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Sprachcomputer entlasten Call Center

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Automatisierung unverzichtbar für besseren Kundenservice


Düsseldorf - Seit Jahren sind sich Experten einig: Der Markt wartet auf Sprachportale – auf Computer, die das gesprochene Wort verstehen und mit einem Menschen in Dialog treten können. „Doch lange Zeit standen dem häufig hohe Kosten und eine inflexible, aufwendige Technik gegenüber. Hinzu kamen blecherne Stimmen, schlechte und lange Dialoge, die sich nicht unterbrechen ließen, sowie Sprachcomputer, die bei jedem Hintergrundgeräusch aus dem Konzept kamen“, berichtet das Handelsblatt http://www.handelsblatt.de in ihrer Wochenendausgabe. Inzwischen schließe sich aber die Schere zwischen Anspruch und Wirklichkeit, so die Branchenanalyse von Bernhard Steimel von der Voice Business Initiative http://www.voiceaward.de.

Die Spracherkennungstechnologie sei den Kinderschuhen entwachsen. Einer der Gründe: Die IT-Spezialisten entwerfen die Dialoge und Menüführung nicht mehr allein. Inzwischen sind Psychologen
und Linguisten, Musiker und Schauspieler an solchen Projekten beteiligt. „Alles soll so natürlich wie
möglich wirken, damit der Kunde gar nicht merkt, dass er mit einem Computer spricht“, sagt Karl-Heinz Land, Chef von Voice Objects http://www.voiceobjects.de gegenüber dem Handelsblatt. Ein weiterer Fortschritt: Die Nutzer können nun einfach dazwischenrufen und den Dialog mit dem Computer unterbrechen. “Allwissend sind die Anwendungen jedoch auch heute noch nicht. Sie können immer nur auf Fragen aus einem bestimmten, vorher programmierten Bereich reagieren.
Wenn sie nicht weiter wissen oder eine Frage zum wiederholten Mal nicht verstanden haben, verweisen sie den Anrufer an einen Berater aus Fleisch und Blut. Experten berichten von
Fehlerquoten, die auf etwa zwei, drei Prozent gesunken sind“, schreibt das Handelsblatt.

Angesichts der Fortschritte sagt der Düsseldorfer Berater Bernhard Steimel voraus, dass jeder vierte
Deutsche nächstes Jahr eines oder mehrere Sprachportale regelmäßig nutzen wird. Damit werde sich die Reichweite dieses Instruments gegenüber 2003 verdoppeln. Die rasanten Fortschritte der Spracherkennungstechnik werde im Herbst auf dem Voice Day 2004 in München dokumentiert. Zu
den Höhepunkten der Veranstaltung zählen die Verleihung des VOICE Awards durch eine unabhängige Jury, für den sich über 60 Unternehmen in Deutschland beworben haben, und die Prämierung des VOICE Contests, für den Entwicklerteams in kürzester Zeit eine Sprachanwendung
realisieren mussten.

Die Analysten von Datamonitor sagen den Herstellern solcher Lösungen ein jährliches Wachstum von mehr als 30 Prozent bis 2007 voraus. „Sprachportale sind derzeit in erster Linie in Call Centern im Einsatz – bei Banken und Versicherungen, bei Fluglinien und
Telekommunikationsunternehmen. Diese Branchen bauen die computergesteuerte
Kommunikation mit ihren Kunden aus: So bietet der Mobilfunkbetreiber T-Mobile einen Teil seiner mobilen Internetdienste über das Sprachportal Info-Talk an. Kunden können sich
Horoskope und Kino-Tipps vorlesen lassen. Um das Interesse zu wecken, hat T-Mobile gerade die Preise für den Service gesenkt“, führt das Handelsblatt weiter aus.


“Sprachportale sind ein leistungsfähiges und für viele Unternehmensbereiche sehr zu
empfehlendes Werkzeug, um rund um die Uhr Services zu bieten und dabei gleichzeitig die Kosten je Kontakt zu senken. Sie können Servicecentern viele Standardanfragen abnehmen. Wird doch einmal ein persönlicher Kontakt mit einem Mitarbeiter notwendig, so werden
durch eine intelligente CTI-Integration, die im Sprachportal gesammelten Informationen auf
den Bildschirm des Mitarbeiters gegeben. Somit muss der Kunde nicht nochmals alle Informationen übermitteln“, so Sven Schuhknecht, Sales Consultant Contact Center Solutions beim Stuttgarter IT-Dienstleister Nextiraone http://www.nextiraone.de.

Besonders im Customer Relationship Management (CRM) spielt die Sprachautomatisierung eine
wesentliche Rolle. Nextiraone-Geschäftsführer Helmut Reisinger stellt bei vielen Anwendern den
Paradigmenwechsel von der Produktorientierung zur CRM-Strategie fest: "Die Unternehmen erkennen, dass die Ausrichtung auf CRM die Grundlage für den weiteren Geschäftserfolg ist: nicht vermeintlich bessere Produkte mit mehr Features und neuem Design, sondern einfach besserer Service. Egal ob es sich um Privat- oder Geschäftskunden handelt, man muss die Kommunikation intensivieren und ökonomischer gestalten. Und das lässt sich ohne Sprachautomatisierung kaum wirtschaftlich abbilden".

So will die Postbank, nach dem Bericht des Handelsblattes, künftig nicht nur Anfragen nach Kontoständen über das Sprachportal beantworten und Produkte erklären, sondern auch Überweisungen erledigen. Das mache die Sparda Bank West bereits vor. Telefonische Überweisungen werden zu fast 100 Prozent per Sprachcomputer erledigt. Nach eigenen Angaben hat das Institut auf diese Weise die Zahl der Gespräche mit einem echten Bankmitarbeiter halbieren können. Die Kunden haben den virtuellen Gesprächspartner akzeptiert und weichen nur noch selten auf einen realen Bankberater aus. Die Investitionen zahlten sich innerhalb von einem Jahr aus.


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Matthias Schmitz, verantwortlich.

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