Die FIDUCIA IT AG, größter IT-Provider im genossenschaftlichen FinanzVerbund und gleichzeitig siebtgrößter IT-Dienstleister in Deutschland, nutzt eine neue Contact Center-Lösung von Damovo. Durch die Integration mit dem Helpdesk ist es gelungen, die schnelle Beantwortung aller Serviceanfragen zu managen.
Aufgrund von Fusionen sowie der Erweiterung der Marktaktivitäten in den Bereichen Industrie, Finanzwesen, Versicherungen und Öffentliche Verwaltung ist die Zahl der von FIDUCIA zu betreuenden Kunden deutlich gewachsen. Vor diesem Hintergrund war rasch klar, dass eine neue Contact Center-Lösung für die stark gestiegenen Anfragen am Helpdesk notwendig war. Die Rechenzentrale Bayerischer Genossenschaftsbanken, die 2003 mit der FIDUCIA fusioniert hatte, konnte bereits auf sehr gute Erfahrungen mit einer integrierten Contact Center-Lösung von Damovo verweisen. Das Unternehmen nutzte bereits sehr erfolgreich das von Damovo installierte Kommunikationssystem Ericsson MD110 in Verbindung mit dem Multimedia Contact Center Ericsson Solidus eCare. Da auch die FIDUCIA IT AG insbesondere von den zugrunde liegenden organisatorischen Prozessen der Lösung überzeugt war, fiel die Entscheidung, das von Damovo installierte Kommunikationssystem Ericsson MD110 in Verbindung mit dem Multimedia Contact Center Ericsson Solidus eCare einzusetzen.
Die enorme Bedeutung des Contact Center für die Interaktion mit Kunden verdeutlicht ein Blick auf die Zahl der Mitarbeiter: Bei FIDUCIA arbeiten zirka 350 Mitarbeiter mit der Contact Center-Lösung, die zentral am Standort Karlsruhe untergebracht ist. Daran angeschlossen sind Call Center-Agenten an den Standorten Karlsruhe, Stuttgart, Kassel, Berlin, Saarbrücken, München und Nürnberg.
Als wesentlichen Nutzen dieser Lösung sieht Branko Pezic, Projektleiter bei der FIDUCIA IT AG, die deutliche Steigerung der Produktivität im Helpdesk: "Durch das zentrale Management der Call Center-Lösung haben wir ideale Rahmenbedingungen zur Einhaltung von Service Level Agreements geschaffen. Für Kunden bedeutet dies: Je schneller sie bei Anfragen eine kompetente Antwort erhalten, umso zufriedener sind sie natürlich auch mit den von der FIDUCIA IT AG erbrachten Services."
Als erfahrener Systemintegrator für Call Center-Lösungen realisierte Damovo das gesamte Projekt mit dem Telekommunikationssystem MD110 von Ericsson als Herzstückplattform. Eingehende Anrufe nehmen die Mitarbeiter mit der Contact Center-Software Solidus eCare (SeC) entgegen. SeC erzeugt eine eindeutige Call ID, die auch bei der Übergabe der Daten an das Problemmanagement-Tool Peregrine erhalten bleibt. Via Computer Telephonie Integration sind SeC und das Helpdesksystem miteinander verbunden und harmonieren optimal.
Um die eigentliche Servicequalität zu messen, greift die FIDUCIA IT AG unter anderem auf Daten des Peregrine-Systems zu und wertet sie in einer eigens erstellten Applikation aus. Damit hat das Unternehmen die Möglichkeit, die gerade laufenden Service-Aktivitäten zu beobachten und auszuwerten, und kann zudem auch den zeitlichen Verlauf des Vortags oder einer Vorwoche analysieren. Derartige Auswertungen ergeben wertvolle Hinweise auf Ausmaß und Art der Servicefälle und Möglichkeiten, deren Ursachen zu beheben.
"Die Integration der neuen Call Center-Lösung in unsere bestehende IT-Infrastruktur meisterten die Experten von Damovo reibungslos, so dass wir unsere Serviceanfragen nun wesentlich effektiver bearbeiten können", zeigt sich Branko Pezic erfreut über das erfolgreiche Projekt.
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Über Damovo
Damovo mit Hauptsitz in Glasgow ist ein weltweit tätiger, herstellerneutraler Anbieter von IT- und Telekommunikationslösungen sowie Dienstleistungen für Geschäftskunden. Das Unternehmen fungiert als Systemintegrator und zeichnet sich durch seine Expertise bei der Konvergenz von Sprache und Datennetzen aus; seine ausgeprägte Kundenorientierung und Flexibilität führt zu höchster Kundenzufriedenheit. Die Services reichen von der Planung über die Implementierung bis zum Management auch komplexester Lösungen und Infrastrukturen. Damovo hat über 26.000 Kunden in 20 Ländern und beschäftigt mehr als 2.200 Mitarbeiter. Der Jahresumsatz liegt im Bereich von 1 Milliarde Euro. Der deutsche Sitz ist in Neuss (www.damovo.de).
FIDUCIA IT AG
Die FIDUCIA IT AG mit Hauptsitz in Karlsruhe ist einer der führenden IT-Anbieter für Finanzdienstleister in Deutschland und IT-Competence Center im genossenschaftlichen FinanzVerbund. Kerngeschäft ist die Erbringung von IT-Leistungen für Banken. Die größte Kundengruppe der FIDUCIA setzt sich aus circa 900 Volksbanken und Raiffeisenbanken mit einer Bilanzsumme von rund 300 Milliarden Euro zusammen. Damit ist die FIDUCIA der größte IT-Dienstleister im genossenschaftlichen FinanzVerbund. Auch Privatbanken und andere Dienstleister in der Finanz- und Versicherungsbranche zählen zu den Kunden der FIDUCIA. Die FIDUCIA erwirtschaftet einen Umsatz von rund 711,6 Millionen Euro. Das Leistungsspektrum der FIDUCIA reicht von der strategischen IT-Beratung über Entwicklung und Realisierung von IT-Lösungen, Verkauf von Software und Hardware sowie den technischen Betrieb und Anwendungsbetrieb im professionellen Rechenzentrum bis hin zur Übernahme kompletter Geschäftsprozesse. Weitere Informationen sind unter www.fiducia.de erhältlich.
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