Call Center: Vom Anrufverteilsystem zur Multichannel-Kommunikation

Von Medienbüro Sohn

Wiesbaden Vor dreißig Jahren erfand die Firma Rockwell das erste Anrufverteilsystem, neudeutsch Automatic Call Distributor (ACD), das wartende Anrufe optimal auf frei werdende Arbeitsplätze verteilte. Noch Ende der 70er Jahre wurden Call Center hauptsächlich für Terminvereinbarungen genutzt. In den 80er Jahren für den Bestellservice im Versandhandel. Der Agent fungierte als Vermittler zwischen Unternehmen und Kunden. Seitdem hat sich in Call Centern viel verändert, berichtet das Branchenmagazin Call Center Profi http://www.callcenterprofi.de in der aktuellen Ausgabe. Die Agenten in Contact Centern kommunizieren inzwischen über unterschiedliche Kanäle mit dem Kunden: Per Text-Chat, Call-Back-Button oder über das Internet. Via Co-Browsing kann der Agent mit dem Kunden gemeinsam surfen und ihm beratend zur Seite stehen, etwa beim Ausfüllen eines Formulars, so Call Center Profi. Moderne Contact und Call Center können bei der Gewinnung von Neukunden, der Verkaufsberatung und der After-Sales-Betreuung eingesetzt werden. In der Praxis würden die Auftraggeber die Kompetenzen der Call Center häufig noch gar nicht ausschöpfen.

Die Kombination verschiedener Kommunikationskanäle rücke nach Auffassung von Sitel-Geschäftsführer Mark Brown http://www.sitel.de bei komplexen Projekten aber immer mehr in den Vordergrund. Nicht nur aus Gründen der Serviceorientierung, sondern auch aufgrund wirtschaftlicher Aspekte werden heute projektabhängig, zum Beispiel nach telefonischen Anfragen, die Antworten oftmals per SMS aufs Handy des Adressaten übermittelt, werden Internet-Anfragen telefonisch beantwortet oder erfolgt auf Fax- oder Briefmitteilungen ein Rückruf per Telefon, so Brown. Eine Auswahl der Responsekanäle erfolge dabei im Interesse des Auftraggebers unter wirtschaftlichen Aspekten ausgewählt, ohne den Servicegedanken außeracht zu lassen. So ist beispielsweise beim Internet-Chat die gleichzeitige Bedienung mehrerer Anfragen durch lediglich einen Agenten möglich, sagte Brown gegenüber Call Center Profi. Das Leistungsspektrum von Call oder Contact Centern erstrecke sich heutzutage über den gesamten Kundenlebenszyklus und beginne bereits bei der Kundenpotenzialanalyse und der Kundengewinnung. Bei der Bearbeitung von verschiedenen Kommunikationskanälen sei eine moderne IT Umgebung ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Im Bereich der Bearbeitung schriftlicher Anfragen per Brief, E-Mail oder SMS ermöglichen intelligente Erkennungssysteme die Auslösung von Antwortschreiben - zum Teil schon ohne Einsatz eines Agenten - oder die Verteilung der Anfragen an speziell geschulte Agenten, die mit Unterstützung von Textbausteinen individuelle Antworten versenden, führt Brown aus. Die zunehmende Vernetzung unterschiedlicher Kommunikationskanäle zu einem Kommunikationsmix und die intensivere Einbindung automatisierter Lösungen, besonders vorgelagert zur Qualifizierung von Anfragen oder in den servicefreien Zeiten, bewertet Brown als wichtige Trendthemen seiner Branche. Die Akzeptanz verschiedener Kanäle durch den Kunden erfordern eine Anpassung der Systeme, Prozesse und Technologien, ist sich Brown sicher.

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11. Okt 04

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