Netzwerklösungen für Contact Center

Im Kern der von Sitel gewählten Lösung steht ein Netzwerkprotokoll: Multi-Protocol Label Switching (MPLS). Dank des Einsatzes der Label arbeitet MPLS deutlich schneller als ein normales Routing, wie es etwa bei IP-Netzen Standard ist, und ist ein hervorragendes Protokoll für Netzwerklösungen mit hoher Bandbreite und so genannte Virtual Private Networks (VPN). British Telecom (BT) http://www.bt.com als einer der größten Carrier mit internationalen Diensten hat mit der MPLS-Technik seinen Global Private Net Service (GPN aufgebaut. BT’s MPLS Netzwerk ist in fast 40 Ländern mit rund 200 Knoten präsent und erlaubt Zuga)ngsbandbreiten bis zu 45 Mbit/s. „Wir benutzen redundante Anbindungen zwischen unseren Standorten und den MPLS-Knoten, wenn möglich auch von verschiedenen Providern. Unser Ziel ist eine garantierte Verfügbarkeit der Netzwerk-Verbindungen von 99,95 Prozent“, so Allan Capon, Sitel Vice President Network Operations. Heute bedient das Sitel-Netzwerk rund 20 europäische Standorte mit Bandbreiten zwischen 1,5 Mbit/s und 34 Mbit/s. Über eine Netzwerk-Verbindung nach Omaha in den USA werden die nordamerikanischen Contact Center erreicht. Dort laufen auch die internationalen Mietleitungen zusammen, über die die Contact Center in Südamerika und Asien an das Netzwerk angeschaltet sind. „Dank der Leistungsfähigkeit der BT-Lösung nutzen wir das GPN heute für Daten und Sprache. Wir setzen die öffentliche Sprachvermittlungstechnik von Nortel http://www.nortel.com ein. Auf dem MPLS-Netzwerk werden die Sprachverbindungen alle als Voice-over-IP transportiert. Neue Lösungen für Kunden, die auf dieser Vernetzung basieren, sind nach einer Planungs- und Testphase von fünf bis sieben Tagen einsatzfähig“, führt Capon aus. Ein weiterer Vorzug der MPLS-Lösung sei, dass eine einfache Aufschaltung eines Kunden an eine Sitel-Niederlassung ausreiche, um dem Kunden Connectivity zu allen Standorten im Netz zu geben. Gerade bei mehrsprachigen Diensten, die rund um die Uhr angeboten werden, komme der Vorzug der vernetzten Contact Center zum tragen. „Egal, woher der Anruf kommt, er kann auf dem GPN zu einem Native Speaker geroutet werden, der auch direkten Zugriff auf die Datenbanken mit den Servicedaten hat“, sagt Capon. Für Sitel sei zudem ein einheitliches Service Level Agreement (SLA) wichtig. Der Contact Center Dienstleister greift dazu auf BT über einen Single Point of Contact in Belgien zu. Der enge und fast nahtlose Kontakt zwischen Sitel und dem Carrier sei ein elementarer Bestandteil der hohen Servicequalität. Ein Service Level Agreement müsse gelebt werden, und das bedeute, dass Menschen miteinander arbeiten. „In gleichem Maße, wie Sitel eng mit seinen Kunden zusammenarbeitet und ihre spezifischen Anforderungen versteht, werden wir von BT betreut. Nur eine solche Service-Kette, die in jeder Stufe höchste Qualität abbildet, kann am Ende auch dem Endkunden einen entsprechend hochwertigen Service liefern“, so Capons Verständnis von erfolgreichem Service.

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