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Henkel bündelt Kompetenzen im IT-Service

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Softlab zuständig für weltweite Konsolidierung und Vernetzung von Help Desk, Problem- und Incident Management


München, 31. Januar 2005 - Softlab hat bei Henkel die lokal organisierten IT-Einheiten und Systeme für Service Desk, Problem- und Incident-Management in internationalen Service Centern konsolidiert und unternehmensweit vernetzt.

Dazu hat der IT-Dienstleister das auf Remedy basierende Problemmangement-Tool PMT einem umfassenden Redesign unterzogen. Weltweit sind bereits alle europäischen Service Center mit über 20 betreuten Ländern sowie Nordamerika in den neuen Problem-Management-Prozess eingebunden. Middle East/Afrika und der asiatische Raum werden folgen.

Die Mitarbeiter von Henkel erstellen für ihre Anfragen an die IT-Service Center ein Ticket im Internet. Gibt beispielsweise ein Anwender in Spanien ein Ticket auf, so wird seine Anfrage automatisch in das Land und zu dem Service Center mit der entsprechenden Lösungskompetenz geroutet. Dazu hat Softlab das
Problemmangement-Tool PMT für den Austausch internationaler Tickets optimiert und für den Einsatz an verschiedenen Standorten vorbereitet.

"Von der Bündelung der Kompetenzen in international agierenden IT-Service Centern versprechen wir uns einen enormen Kostenvorteil", erklärt Ulrich Mohr, Director Service Delivery Management bei Henkel. "Damit die Anwender Ihre Problemlösung weiterhin zeitnah erhalten, fassen wir in erster Linie Kompetenzen in ähnlichen Zeitzonen zusammen. Softlab hat nicht nur konzeptionelle Stärke gezeigt, sondern sich auch als zuverlässiger Partner beim kontinuierlichen Ausbau des Systems sowie bei der Betreuung und Wartung erwiesen."

Für das Redesign der AR-Web-Komponenten nahm Softlab ein Upgrade von der Remedy Version 4.5 auf Remedy 5.1 vor. Bereits 2001 hatte der IT-Dienstleister die Einsatzmöglichkeiten für ein weltweites Remedy-basiertes Help Desk analysiert. Die Vorstudie wurde Ende 2001 abgeschlossen und bis Juni 2002 erfolgte die Implementierung. Seither hat der IT-Dienstleister das Problem-Management-System PMT sowie andere auf Remedy basierende Applikationen kontinuierliche gepflegt, migriert und erweitert. Zudem hat Softlab für Henkel ein Projekt-Tracking-System (PTS) entwickelt, mit dessen Hilfe sich interne IT-Projekte nachverfolgen lassen.

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Dieser Text steht im Internet unter www.softlab.de

Softlab GmbH
Von der IT fordern Unternehmen einen klaren, messbaren Beitrag zur Wertschöpfung. Softlab hat deshalb die vollständige Prozesskette - vom Lieferanten des Lieferanten bis zum Kunden des Kunden - im Blickfeld. Das Leistungsspektrum deckt die klassischen IT-Dienstleistungen Beratung - Implementierung - Betrieb ab. Softlab ist spezialisiert auf Customer Relationship Management (CRM), Supply Chain Management (SCM), Business Intelligence (BI), Enterprise Application Integration (EAI) und IT-Services. Der Branchenfokus liegt auf Banken, Versicherungen, Industrie und Telekommunikation. Seit über zehn Jahren ist Softlab ein Unternehmen der BMW Group. Zur neu formierten Softlab Gruppe gehören drei eigenständige Unternehmen: Softlab GmbH, das Projekthaus mit langjähriger Erfahrung, Nexolab GmbH, die Consulting Company mit Automotive Kompetenz, und Axentiv AG, das SAP-Beratungsunternehmen, das Softlab im Sommer 2004 übernommen hat. Die rund 1200 Mitarbeiter der Softlab Gruppe erwirtschafteten 2003 einen Umsatz von 160 Millionen Euro.

Weitere Informationen
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