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SRM SITEL Risk Management |

Aktives Inkasso Management über Call Center

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Strategien zur Verkürzung der Mahn- und Zahlungszyklen


Krefeld/Omaha - Der internationale Customer Contact Center Spezialist SITEL http://www.sitel.de, mit Sitz der Zentrale in Omaha/USA und dem Deutschlandsitz in Krefeld, hat auf der diesjährigen Kongressmesse CallCenterWorld http://www.callcenterworld.de/ in Berlin in einem Workshop die Bedeutung des aktiven Inkasso Managements hervorgehoben. Auf der internationalen Kongressmesse, die mit nun 176 Ausstellern und rund 1.200 Teilnehmern am begleitenden Fachkongress die wichtigste Veranstaltung für die Contact Center Branche in Mitteleuropa ist, brachte SITEL seine langjährigen Erfahrungen im Bereich des Inkasso Managements ein. In dem Workshop stellte SITEL Erfahrungen und Schlussfolgerungen mit Inkasso Management generell und dem aktiven Inkasso über Outbound-Telefonie insbesondere dar.

„Beim aktiven Inkasso geht es um drei wesentliche Ziele. Erstens die Senkung der Kosten für den gesamten Inkasso-Prozess. Zweitens die Verkürzung des Prozesses und drittens die Gewinnung zusätzlicher Daten über die Kunden. Mehr Geschwindigkeit und vor allem mehr Dialogfähigkeit, darauf setzen zunehmend unsere Auftraggeber gegenüber ihren Endkunden“, erläutert Thomas Jappe, Geschäftsführer SITEL Risk Management.

Bei SITEL Risk Management, einem eigenen Geschäftsbereich von SITEL, der auf Inkasso Management spezialisiert ist, hält man neben Scoring das aktive Inkasso für die beiden wichtigsten Instrumente. Gerade im Business-to-Consumer Bereich ist die Vorauswahl von Kunden - also das Scoring - immer wichtiger und gleichzeitig auch immer effizienter geworden, so Jappe. Große Handelsketten, Versandhäuser und Internet Webshops lassen jeden neuen Kunden durch eine Vielzahl von Datenbanken prüfen, die das jeweilige Zahlungsrisiko ermitteln. Außer den klassischen Merkmalen - wie Alter, Schufa Daten etc. - sind mittlerweile auch demografische Daten wie z. B. das jeweilige Wohngebiet eines Neukunden von großer Bedeutung. Basierend auf bereits vorliegenden historischen Daten oder auch auf gekauften Datenbanken ist es heute möglich, potenzielle „Nichtzahler“ zu identifizieren und von Beginn an auszuschließen.

Jedoch können auch ausgereifte, effektive und erprobte Scoring Verfahren eine große Anzahl von Schuldnern nicht verhindern. Der Workshop auf der CallCenterWorld machte sehr deutlich, dass es heute nicht mehr damit getan und wenig zielführend ist, den Schuldner in regelmäßigen Abständen schriftlich zu mahnen. Denn, führte Jappe aus, "der klassische Schuldner erhält schriftliche Mahnungen von einer ganzen Reihe unterschiedlicher Unternehmen, fühlt sich der Situation oft nicht gewachsen und blendet sie aus, ignoriert die Mahnungen einfach. Um zum Ziel, also an das geschuldete Geld zu kommen, muss man den Schuldner emotional erreichen, also persönlich mit ihm sprechen." Das telefonische Mahnwesen ist dem klassischen schriftlichen Mahnwesen mit einer deutlich höheren Erfolgsquote weit überlegen. Die Reaktion auf säumige Zahlungen erfolgt viel schneller, der Gläubiger hat einen schnelleren und direkteren Zugang zu dem Schuldner, zeigen die Erfahrungen bei SITEL Risk Management. Der daraus resultierende höhere Cash Flow sorgt zudem für ein deutlich verbessertes operatives Ergebnis.

„Letztlich, und das zeigte sich in diesem Workshop auf der CallCenterWorld ganz deutlich, geht es nicht nur darum, einen Schuldner zu identifizieren und den Zeitraum bis zur Zahlung zu verkürzen, sondern in hohem Maß auch darum, einen potenziellen Kunden nicht zu verlieren oder sogar neu zu gewinnen“, so das Resümee von Jappe. Durch das telefonische Mahnwesen und das telefonische Inkasso bekommt das Unternehmen wertvolle Daten über den Kunden, Daten, die auch belegen, dass es lohnend sein kann, sich um einen Kunden weiterhin zu bemühen.

Contact Center Dienstleister wie SITEL haben diesem Trend Rechnung getragen, indem sie eine eigenständige Gesellschaft, die SITEL Risk Management, gegründet haben. SITEL Risk Management verbindet 20 Jahre Erfahrung in Contact Center Lösungen mit den Anforderungen eines Inkasso Unternehmens. Die Art der Kundenansprache und ein absolut kundenorientiertes Verhalten, hohe Mitarbeiterkompetenz und kontinuierliche Mitarbeiterschulungen, kombiniert mit einer Scoring Card, die ein Risiko zu Beginn einer Kundenbeziehung minimiert: Dieses Instrumentarium ist der Garant für eine erfolgreiche Einholung von Außenständen und sichert Kundenbeziehungen auch in schwierigen Zeiten langfristig.

Web: http://www.sitel.de


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