After Sales Services im Maschinenbau

Rund ein Drittel der deutschen Maschinenbauunternehmen schöpft nach eigener Einschätzung nicht einmal ein Fünftel ihres Marktpotenzials im After Sales Service aus und das, obwohl die Ertragslage bei produktbezogenen Dienstleistungen mit einem EBIT zwischen 15 und 25% 8 bis 10 mal höher liegen kann als im Neumaschinengeschäft. Diese Umsatz- und Ertragspotenziale werden von vielen Herstellern nicht genutzt, auch nicht die vielfältigen weiteren Vorzüge, die der After Sales – sofern professionell betrieben – bereitstellt. Da ist vor allem die Kundenbindung zu erwähnen. Zwar kennt jeder die Binsenweisheit: „Die erste Maschine verkauft der Vertrieb, jede weitere der Service“, eine nachhaltige Konsequenz für die Unternehmensphilosophie wird daraus aber nicht abgeleitet. Auch der Informationsrückfluss aus dem Markt bietet entscheidende Hinweise für die Weiterentwicklung und Verbesserung der eigenen Produkte. Was also hindert Unternehmen daran, ihren After Sales Service zu professionalisieren und ihn auszubauen? Das hängt bei vielen Unternehmen mit dem konservativen Selbstverständnis zusammen. Viele Unternehmen haben ihre Marktpositionen auf- und ausgebaut, als es völlig ausreichend war, eine gute Maschine zu liefern, und diese bestenfalls noch vor Ort beim Kunden in Betrieb zu setzen. Diese Zeiten sind aber lange vorbei. Heutzutage erwarten Kunden von ihren Lieferanten eine deutlich über den Anschaffungszeitraum der Maschine hinausgehende Kooperation. Nur wer sich mit den Problemen seiner Kunden, der Maschinennutzer, identifiziert, die Bereitschaft zur Mitwirkung an Problemlösungen mitbringt oder sogar zugeschnittene Problemlösungen rund um das Kernprodukt im Portfolio hat, wird langfristig überleben. Aber genau dieser Paradigmenwechsel im Kopf, dieser Wandel vom reinen Lieferanten hin zu einem „Produktionspartner“ des Kunden, fällt vielen Unternehmen sehr schwer, ganz zu schweigen von der praktischen Umsetzung in der Firmenstruktur und Arbeitsweise. Z.B. die Struktur: Nur bei einer Minderheit der Unternehmen wird After Sales Service als wichtiges Geschäftsfeld verstanden und als solches direkt der Geschäftsführung unterstellt. Bei vielen Unternehmen fristet der Service ein Dasein als Anhängsel der Montage oder des Vertriebs. Oder beim Personal: Oft werden Managementpositionen im Service intern besetzt, indem erfahrene, verdiente Servicetechniker aus dem Außendienst - vielfach zum Ende ihrer beruflichen Laufbahn - für leitende Service-Innendienst-Positionen gewonnen werden. Diese ohne Frage sehr erfahrenen Spezialisten sind aber nicht notwendigerweise die idealen Persönlichkeiten, konzeptionelle Schwächen zu erkennen und Optimierungsmaßnahmen zu entwickeln und umzusetzen. Nicht außer Acht lassen darf man in diesem Zusammenhang auch den Faktor Betriebsblindheit, der oft ein negativer Begleiter langjähriger Unternehmenserfahrung ist. Und natürlich das Hauptveränderungshindernis - das Tagesgeschäft: Kaum eine andere Abteilung ist so starken Schwankungen der Arbeitsbelastung ausgesetzt wie der After Sales Service. Die gleichen Personen, die maßgeblich den Wandel eines Unternehmensbereichs mitbestimmen und vorantreiben sollen, werden bei plötzlich auftretenden, technischen Problemen wichtiger Kunden von der Geschäftsführung zu Oberproblemlösern ernannt. Damit kommt der initiierte Wandlungsprozess immer wieder ins Stocken, das wiederum führt zur Frustration – und es bleibt alles beim Alten. Tatsächlich haben aber die Maschinenbauunternehmen keine andere Wahl, als dieses drängende Thema zügig anzugehen, denn am Markt baut sich gehöriger Druck auf. Zum einen wird durch die Internationalisierung die Welt kleiner, die Märkte transparenter, und der Wettbewerb härter. Anbieter aus Niedriglohnländern nutzen ihre Kostenvorteile – und gelegentlich auch ihre Fähigkeit, erfolgreiche Konstruktionen „nachzuempfinden“ – um für das untere und mittlere Technologiesegment durchaus einsetzbare Maschinen zu sehr attraktiven Preisen anzubieten. Dieser Preisdruck führt bei den etablierten Herstellern ganz zwangsläufig dazu, dass das Geld heutzutage mehr und mehr im Service verdient werden muss. Die im Neumaschinengeschäft erwirtschafteten Deckungsbeiträge können die Überlebensfähigkeit der Maschinenbauer nicht mehr sicherstellen, mehr und mehr Unternehmen benötigen einen profitablen After Sales Service zur Existenzsicherung. Zum anderen, wie schon eingangs erwähnt, erwarten Kunden heutzutage einen professionellen, vielfältig aufgestellten Service. Und weil viele Hersteller nicht liefern können/wollen, was der Markt verlangt, treten immer mehr externe Dienstleister und „Servicepiraten“ auf den Plan. Nur rund ein Viertel der von den Produktionsbetrieben für die Instandhaltung aufgewendeten Mittel werden mit den Maschinenherstellern abgerechnet. Und so bleibt der Umsatzanteil, den der After Sales Service am Gesamtumsatz der Maschinenhersteller hat, mit im Schnitt rund 19 % sehr deutlich hinter den Spitzenreitern der Branche zurück, die bereits fast die Hälfte ihrer Umsätze mit so genannten produktnahen Serviceleistungen erzielen. Aus der Erkenntnis heraus, dass moderierte Veränderungsprozesse mit professioneller, externer Unterstützung leichter fallen, bietet Matthias Fitzner e.K. ein mehrstufiges Unterstützungsprogramm an. In Absprache mit der Geschäftsführung wird die Optimierung und Erweiterung der After Sales Aktivitäten gestaltet, durch diesen externen „Kümmerer“ vorangetrieben, und dieser Wandel zu einem pro-aktiven Service bei den Mitarbeitern auch moderiert. Die durch diese externe Unterstützung entstehenden Kosten, die man als wichtige Investition in die Zukunft des Unternehmens sehen muss, amortisieren sich schnell. Wichtig ist, dass Unternehmen diese Aufgabe in guten Konjunkturzeiten anpacken, um von den After Sales Service Aktivitäten in der nächsten Krise profitieren zu können – denn die kommt bestimmt.

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