Bonn/Hannover - Mit professionellem Customer Relationship Management (CRM) können Unternehmen der wirtschaftlichen Krise Paroli bieten. Enge Kundenbeziehungen senken die Kosten. Kundenbeziehungsmanagement wird in Zukunft kräftig zulegen, wenn es richtig betrieben wird. Wichtig ist die nötige Technik, der entscheidende Differenzierungsfaktor ist allerdings der Faktor Mensch. Nur umfassend geschulte und leistungsbereite Mitarbeiter sind zur Kundenpflege in der Lage. So lassen sich die Ergebnisse des diesjährigen CRM-Roundtable der Zeitschrift Tele Talk http://www.teletalk.de zusammenfassen, die in der Septemberausgabe des Magazins präsentiert werden.
Bei der Kundenpflege liegt in Deutschland noch einiges im Argen. Das war der Generalnenner des Gesprächs. Viele Deutsche bedienen lieber Maschinen als Menschen. Norbert Wergen, Vice President Business Development bei Sitel Deutschland http://www.sitel.de, machte mit einem konkreten Beispiel deutlich, dass der Kunde nicht immer König ist: Wenn Sie heute mal beispielsweise die Telefonauskunft anrufen, dann merken Sie genau, worum es geht. Natürlich wissen die Mitarbeiter der Auskunft, was sie zu tun haben. Aber die Kunden haben immer das Gefühl, sie stören eigentlich. Der Kunde steht im Mittelpunkt. Und da stört er. In seinem eigenen Unternehmen, einem Call-Center-Dienstleister, gehöre der richtige Umgang mit dem Kunden zum alltäglichen Geschäft. Wergen bezeichnet seine Mitarbeiter als Beziehungskünstler, die viel mehr als beliebig ersetzbare Telefonisten leisten müssten. Die richtige Software-Ausstattung sei die Grundbedingung. Letztlich mache aber der Faktor Mensch den entscheidenden Unterschied aus, ob CRM gut oder schlecht gehandhabt werde. Wergens Leitgedanke lautet daher: CRM ist die Kunst, den Kunden nicht als anonymes oder austauschbares Wesen zu betrachten. Kunden wollen nicht alle gleich, sondern individuell bedient werden.
Lebhaften Zuspruch äußerte Marc Emde, Partner des Kölner Beratungsunternehmens Kirch Consult http://www.kirchconsult.de, der seine Definition eines erfolgreichen Verkäufers lieferte: Ein erfolgreicher Verkäufer braucht drei Dinge: Herz, Verstand und eine glückliche Hand. Im Englischen nennen wir das Triple-H Heart, Head and Hand.. Der Kunde merke, ob der Verkäufer Lust auf ihn habe. Nicht jeder eigne sich für den Beruf des Verkäufers: Dieser Job setzt Leidenschaft und Talent voraus. Diese Kompetenzen muss man mitbringen. Das notwendige Methodenwissen lässt sich recht problemlos über Seminare vermitteln.
Wolfgang Schwetz, Geschäftsführer von Schwetz Consulting http://www.schwetz.de in Karlsruhe, lenkte den Blick auf die technische Seite des CRM. Seine Recherchen bei mittelständischen Firmen ergaben ein trostloses Bild: Ein Riesenproblem ist vor allem die Zettelwirtschaft in vielen Büros. Wenn jemand jede Kundenadresse siebenmal in unterschiedlicher Schreibweise in seinen siebzehn verschiedenen Kundendatenbanken hat, dann habe ich als Berater keine Chance, über Kundenwertoptimierung zu diskutieren, weil es keiner versteht. Wir wissen alle, dass die Akzeptanz der Anwender das k.o.-Kriterium ist. Und wenn die Leute nicht nachvollziehen können, was sie tun und was von ihnen erwartet wird, dann tun sie es auch nicht.
Es war Joachim Bochberg, der als Leiter Customer Relations bei Henkel in Düsseldorf http://www.henkel.de fungiert, der die Diskussion wieder auf den Faktor Mensch zurückführte. Er appellierte an die Manager, sie sollten ihrer Funktion als Führungskräfte nachkommen, die auch die Personalentwicklung als Führungsaufgabe verstehen. Manager sollten nicht nur verwalten, sondern Visionen zeigen und die Mitarbeiter inspirieren. CRM sei eine Führungsaufgabe. Die Manager müssten dafür Sorge tragen, dass die fähigsten Mitarbeiter für CRM ausgewählt werden.
Laut Manfred Stockmann von der C.M.B.S. Managementberatung http://www.cmbs.de steht der Kunde oft erst am Ende der Überlegungen von Unternehmen. Viele der von ihm betreuten Projekte hätten folgendes zutage gefördert: Der Kunde steht viel zu selten im Mittelpunkt. Diese Erfahrung habe ich in den vergangenen 15 oder 18 Jahren gemacht. Bei den ersten Überlegungen konzentrieren sich viele Führungskräfte stärker auf Macht- und Konkurrenzkämpfe.
Wird der Kunde also nur wie eine Monstranz vor sich hergetragen, wie Tele Talk-Herausgeber Olav Strawe provokativ fragte? CRM werde aufgrund des wirtschaftlichen Drucks in den nächsten ein bis zwei Jahren zusehends wichtiger, so das gemeinsame Resümee aller Beteiligten. Beim Roundtable im kommenden Jahr wird man diese Prognose überprüfen können.
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