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Kommunikationsprozesse und Workflow verschmelzen

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ecenta präsentiert auf der CallCenterWorld Lösungen für mobiles CRM und die Integration von Sprache und Daten


Das auf die SAP Business Suite spezialisierte Software- und Beratungshaus ecenta zeigt auf der diesjährigen CallCenterWorld, Europas größter Kongressmesse der Contact Center-Branche, verschiedene Lösungen rund um die Integration von Daten- und Sprachanwendungen in einer einheitlichen Informations- und Kommunikationsumgebung.

Walldorf, den 16.02.2011 - Das auf die SAP Business Suite spezialisierte Software- und Beratungshaus ecenta zeigt auf der diesjährigen CallCenterWorld, Europas größter Kongressmesse der Contact Center-Branche, verschiedene Lösungen rund um die Integration von Daten- und Sprachanwendungen in einer einheitlichen Informations- und Kommunikationsumgebung. Zu den Highlights am Stand A5 in Halle 3 zählen dabei mobile Anwendungen von SAP CRM und die IP-Kommunikationsplattform SAP Business Communications Management (SAP BCM).

„Im Kundenservice sind zwei aktuelle Entwicklungen maßgeblich. Zum ersten verschmelzen die Kommunikationskanäle zunehmend miteinander. Zum zweiten stehen viele Unternehmen vor der Herausforderung den Workflow und die Kommunikationsprozesse besser miteinander zu verknüpfen, um effizienter zu arbeiten und Kundenanliegen schneller zu bearbeiten“, erklärt Joachim Schellenberg, Senior Business Development Manager EMEA für die ecenta AG. „ Da bieten sich IP-basierte Plattformen, die alle Kommunikationskanäle bedienen können, natürlich an. Außerdem wird somit auch eine einfache Integration beispielsweise mit CRM-Anwendungen möglich.“

Auf der CallCenterWorld zeigt ecenta, wie für Contact Center die Integration von SAP BCM mit SAP CRM realisieren können. SAP BCM ist eine IP-basierte Kommunikationslösung, die alle Funktionen für die kontaktkanalübergreifende Geschäftskommunikation bereitstellt. Als Stand-alone-Installation ersetzt die Software den Parallelbetrieb herkömmlicher Telefonanlagen an unterschiedlichen Standorten. Dabei entsteht aus bislang isolierten Systemen für die Unternehmenstelefonie ein einziger virtueller Netzknoten. Mit Funktionen für Queue Management und Weiterleitung lassen sich zahlreiche In- und Outbound-Aktivitäten zeitlich straffen.

Für Contact Center und Unternehmen, die eine besonders rasche Integration von SAP BCM sowie ein Festpreis-Angebot wünschen, bietet ecenta die selbst entwickelte SmartUp-Lösung für SAP CRM und SAP Business Communications Management. Die Software setzt dabei ausschließlich auf Standard-Schnittstellen, wodurch SAP BCM mit SAP CRM für einen Festpreis innerhalb von 8-14 Wochen vollständig integriert werden kann.

Da SAP und Sybase seit 2010 in einer kundenfokussierten Entwicklungspartnerschaft eine Plattform für mobile Endgeräte anbieten, informiert ecenta auf der CallCenterWorld über die mobilen Anwendungen für SAP CRM und die Mobile Workflow for SAP Business Suite von Sybase. Die Lösung ermöglicht über eine einzige, sichere E-Mail-Anwendung den schnellen und effizienten mobilen Zugriff auf Geschäftsprozesse. Die Benutzer können in ihrer vertrauten Inbox-Umgebung arbeiten und wichtige Geschäftsprozesse unabhängig von ihrem Standort termingerecht erledigen. Die mobile Lösung für Geschäftsprozesse „pusht“ Workflow-Objekte inklusive der entsprechenden Entscheidungsschaltflächen für den Genehmigungsprozess auf die mobilen Geräte der Benutzer. Dadurch ist gewährleistet, dass sich die Dauer der Geschäftsprozesse nicht verlangsamt, wenn sich die Mitarbeiter nicht an ihrem Schreibtisch befinden.

Im Zuge einer neuen Partnerschaft vertreibt und implementiert ecenta neuerdings zudem die mobile CRM-Lösung von Sky Technologies und reagiert damit auf die wachsende Nachfrage an mobilen SAP CRM-Angeboten. Die Lösung „Sky mobile“ von Sky Technologies integriert sich direkt in SAP CRM und kommt ohne kostspielige Middleware aus.

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Über die ecenta AG:

ecenta ist ein Produkt- und Beratungsunternehmen, das sich auf anspruchsvolle Realisierungsvorhaben in den Bereichen der SAP® Business Suite, insbesondere SAP CRM (Customer Relationship Management) und SAP BCM, sowie SAP NetWeaver®, speziell in den Bereichen Business Intelligence, Master Data Management, Process Integration (Exchange Infrastructure), Composite Application Framework und Enterprise Portal spezialisiert hat.

ecenta wurde aufgrund seiner fachlichen Expertise und erfolgreichen Zusammenarbeit in den Bereichen CRM, Business Objects Information Management Solutions, Application Server, Identity Management, BPM und Banking in das SAP® Special Expertise Programm aufgenommen.

Das Zentrale der ecenta AG ist in Walldorf. Das global aufgestellte Unternehmen, das rund 150 Mitarbeiter beschäftigt, unterhält zudem Niederlassungen in den USA, Singapur, Malaysia, Schweden, Australien, Chile und Spanien.


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Philipp Haberland, verantwortlich.

Pressemitteilungstext: 550 Wörter, 4486 Zeichen. Als Spam melden

Unternehmensprofil: ecenta AG

Telefon und eMail integrieren, Standorte vernetzen, virtuelle Servicecenter bilden –
Studie zum Contact Center-Markt bestärkt all-IP-Strategie von ECENTA

Walldorf, den 1. September 2013 – Statt Facebook, Twitter und Co. haben in deutschen Contact Centern anderen Themen oberste Priorität. Zu dieser Erkenntnis kommt die Untersuchung „Perspektiven 2015. Status Quo und Trends im Contact Center Markt“ von Strateco und Altitude Software. Demnach brennen Aufgaben wie die Integration von Telefon und eMail, die Vernetzung von Standorten und die Bildung virtueller Servicecenter den Entscheidern in deutschen Contact Centern wesentlich heißer unter den Nägeln. Für die ECENTA AG zeigt die Studie, dass vielerorts aus technologischer Sicht erst noch ein zukunftsfähiges Fundament gelegt werden muss. Das Unternehmen aus Walldorf sieht hier für IP-basierte Kommunikationsplattformen große Potentiale.

„In den vergangenen Jahren wurde oft der Eindruck erweckt, als würde sich alles nur noch um Apps, Social Media und ähnliche Themen drehen. Wie wir jetzt aber sehen, drückt der Schuh in vielen Fällen an ganz anderen Stellen“, erklärt Joachim Schellenberg, Manager Business Development bei der ECENTA AG. „Natürlich gibt es spannende Trendthemen, die in Zukunft eine größere Rolle spielen werden, aber gegenwärtig müssen oft erst noch die dafür notwendigen Grundlagen, beispielsweise durch eine IP-basierte Kommunikationsplattform, geschaffen werden.“

Der Studie zufolge nennen fast 60 Prozent der Befragten das Thema „Plattformen, Systeme und Technologien“ als aktuell wichtigste Aufgabe, gefolgt von der Optimierung von Prozessen. Die Integration von Social Media und ähnlichen Kanälen rangiert mit 18 Prozent abgeschlagen auf dem vierten Rang. Bemerkenswert ist ebenfalls, dass 53 Prozent aller Befragten in Contact Centern arbeiten, die an mehr als einem Ort vertreten sind. Jedoch sind weniger als ein Viertel der Niederlassungen integriert oder miteinander vernetzt.

„Hier wird deutlich, dass es noch großen Nachholbedarf gibt. Die Verknüpfung verschiedener Standorte, durch die virtuelle Contact Center entstehen, bietet große Potentiale für Synergien und eine Verbesserung der Servicequalität, da Ressourcen wesentlich besser genutzt werden können“, berichtet Joachim Schellenberg. „Zudem besagt die Studie, dass das Telefon mit über 70 Prozent noch immer der beliebteste Servicekanal ist. Mit 14 Prozent folgen dann eMails und mit 11 Prozent die klassischen Briefe und Fax. Das bedeutet auch, dass hier die größten Chancen stecken, die Effizienz und Servicequalität zu beeinflussen.“

In entsprechenden Projekten setzt ECENTA seit Jahren auf SAP Business Communications Management. Die IP-basierte Contact Center- und Telefonie-Software ermöglicht es, Kundenservicecenter, Contact Center und Shared Service Center unternehmensweit zentral zu steuern und dabei bestehende CRM- und ERP-Systeme anzubinden. Mit der Lösung können Unternehmen alle Kommunikationskanäle vom Telefon bis zur E-Mail zentral zusammenführen und mehrere Standorte virtuell verbinden. Die Kommunikation lässt sich direkt mit den Geschäftsprozessen verknüpfen.

ECENTA rät trotz der aktuell recht eindeutigen Zahlen davon ab, das Thema „Social Media“ komplett auszublenden. „Momentan laufen nur rund 2 Prozent der Kommunikation im Kundenservice über diese Kanäle, und die Studie besagt, dass weniger als die Hälfte der befragten Contact Center gegenwärtig Social Media bedient. In Zukunft wird sich das sicherlich ändern. Deshalb empfehlen wir Plattformen, die später entsprechend ergänzt werden können.“

Für diesen Fall empfiehlt das Unternehmen aus Walldorf beispielsweise SAP Cloud for Social Engagement. Die on-Demand Lösung für das Social Media Monitoring ermöglicht es durch Analyse von Daten aus sozialen Netzwerken die Stimmungen und Trends im Netz zu erfassen. Die Analyse der verschiedenen Social Media Netzwerke zu einem bestimmten Thema erfolgt durch die gezielte sprachliche Auswertung der Inhalte von Postings und die Ergebnisse werden grafisch aufgearbeitet und dargestellt.

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ecenta ist ein Produkt- und Beratungsunternehmen, das sich auf anspruchsvolle Realisierungsvorhaben in den Bereichen der SAP® Business Suite, insbesondere SAP CRM und SAP BCM, sowie SAP NetWeaver®, speziell in den Bereichen Business Intelligence, Master Data Management, Process Integration, Composite Application Framework und Enterprise Portal spezialisiert hat. ecenta wurde aufgrund seiner fachlichen Expertise und erfolgreichen Zusammenarbeit in den Bereichen CRM, MDM, Business Objects Information Management Solutions, Process Integration, Application Server, Identity Management, BPM und Banking in das SAP® Special Expertise Programm aufgenommen.

Ecenta AG
Joachim Schellenberg (Business Development)
Altrottstraße 31
69190 Walldorf
Tel: 06227/73-1540
ph@spartapr.com
http://www.ecenta.com


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