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Über 330.000 Call Center-Agenten in Deutschland - Markt wächst weiter

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Ausbildung der Agenten erfolgskritischer Faktor


Cottbus/Dünsen, www.ne-na.de - Immer mehr Unternehmen in Deutschland bauen bei der Entwicklung ihrer Kundenbeziehungen auf professionelle Call Center. Das berichtet die Lausitzer Rundschau http://www.lr-online.de. Gab es 1998 bundesweit nur rund 1600 Call Center, so seien es gegenwärtig bereits etwa 5550. Die Zahl der Beschäftigten werde schon auf über 330 000 geschätzt – inklusive der firmeninternen Call Center.

„Call Center-Agenten der Zukunft benötigen eine deutlich breitere Qualifikation als heute. Neben Anrufen müssen auch E-Mails und direkte Webanfragen beantwortet werden. Zudem führt die zunehmende Serviceautomatisierung dazu, dass die Mitarbeiter inhaltlich komplexere Dienstleistungen erbringen müssen, da die einfachen, standardisierbaren Prozesse von Sprachcomputern abgefangen werden. Auch die Informationsmengen, die man täglich bearbeiten muss, nehmen kontinuierlich zu“, betont Günter Greff http://www.greff.de, E-Learning-Experte und Mitglied der Hall of Fame des Deutschen Direktmarketing Verbandes http://www.ddv.de.

Um dieser Entwicklung gerecht zu werden, müssten erfolgreiche Call Center-Betreiber noch stärker in die Weiterbildung ihrer Mitarbeiter investieren und vor allem die Effizienz der Weiterbildungsmaßnahmen erhöhen. „Das erfordert einen kontinuierlichen Lerntransfer, der organisatorisch in den Arbeitsprozess eingebunden werden muss,“ so die Empfehlung von Greff.

Ein ideales Mittel dazu sei das E-Learning. Es fördere das selbständige Lernen am Computer - also per Software und E-Learning-Plattform anstelle von Präsenzveranstaltungen und Lehrbuch. „E-Learning kann im Call Center Umfeld mit großem Nutzen eingesetzt werden,“ weiß Greff. Als Hauptvorteile bezeichnet er die Möglichkeiten zur Selbstorganisation des Lernplans, die ständige Leistungskontrolle und die generelle Verfügbarkeit der Lernangebote. Greff sieht zudem Kostenvorteile: „Unternehmen, die E-Learning-Produkte einsetzen, sparen bis zu 40 Prozent Ausbildungskosten.“




Web: http://www.greff.de


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