Kundenzufriedenheit als Motor des Erfolges Vielfach ausgezeichnet und mit Awards für seine Leistungen und seinen Service dekoriert, ist der Spezialist im Document Business Applaus gewohnt. Doch die Blumen gibt es nur vom Kunden. Denn die wahre Erfolgswährung ist und bleibt die Kundenzufriedenheit. ...
Vielfach ausgezeichnet und mit Awards für seine Leistungen und seinen Service dekoriert, ist der Spezialist im Document Business Applaus gewohnt. Doch die Blumen gibt es nur vom Kunden. Denn die wahre Erfolgswährung ist und bleibt die Kundenzufriedenheit. Mit einem regelmäßigen Monitoring sichert TA Triumph-Adler beständig seine Servicequalität und pflegt seine Kundenbeziehungen.
Aktuelle Studien zeigen nach wie vor alarmierende Ergebnisse: Deutschland bleibt Servicewüste und ist bei der Servicequalität im weltweiten Vergleich mit Australien, Brasilien, China, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Indien, Kanada und den USA immer noch Schlusslicht. Fast zwei Drittel (64 Prozent) der deutschen Verbraucher vergeben beim Kundenservice schlechte Noten. Die Kunden ärgern sich in erster Linie über zu lange Wartezeiten bei Beratung und Verkauf sowie über minutenlange telefonische Warteschleifen. "To serve" kommt allerdings von "dienen" und Service bedeutet dabei nicht Unterwürfigkeit, sondern seinen Kunden die Aufmerksamkeit zu geben, die sie verdienen. Damit der Kunde nicht als Bittsteller, sondern als "König Kunde" aus der Geschäftsbeziehung hervorgeht.
Eigene Kundenbefragungen
Nur wer Markt- und Kundenbedürfnisse kennt, kann auch die richtigen Lösungen bieten. Lösungen sind das Spezialgebiet von TA Triumph-Adler, dem Marktführer bei Dokumenten Management Systemen. Im April noch mit dem IT-Innovationspreis der Initiative Mittelstand ausgezeichnet, schneidet der Spezialist im Document Business beim Best Marketing Company Award als bester in seiner Kategorie bei der Marktorientierung ab.
Grundlage für solche Erfolge ist die beständige Evaluation der eigenen Leistungen und der Kundenzufriedenheit. Ein regelmäßiges Monitoring, bei dem 1000 zufällig ausgewählte Kunden befragt werden, sorgt quartalsweise für die notwendige Transparenz, legt Potenziale frei und zeigt deutliche Erfolge auf.
Schneller Service wichtig
Die Ergebnisse können sich sehen lassen. Die Kundenzufriedenheit hat sich in den letzten beiden Quartalen kontinuierlich verbessert und liegt im ersten Evaluationsabschnitt 2011 mit 87 Prozent auf einem sehr guten Niveau. Diese verbesserte Beurteilung führte zu einer hohen Bereitschaft, das Unternehmen weiterzuempfehlen.
Was ist für die Kunden wichtig? Vor allem kurze Reaktionszeiten. Die Zeit, bis der Techniker vor Ort ist, spielt eine entscheidende Rolle. Im Schnitt beträgt die Anfahrtszeit, bis der Techniker da ist, z. B. nur eine halbe Stunde. Von Bedeutung sind außerdem die schnelle Problemlösung und die Fachkompetenz gefolgt vom Faktor Freundlichkeit. Bereits bei der ersten Kontaktaufnahme, die in 96 Prozent der Fälle telefonisch erfolgt, ist beim Service-Kontaktcenter vor allem die Kompetenz der Mitarbeiter entscheidend für die Zufriedenheit der Kunden. Gut also, dass rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, 24 Stunden pro Tag am anderen Ende der Leitung ein kompetenter Ansprechpartner sitzt, der sich auskennt und mitdenkt. Bei den Einsätzen sind Zuverlässigkeit und Schnelligkeit der Reparatur Schlüsselmerkmale für die Beurteilung des Services.
Kundenbeziehungen stärken
"Wer sich dem Urteil seiner Kunden nicht stellt, hat schon verloren", weiß Guiscardo Pin, COO und verantwortlich für das operative Geschäft bei TA Triumph-Adler, um den besonderen Stellenwert des Services. "Wir starten mit diesem Befragungsergebnis und den Auszeichnungen der Fachgremien gestärkt und mit einem hohen Vertrauensvorschuss in das gerade angelaufene neue Geschäftsjahr" zeigt sich Pin engagiert und zuversichtlich, sein Ziel, TA Triumph-Adler wieder auf die Erfolgsspur zu bringen, schneller als geplant verwirklichen zu können.
TA Triumph-Adler GmbH
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