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Outsourcing von CRM-Diensten nimmt zu

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Trend zum Self-Service


St. Gallen/Krefeld - Noch vor einem Jahr haben die Marktforscher von Gartner http://www.gartner.com/regionalization/content/emea/de/home.jsp Zahlen zum Markt für Customer Relationship Management (CRM) veröffentlicht, die zu denken geben. Rund 50 Prozent der von Gartner befragten Unternehmen, die in CRM-Systeme investiert hatten, betrachteten ihre Projekte damals als gescheitert. Außerdem hatte Gartner errechnet, dass 42 Prozent der erworbenen CRM-Lizenzen gar nicht genutzt wurden. Auf der CeBIT 2005 wurde nun wieder bei vielen Marktteilnehmern ein deutliches Wachstum für CRM-Systeme festgestellt. „CRM wurde in der Vergangenheit oft als Modebegriff gebraucht, als angesagte Managementmethode. Was wir dann erlebt haben, war die typische Ernüchterungsphase. Faktisch aber – und an dem Punkt sind wir nun – kommt kein Unternehmen an einem vernünftigen und effizienten Customer Relationship Management vorbei“, erläutert Mark Brown, Geschäftsführer der Sitel GmbH http://www.sitel.de in Deutschland.

Das bestätigt auch die Studie von Walter Brenner, Malte Dous, Lutz Kolbe und Harald Salomann, die im Rahmen des Kompetenzzentrums Customer Management am Institut für Wirtschaftsinformatik (IWI) der Universität St. Gallen http://verdi.unisg.ch/org/iwi/iwi_web.nsf/wwwPubhomepage/webhomepageger ausgearbeitet wurde. Das Kompetenzzentrum ist in Kooperation mit Partnern aus der Wirtschaft bereits seit sechs Jahren in der CRM-Forschung tätig und hat sich nun im „Customer Relationship Management Survey – Status Quo and Future Challenges“ mit den CRM-Aktivitäten von Unternehmen im deutschsprachigen Raum auseinandergesetzt. Die Befragung von 89 Unternehmen ergab, dass 18 Prozent ihre CRM-Pläne bereits realisiert haben, 51 Prozent aktuell an derartigen Projekten arbeiten und weitere 21 Prozent in der Zukunft CRM-Projekte planen. Hingegen ist die strategische Bedeutung von CRM dabei eher gering: Nur zwölf Prozent der Unternehmen sehen CRM als ein unternehmensstrategisches Tool an, während 62 Prozent CRM nur eine operative Rolle zubilligen. „Gegenüber den strategischen Management-Pfeilern Innovation und Effizienz ist CRM tatsächlich im deutschsprachigen Raum als Managementmethode eher untergeordnet. Wir stellen das bei Sitel auch im internationalen Vergleich mit den angloamerikanischen Ländern fest. Allerdings erleichtert diese Sichtweise den deutschen Unternehmen die Entscheidung, CRM als Dienstleistung einzukaufen. Der Markt für das Outsourcing von CRM-Diensten befindet sich hier deutlich auf Wachstumskurs“, beobachtet Brown.

In der CRM-Umfrage haben sich die Forscher des Instituts für Wirtschaftsinformatik auch besonders mit dem Phänomen des Customer Self-Service auseinander gesetzt. Dabei fanden sie heraus, dass Self-Service-Komponenten eine bereits vorhandene und relativ breite CRM-Grundlage voraussetzen, damit die bestehenden und potenziellen Kunden nicht durch die „Zumutung“ der Selbstbedienung und Selbstpflege abgeschreckt werden. Als Vorteile des Customer Self-Service sehen die befragten Unternehmen in erster Linie Kostenreduktion (84 Prozent) und verkürzte Prozesszyklen (82 Prozent), als schwerwiegendste Nachteile werden fehlende Kundenakzeptanz (68 Prozent) und fehlender Kundenkontakt (54,5 Prozent) genannt. Idealerweise, so die Erfahrungen von Sitel, ergänzen der persönliche Kontakt über Telefon und der Self-Service - etwa über ein Web-Interface oder Sprachautomatisierung - bei dafür geeigneten Services einander. „Besonders bei Anbietern von Telekommunikationsdiensten ist diese Kombination schon weit verbreitet. Standardisierbare, einfache Vorgänge wie etwa Tarifwechsel werden als Self-Service angeboten und von den Kunden gut angenommen. Komplexere, dialogintensive Vorgänge aber, wie Fragen zur Rechnungsstellung, erfordern den direkten Kontakt mit dem Kunden“, stellt Brown fest.



Web: http://www.sitel.de


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