wirtschaftssegments innerhalb eines bestimmten Zeitraums. Der Report bewertet bestimmte Anbieter anhand von Kriterien, die von Gartner für diese Branche definiert wurden. Gartner Inc. unterstützt keinen der im Magic Quadrant genannten Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen, und spricht keine Empfehlung aus, sich bei einer Kaufentscheidung ausschließlich auf die Technologien der als Leader definierten Unternehmen zu beschränken. Der Magic Quadrant stellt lediglich ein Marktforschungsergebnis dar und ist nicht als Handlungsempfehlung zu verstehen. Gartner Inc. schließt alle ausdrücklichen oder stillschweigenden Gewährleistungen hinsichtlich dieser Studie inklusive ihrer Tauglichkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck aus.
Über Verint Witness Actionable Solutions
Verint Witness Actionable Solutions ist der führende Anbieter für Workforce Optimization-Software und Services. Mit den Lösungen gewinnen große und kleine Organisationen wertvolle Informationen über ihre Kunden, erkennen Trends, gehen den Ursachen für das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden auf den Grund und verbessern das Serviceerlebnis. Die Impact 360 Workforce Optimization Suite ist die umfassendste Lösung am Markt. Sie beinhaltet Qualitätsmonitoring und Vollzeit-Aufzeichnung, Workforce und Performance Management, Interaktionsanalyse (Sprach- und Datenanalyse sowie Kundenbefragungen), Desktop- und Prozessanalyse sowie e-Learning und Coaching. Mit Impact 360 werden alle Prozesse rund um den Kunden verbessert und die richtigen Entscheidungen getroffen, um Service außergewöhnlich zu gestalten und das Unternehmen komplett am Kunden auszurichten.
Verint Systems
Muriel Justaume
Ziegelteich 29
24103 Kiel
06431-9718547
www.verint.com
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