München, 31. Januar 2005 - Softlab hat bei Henkel die lokal organisierten IT-Einheiten und Systeme für Service Desk, Problem- und Incident-Management in internationalen Service Centern konsolidiert und unternehmensweit vernetzt.
Dazu hat der IT-Dienstleister das auf Remedy basierende Problemmangement-Tool PMT einem umfassenden Redesign unterzogen. Weltweit sind bereits alle europäischen Service Center mit über 20 betreuten Ländern sowie Nordamerika in den neuen Problem-Management-Prozess eingebunden. Middle East/Afrika und der asiatische Raum werden folgen.
Die Mitarbeiter von Henkel erstellen für ihre Anfragen an die IT-Service Center ein Ticket im Internet. Gibt beispielsweise ein Anwender in Spanien ein Ticket auf, so wird seine Anfrage automatisch in das Land und zu dem Service Center mit der entsprechenden Lösungskompetenz geroutet. Dazu hat Softlab das
Problemmangement-Tool PMT für den Austausch internationaler Tickets optimiert und für den Einsatz an verschiedenen Standorten vorbereitet.
"Von der Bündelung der Kompetenzen in international agierenden IT-Service Centern versprechen wir uns einen enormen Kostenvorteil", erklärt Ulrich Mohr, Director Service Delivery Management bei Henkel. "Damit die Anwender Ihre Problemlösung weiterhin zeitnah erhalten, fassen wir in erster Linie Kompetenzen in ähnlichen Zeitzonen zusammen. Softlab hat nicht nur konzeptionelle Stärke gezeigt, sondern sich auch als zuverlässiger Partner beim kontinuierlichen Ausbau des Systems sowie bei der Betreuung und Wartung erwiesen."
Für das Redesign der AR-Web-Komponenten nahm Softlab ein Upgrade von der Remedy Version 4.5 auf Remedy 5.1 vor. Bereits 2001 hatte der IT-Dienstleister die Einsatzmöglichkeiten für ein weltweites Remedy-basiertes Help Desk analysiert. Die Vorstudie wurde Ende 2001 abgeschlossen und bis Juni 2002 erfolgte die Implementierung. Seither hat der IT-Dienstleister das Problem-Management-System PMT sowie andere auf Remedy basierende Applikationen kontinuierliche gepflegt, migriert und erweitert. Zudem hat Softlab für Henkel ein Projekt-Tracking-System (PTS) entwickelt, mit dessen Hilfe sich interne IT-Projekte nachverfolgen lassen.
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