München, 2. August 2011 - "Kundenorientierung" schreiben sich viele Unternehmen, im stationären Handel wie auch im eCommerce auf die Fahne. Doch nach Meinung der Customer Management Experten des Business- und IT-Beratungshauses SHS VIVEON besteht hier noch immer Nachholbedarf. ...
München, 2. August 2011 - "Kundenorientierung" schreiben sich viele Unternehmen, im stationären Handel wie auch im eCommerce auf die Fahne. Doch nach Meinung der Customer Management Experten des Business- und IT-Beratungshauses SHS VIVEON besteht hier noch immer Nachholbedarf. Gerade in diesen beiden Branchen, so die Experten, bestünde ein enormes Optimierungspotenzial, das sich schnell und gewinnbringend umsetzen ließe.
"Statt sich darauf zu fokussieren, rein produktorientiert Neukunden mit attraktiven Angeboten zu gewinnen, sollten Unternehmen auch überlegen, welche Angebote für bereits bestehende Kunden in Frage kommen", sagt Dr. Matthias Meyer, Senior Manager und Head of Customer und Business Analytics bei der SHS VIVEON AG. "Diese Vorgehensweise hat sich bei innovativen Unternehmen sehr erfolgreich bewährt. Dies setzt aber voraus, dass Unternehmen ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden entwickeln und gegebenenfalls das eigene Portfolio um passende Produkte oder Dienstleistungen erweitern.
Wesentliche Herausforderung bei dieser Herangehensweise ist die Tatsache, dass im Retail und eCommerce im Bereich der Kundenanalyse häufig nur ein eingeschränktes Informations- und Methodenspektrum verwendet wird. Aus unserer langjährigen Projekterfahrung wissen wir, dass die Mehrheit der Unternehmen den Bedarf ihrer Kunden an den bei ihnen erworbenen Leistungen und Produkten ableitet. Auf diese Weise können allerdings niemals die tatsächlichen Bedürfnisse und Wünsche erkannt werden. Unternehmen müssen lernen, ihren bestehenden aber auch potenziellen Kunden wirklich zuzuhören, mit ihnen in den Dialog zu treten und auf diese Weise zu echten "Kundenverstehern" zu werden. Nur dann werden sie eine nachhaltige Kundenloyalität aufbauen.
Hier lassen sich mit den richtigen Methoden und Ansätzen schnell nachhaltige Erfolge erzielen. Für die ersten Schritte empfehlen wir folgende Maßnahmen:
1. Setzen Sie gezielt Self-Profiling-Maßnahmen ein. In den meisten Fällen geben Kunden gern Auskunft über ihre Wünsche und Bedürfnisse, wenn sie einen konkreten Nutzen darin sehen. Weniger ist hier eindeutig mehr. Fokussieren Sie dabei die wichtigsten entscheidungsrelevanten Informationen. Auf diese Weise müssen Kunden wenig Details geben, erhalten aber deutlich stärker auf ihren Bedarf zugeschnittene Angebote.
2. Nutzen Sie die Möglichkeiten von Social Media Analysen und erfahren Sie, was Ihre Kunden wirklich bewegt. Social Media Analysen ergänzen die traditionellen Methoden optimal und geben Auskünfte mit hoher Validität.
3. Das Gros der Ansätze zur Analyse von Kundenverhalten konzentriert sich auf die Erklärung und das Verständnis von Massenphänomenen, wie z.B. die Analyse der Kündigungsindizien. Erweitern Sie diese um Methoden, die sowohl typische Muster als auch kundenindividuelle Indikatoren identifizieren (z.B. Longitudinalanalysen bzw. kombinierte Längs- und Querschnittanalysen).
4. Nutzen Sie das gewonnene Wissen und setzen Sie es gezielt in der Kundenansprache ein. Denn der wichtigste Erfolgsfaktor ist ein erlebbarer Kundennutzen. Berücksichtigen Sie dabei auch, dass manchmal eine "Nichtansprache" zu einem größeren Erfolg führen kann. Mit Unterstützung einer speziellen Auswertungsmethodik, dem sog. Uplifting Modeling, erhält man Erkenntnis darüber, welche Kunden wirklich angesprochen werden sollten.
SHS VIVEON AG
Juliane Parusel
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