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Abschied von „Please hold the line!“

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Moderne Sprachtechnik bietet mehr Kundenservice


München/Düsseldorf - Mit seinem herstellerübergreifenden, praxisnahen und strategieorientierten Angebot werde sich der erste Voice Day am 19. Oktober in München zu einem wichtigen Fachforum für Anbieter und Anwender von Sprachtechnologien etablieren, so die Einschätzung von Bernhard Steimel, Unternehmensberater von mind Business Consultants http://www.mind-consult.net in Düsseldorf und Mitinitiator der Initiative Voice Business http://www.voiceaward.de. “Die Themen und Inhalte des Kongresses sind zugeschnitten auf Entwickler, Designer und Berater aus der Voice-Industrie sowie auf Marketing-Leiter, IT-Verantwortliche und Vorstände aus Unternehmen, die die Einführung von Sprachanwendungen planen“, sagt Steimel.

So stelle T-Com Marketing Manager Sven Klindworth http://business.telekom.de das neue Voice Web Portal seines Unternehmens vor, das von Telenet in enger Zusammenarbeit mit Alcatel und Genesys entwickelt wurde. Das System biete eine neue Outsourcing-Lösung, die sich nach Bedarf mieten lasse. Ziel sei es, mit Voice Self Services Geschäftsabläufe im Unternehmen effizienter zu gestalten. Angesprochen würden vor allem Firmen, die über keine eigene Infrastruktur, wie etwa ein Call Center, verfügen. Das Voice Web Portal unterstütze vor allem mittlere bis große Unternehmen.

Die Gestaltung und Verfeinerung von Sprachdialogen steht beim Fachvortrag von Anja Freiheit von Telenet http://www.telenet.de im Mittelpunkt. Bei Sprachsystemen komme es vor allem darauf an, die richtige Stimme für den Sprachdienst auszuwählen. „Weibliche und männliche, junge oder ältere, tiefere oder höhere Stimmen haben unterschiedliche Wirkungen auf Anrufer. Der Klang der Stimme ist ein gutes Mittel, um Anrufer in den Bann zu ziehen. Soll der Dienst also ein jugendliches Publikum ansprechen, kann die Stimme ruhig jung und frech sein. Es können eventuell auch zwei Sprecher für einen Dialog hinzugezogen werden. Ist der Dialog seriös, eignet sich besser eine tiefere, klare Stimme“, so Freiheit. Weiterhin biete es sich je nach Bedarf an, Jingles oder kurze Musiksequenzen einzuspielen, um dem Anrufer eventuell eine kurze Bedenkzeit zu geben oder eine Trennung zu vorher Gesagtem zu haben. Auch könne mit der Stimme „gespielt“ werden – also mal hoch bei Fragen, mal tief bei Aussagen, ganz so, wie bei einem natürlichen Gespräch. „Man kann also auch gut einfach mal ‚Okay’ oder ‚Hmm’ verwenden, soweit sich dies natürlich in ein Gesamtkonzept einfügen lässt“, betont die Telenet-Managerin.

Genesys-Managing Director Michael-Maria Bommer http://www.genesyslab.com skizziert in seinem Beitrag die Faktoren, die das Wachstum von Voic Self-Service vorantreiben. „Mit der zunehmenden Verbreitung des Internets setzen viele Unternehmen Web-basierte Kanäle wie E-Mail zur Interaktion mit den Kunden ein. Sie sind ein kostengünstiges Mittel zur Verwaltung der Kundenkontakte, da sie die Telekommunikationskosten senken. Dennoch greifen die Kunden meist zum Telefon, um die Unternehmen zu kontaktieren. Viele Faktoren, wie Bequemlichkeit, fehlender Internetzugang, die komfortable und überall verfügbare Nutzung des Telefons tragen dazu bei, dass das Telefon anderen Kanälen gegenüber bevorzugt wird. Unternehmen kennen die Vorlieben ihrer Kunden: Investitionen in das Management von Telefonanrufen sind auch in Zeiten der schlechten wirtschaftlichen Lage weiterhin Top-Thema“, so Bommer. Der technologische Sprung der Rechenleistung und Sprachverarbeitungstechnologie forciere den Aufstieg von Voice Self-Service. „Viele Unternehmen, vor allem Finanzdienstleister, die Telekommunikations- und die Gesundheitsbranche setzen bereits Sprachanwendungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Senkung der Kunden-Support-Kosten ein. Andere Branchen folgen dieser Entwicklung. Offene Standards wie Web-Technologien und VoiceXML, eine Markup-Sprache zur Erstellung von Telefonanwendungen, sind der Grund für die Zunahme sprachbasierter Anwendungen“, führt Bommer aus.

Hille Vogel von Eicon Networks http://www.eicon.de behandelt auf dem Voice Day das Thema der telefonischen Warteschleifen. „Wer jemals in der telefonischen Warteschleife einer Fluglinie oder bei der Hotline zu einem Gewinnspiel auf den richtigen Ansprechpartner für eine Reservierung oder weitere Informationen gewartet hat, kennt das Phänomen: Zunächst hört man das vertraute ‚please hold the line’. Wird der Anruf entgegen genommen, bedeutet es jedoch noch lange nicht, dass der Anrufer dann auch mit dem zuständigen Ansprechpartner verbunden wird. Hier wird zunächst gefragt, um was es gehe und anschließend landet der Anrufer in der nächsten Ebene der Warteschleife. Wird der Anruf dann entgegengenommen, ist viel Zeit und oftmals auch viel Geld für die Verbindung angefallen. Eine Unterbrechung der Ansage (Barge-in) ist in dieser Ebene – genau wie in der ersten – nicht möglich“, so Vogel. Die Unterbrechungsfunktion Barge-in sei eine der wichtigsten Anforderungen, die an moderne Sprachsysteme gestellt werde. Während Nutzer von herkömmlichen Sprachanwendungen gezwungen seien, sich erst das gesamte Ansagemenü anzuhören, bevor der Anrufer mit dem System in Dialog treten kann, biete Barge-in einen pragmatische Ausweg, bei dem der Anrufer die Ansage auf zweierlei Arten unterbrechen könne: „Erstens können mit den Tasten des Telefons über die DTMF-Tastentöne Befehle weitergegeben werden, mit denen die Anwendung gesteuert wird. Die zweite Möglichkeit ist ungleich einfacher, da sie von jedem Anrufer gleichermaßen einfach und intuitiv zu bedienen ist und die Anwendung über die natürlichste Form der Kommunikation steuert – die Sprache. Das lange Verweilen in der Warteschleife, das sehr lästig ist und nicht selten dazu führt, dass Gespräche abgebrochen werden, gehört mit Barge-in endgültig der Vergangenheit an“, betont Vogel.


Web: http://www.voiceaward.de


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Silke Landwehr, verantwortlich.

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