Fürth/München - Das Versandhaus Quelle http://www.quelle.de betreibt verschiedene Call Center zur Betreuung seiner Kunden. Um die Mitarbeitern von Standardanfragen zu entlasten und ihnen mehr Zeit für komplexere Aufgaben einzuräumen und zugleich die Erreichbarkeit des Unternehmens zu steigern, beschloss Quelle, in die Automatisierung zu investieren.
Dabei waren folgende besondere Probleme zu berücksichtigen: Die Kundschaft von Quelle ist sehr groß und heterogen. Neben sehr aktiven Kunden gibt es welche, die nur selten telefonisch Kontakt zu Quelle aufnehmen. Es galt also eine Automatisierungslösung zu finden, die von jungen ebenso wie von älteren, von regelmäßigen wie von seltenen Nutzern zu bedienen ist und akzeptiert würde.
Auf Basis bereits gemachter Erfahrungen mit Sprachsystemen begann Quelle im Frühjahr 2002 mit der Einführung des Quellefons - einer interaktiven Sprachanwendung. Dabei wurden schrittweise verschiedene Teilanwendungen realisiert: Man startete mit einer automatisierten Bestellmöglichkeit für den Quelle-Katalog. Der Anfangserfolg der Lösung bewog den Konzern, weitere Prozesse zu automatisieren. Später folgte das Bestellsystem für alle Artikel aus dem Quelle-Portfolio über die Rufnummer 01805 33 66 22.
Dabei kam die Sikom VoiceMan Plattform mit natürlicher Spracherkennung zum Einsatz, die an verschiedene Online-Anwendungen wie das CRM-System und das Warenwirtschaftssystem angebunden und mit dem Call Center verknüpft wurde. Diese von Siemens und Sikom realisierte Architektur ermöglicht dem Kunden, Kauftransaktionen aus dem gesamten Katalog durchzuführen, den Kontostand und den Sendestatus bestellter Waren abzufragen. Sobald ein Agent herangezogen wird, lädt das System zudem den gesamten Vorgang inklusive aller Kundendaten auf den Bildschirm, so dass langwierige Nachfragen weitestgehend entfallen.
Eine freundliche Stimme führt den Anrufer sehr effizient durch klare und möglichst knappe Fragen durch das System und erlaubt dem Kunden , seinen Einkauf einschließlich der Vereinbarung von Zahlungskonditionen, z.B. 24-Monate-Ratenzahlung, zu tätigen, so Peter Weierich von Sikom http://www.sikom.de über die Anwendung von Quelle, die zu den nominierten Kandidaten für den Voice Award zählt, der am 19. Oktober in München im Rahmen des Fachkongresses VOICE Day verliehen wird. Das System akzeptiere an vielen Stellen ein Ins-Wort-fallen und eine flexible Eingabe von Zahlen. Der Kunde kann beispielsweise die Bestellnummer in Einzelziffern sagen, oder gruppiert 34 35 612, so Weierich, und natürlich lässt sich der Bestellvorgang auch per Tastatur-Wahl durchführen.
In der Anlaufphase setzte Quelle Anreize zur Nutzung des Sprachportals durch doppelte Happy Digit-Bonuspunkte. Serviceanwendungen wie z.B. die Kataloganforderung laufen weiterhin über günstigere Servicerufnummern. Das Quellefon wickelt bis zu 20.000 Anrufe täglich ab, über 500.000 Kunden der Quelle AG haben den Service bereits genutzt. Pro Jahr wickelt das Quellefon ca. 2.000.000 Anrufe im Jahr ab mit steigender Tendenz. Damit werden über 5 % der human contacts eingespart.
Die klare Benutzerführung des Quellefons ist in Verbindung mit der natürlichsprachlichen Erkennung bei den Kunden sehr erfolgreich. Auch die kritische Zielgruppe der älteren Kunden bedient die Anwendung ohne Probleme., so die Erfahrung von Weierich. In einer aktuellen Vergleichsstudie Usability und Akzeptanz von Sprachapplikationen in Deutschland von der Fraunhofer-Gesellschaft schnitt das Quellefon dementsprechend als bestes von sechs untersuchten Systemen ab.
Neulinge wie Profis könnten in kürzester Zeit ihre Transaktionen durchführen oder Informationen abfragen. Themen wie offene Rechnungen, die manche Kunden ungern gegenüber Agenten ansprechen, werden über das Sprachdialogsystem erledigt; die Akzeptanz des Dienstes sei aufgrund seiner leichten Erreichbarkeit, der ausgezeichneten Zielführung und der großen Erwartungskonformität hoch. Für den Konzern hat das System mehrere Vorteile. Kunden können rund um die Uhr ihre Transaktionen durchführen oder Informationen abrufen, betonen Schöller und Weierich.
Karlheinz Schöller, Projektleiter Sprachdialogsysteme von Quelle, ist mit der Anwendung zufrieden: Kunden, die die Call-Center-Nummer wählen, haben bei Überlast die Möglichkeit, in das Sprachdialogsystem auszuweichen. Besonders wichtig ist Quelle jedoch die Möglichkeit, über die Sprachanwendung Cross Selling-Vorgänge einzuleiten und Kunden, die etwa einen Laptop bestellen, gleich die Laptoptasche mit anzubieten. Ein weitere Funktion der Sprachanwendung ist die Möglichkeit, aktuelle Verkaufsaktionen zu unterstützen und Kunden aktuelle Angebote zu machen, so Schöller. Er stellt fest, dass der Sprachportaleinsatz sich nicht nur durch Einsparungen rechne, sondern durch Unterstützung vertriebsgetriebener Prozesse zusätzliche Umsätze generiere. Sprachanwendungen werden in Zukunft eine immer wichtigere Rolle spielen!, ist denn auch das Fazit Schöllers nach drei Jahren Erfahrung mit dem interaktiven Sprachsystemen.
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