Offshoring sichert Wettbewerbsfähigkeit der deutschen Call-Center-Branche

Von Medienbüro Sohn

Betreiber erwarten deutlich mehr Arbeitsplätze auch für heimische Agenten

Hannover Im vergangenen Jahr erhitzte das Thema Offshoring die deutschen Gemüter. Zurzeit ist die Verlagerung von Geschäftsfeldern ins Ausland gerade für Call-Center-Betreiber relevant. Sie versprechen sich davon mehrheitlich Kostensenkungen, die Erschließung ausländischer Märkte und langfristig auch mehr Arbeitsplätze in Deutschland. In anderen Ländern gab es die Tendenz zur Verlagerung schon früher. Der Grund: Englisch, Französisch und Spanisch sind verbreiteter als Deutsch, so Manfred Stockmann, Präsident der Branchenvereinigung Call Center-Forum (CCF) http://www.call-center-forum.de und Inhaber der Unternehmensberatungs Cmbs gegenüber dem Fachmagazin TeleTalk http://www.teletalk.de. Doch in den mittel- und osteuropäischen Staaten, der Türkei oder in afrikanischen Ländern wie Botswana, Namibia und Südafrika stehen mittlerweile genügend deutschsprachige Menschen zur Verfügung, die als potenzielle Mitarbeiter in Frage kommen.

Stockmann hält die niedrigeren Lohnkosten, größere Flexibilität bei den Arbeitszeiten und weniger Mitbestimmungsrechte der Arbeitnehmer für die größten Vorteile beim Offshoring. Die oft genannten 60 Prozent Einsparpotenzial seien zwar illusorisch. Aber im Schnitt könnten die Kosten um 20 bis 30 Prozent reduziert werden. Doch Experten warnen vor zu hohen Erwartungen. "Offshore per se als kostengünstige Lösung anzusehen, würde bedeuten, bei Investitionsentscheidungen einer Milchmädchenrechnung zu folgen", erklärt Mark Brown, Managing Director von Sitel Deutschland und Polen http://www.sitel.de. So müssen zunächst anfallende Zusatzkosten für administrative und organisatorische Aufgaben sowie den Aufbau der Infrastruktur berücksichtigt werden. Städte wie Bratislava seien keine arme Region mehr. In Universitätsstädten erwarteten gut ausgebildete Arbeitskräfte generell ein höheres Salär. Laut TeleTalk ist die Koordinierung und Qualitätssicherung bei den Dienstleistungen die größte Herausforderung. Zumindest in der Anfangsphase eines Projektes sollten die lokalen Manager durch deutsche Führungskräfte unterstützt werden. Würden 100 Prozent der Dienstleistungen ins Ausland verlagert, so würde man auf Dauer das gesamte Know How verlieren. Doch Forderungen nach einer generellen Absage an Offshoring oder danach, jede Hotline und jeden Anruf dahingehend zu identifizieren, ob sie aus dem Ausland kommen, sind nur vereinzelt zu hören. Stockmann verweist auf Großbritannien, wo trotz der Auslagerung nach Irland und Indien die Anzahl der heimischen Agenten gestiegen sei. CFF-Präsident Stockmann erwartet denn auch für die nächsten fünf Jahre einen Stellenzuwachs in Deutschland von 50.000 auf 100.000 in der Call-Center-Branche.

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08. Feb 05

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