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Call Center World in Berlin: Neue Lösung zur Integration von Sprachautomatisierung in Call Center Anwendungen

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Stuttgart/Berlin – Mit der raschen Verbreitung von Sprachautomatisierungssystemen wächst die Nachfrage nach Schnittstellen zur Integration in Customer Interaction Management Systeme (CIM), welche die Arbeitsplattformen in Contact Centern darstellen. Für das im deutschen Markt sehr erfolgreiche System VoiceObjects X5 stellt VoicInt Telecommunications nun mit GConduit eine Schnittstelle vor, die die Anbindung von VoiceObjects an CIM-Systeme gestattet. Ohne Individual-Programmierung lassen sich nun VoiceObjects-Anwendungen in CIM-Systeme nahtlos integrieren.

Viele Szenarien in Contact Centern erfordern beispielsweise Echtzeitinformationen über die Auslastung und Warteschlangen, schon während des Sprachdialoges. Die Dialog-Logik lässt sich dann in Abhängigkeit von der Verfügbarkeit von Agenten gestalten. Wartezeiten, Zielteams und andere Informationen können dynamisch während des Dialoges angesagt und ausgewertet werden.

Besonders Sprachanwendungen auf Basis von VoiceObjects X5 zeichnen sich durch ausgefeiltes Dialogdesign, hohe Nutzerakzeptanz, Dynamik und Aktualität bei der Abbildung komplexer Service- und Transaktionsprozesse aus. Mit dieser vollkommen neuen Art von sprachbasierten Self-Services, etwa zur Selbstpflege von Mobilfunkeinstellungen durch den Benutzer,steigen auch die Anforderungen an die Integration der Sprachanwendungen mit der CTI Plattform in Contact Center Umgebungen.

Bisher waren solche Sprachcomputer als „stand-alone“ Systeme konzipiert und wurden der Telefonanlage vor- oder nachgeschaltet. Eine Integration in das Routing und die CTI war häufig nur über spezielle Integrationsprojekte mit hohem individuellem Entwicklungsaufwand möglich. So entstanden Abhängigkeiten und hohe Investitionen.

Mit GConduit für VoiceObjects ist nun eine Schnittstelle - ein Standard Connector - für die nahtlose, bidirektionale Integration von VoiceObjects Sprachanwendungen in die Genesys CIM Plattform verfügbar. Es bietet direkten Zugriff auf alle statistischen Informationen eines Genesys Contact Centers in Echtzeit und ohne Programmierung. Der Dialogfluss kann also schon innerhalb der Sprachanwendung optimiert werden.
Routing Entscheidungen die in Abhängigkeit von Antworten der Anrufer im Dialog erfolgen, müssen nicht mehr „blind“ getroffen werden, sondern auf Basis vollständiger Informationen.
GConduit ermöglicht es auch, statistische Informationen an die Genesys CIM Plattform zu senden. NextiraOne, von Genesys in 2004 mit der Auszeichnung „Best Performing Partner“ in Nordeuropa ausgezeichnet, sieht in GConduit eine wichtige Ergänzung seines Portfolios. „Wir stellen komplette End-to-End Lösungen für Contact Center einschließlich Multimedia-Anwendungen, CRM, Interactive Voice Response (IVR), Quality Monitoring und IP-Integration bereit, und können nun auch automatisierte Sprachdialoge in Echtzeit als integrierter Bestandteil des historischen und echtzeitbasierten Reportings innerhalb der Genesys Reporting Produkte verfügbar machen,“ so Helmut Reisinger, Geschäftsführer von NextiraOne in Deutschland.

Michael Opp, Vice President Marketing VoiceObjects: „Das VoicInt Management hat sich als Betreiber einer der größten Contact Center-Plattformen in Europa eine starke Kompetenz bei der Integration von Sprachanwendungen in angrenzende Systemlandschaften aufgebaut und darauf aufbauend standardisierte Produkte entwickelt. Mit der VoiceObjects X5 Server Technologie erschließen unsere Partnern neue und profitable Geschäftsfelder. GConduit ist ein Ergebnis dieser starken Partnerschaft.“

NextiraOne finden Sie auf der Call Center World Berlin in Halle 1, Stand C18, Estrel Convention Center, Estrel Berlin, Sonnenallee 225, 12057 Berlin-Neukölln




Web: http://www.nextiraone.de


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