Service Insiders: Dienstleistungsprofessor plädiert für bessere Qualitätsmaßstäbe

Brauchen wir in Deutschland Superhelden, um endlich einen Super-Service zu bekommen? So sieht es zumindest der Telefon-Mann Wieland, der fortan beansprucht, als T-Man durch die Welt zu geistern, um uns den Weg in eine paradiesische Dienstleistungsökonomie zu weisen http://gunnarsohn.wordpress.com/2011/08/12/seit-wann-brauchen-superhelden-ein-telefon/. Ob wir die herkömmlichen Hotline-Anbieter dafür gebrauchen können, weiß wohl noch nicht einmal T-Man, der mit seinen Hotline-Superkräften wohl keinen Ehrenplatz in der Gilde der Superhelden erklimmen wird. Vielleicht reicht es zu einer Statistenrolle in Entenhausen an der Seite von Onkel Dagobert, Donald Duck, Daisy und Gustav Gans. An der Notwendigkeit von Service-Exzellenz ändert das aber nichts. Denn der vernetzte Kunde lässt sich nicht mehr am Nasenring vorführen. Das Internet ist schlauer als die Adepten der Servicebürokratie http://www.service-insiders.de/news/show/683/Schlechte-Zeiten-fuer-schlechten-Service-Selbst-ist-der-Kunde. Entsprechend wächst für Unternehmen der Druck, nicht nur für Kundenzufriedenheit, sondern auch für Begeisterung zu sorgen. Und das darf man nicht dem Zufall überlassen, so Professor Matthias Gouthier, Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmarketing und Direktor des Center for Service Excellence (CSE) http://www.ebs.edu/index.php?id=centerforserviceexcellence&L=0. Als Maßstab für Service-Exzellenz hat er die Norm DIN SPEC 77224 entwickelt. „Es handelt sich hier aber nicht um eine Industrienorm, wie es einige Medien berichtet haben, sondern es ist eine Spezifikation“, erläutert Gouthier im Gespräch mit dem Fachdienst Service-Insiders. DIN-Institut öffnet sich für Dienstleistungen Das DIN-Institut, welches sich früher nur mit der Industrie beschäftigte, habe mittlerweile einen Normenausschuss und eine Koordinierungsstelle für Dienstleistungen ins Leben gerufen. Und unter diesem Dach sei der Standard etabliert worden: „Wir wollen einen Maßstab für das Service-Management etablieren, damit Unternehmen überprüfen können, ob sie die Fähigkeiten besitzen, um über eine überdurchschnittliche Servicequalität zu erreichen“, so Gouthier. Das Ganze habe eher den Charakter eines Leitfadens. „Wir geben Hilfestellungen, um eine Selbstevaluierung vorzunehmen und sich zu verbessern. Die DIN SPEC fungiert als Checkliste“, betont der Wissenschaftler. Die kontroverse Diskussion unter Service-Experten über Sinn und Unsinn der Norm wird von Professor Gouthier begrüßt. Es unterstreich die Brisanz des Themas. Die kritischen Anmerkungen, die in den vergangenen Wochen über Blogs, Facebook oder Twitter gepostet wurden, würden zum Teil in eine falsche Richtung gehen. So wurde moniert, dass man menschliches Verhalten in Dienstleistungsberufen nicht normieren könne. Menschen sollen nicht genormt werden „Das ist überhaupt nicht unsere Intention. Wir wollen keine Menschen normieren. Es geht um Indikatoren für eine Verbesserung des Managements. Es geht nicht darum, ob Mitarbeiter den kompletten Arbeitstag lächelnd absolvieren müssen“, kontert Gouthier. Service-Manager würden häufig die Frage stellen, warum man sich überhaupt mit Service-Exzellenz beschäftigen sollte. Warum sollte man dem Kunden etwas mehr bieten als er erwartet? Entsteht dadurch nicht eine Qualitätsspirale, die alles nur teurer macht? Warum kann man nicht alles so lassen, wie es ist? Wenn der Kunde zufrieden sei, müsse der Status quo nicht verändert werden. „Die Servicemanager sollten diese Fragen mal einem Ingenieur stellen. Würden Sie einem Ingenieur vorschlagen, auf die Weiterentwicklung von Autos, Smartphones ode Computer zu verzichten, weil der Kunde ja mit dem Bestehenden zufrieden ist? Da müsste man sich ja an den Kopf fassen. Auf so eine Idee kommt keiner. Das erlebt man aber sehr häufig in Dienstleistungsbranchen. Der Kunde hat wachsende Erwartungen. Wer sich hier nicht permanent weiterentwickelt, bekommt morgen ein Problem. In Teilen der Wirtschaft haben wir ein fehlendes Service-Bewusstsein“, kritisiert Gouthier. Servicenorm darf nicht Papierwerk bleiben Damit die neue „Servicenorm“ nicht nur eine zusätzliche Möglichkeit werde, noch mehr Papierwerk im Unternehmen zu erzeugen, kommt es darauf an, die sehr abstrakten Leitlinien in einen konkreten für den Kunden erlebbaren Service zu übersetzen, fordert Jörg Emonts von der Brancheninitiative Contact Center Networks http://www.contact-center-network.de/: „Das ist ein großer Sprung, den Unternehmen in unseren Augen nur schaffen, wenn sie neben internen Kompetenzen auf die Erfahrungen etablierter Dienstleister in den einzelnen Bereichen setzen. Nehmen wir die Komponente ‚Kundenbegeisterung durch Serviceinnovationen‘: Was fällt dem Management eines Unternehmens dazu ein? Gut und richtig, wenn es Leitlinien und Ziele definiert. Bei der konkreten Umsetzung können Dienstleistungsunternehmen wertvolle Hinweise und tatkräftige Unterstützung geben, damit der Traum von der Serviceexzellenz nicht nur ein Traum bleibt“, sagt Telenet-Geschäftsführer Emonts. Bislang haben Normen nur wenig bewirkt Andreas Klug vom Software-Spezialiten Ityx bezweifelt, ob eine tragfähige – und dabei wenig komplexe – Bemessungsgrundlage für die „Schaffung von Kundenbegeisterung“ entstehen kann. „Wahrscheinlich wäre die beste Lösung, den Weg über offene Verbraucherportale wie www.lebensmittelklarheit.de zu wählen. Auf diese Weise wird keine Norm geschaffen, aber ein Ort, an dem besonders positive wie negative Beispiele veröffentlicht werden können“, so der Vorschlag von Klug. Servicebegeisterung entstehe im Kontakt mit ausreichend ausgebildeten und fair bezahlten Menschen, denen im Moment der Kommunikation ausreichende Informationen für die schnelle und unkomplizierte Unterstützung des Kunden zur Verfügung stehen. „Den wirklichen Vorteil einer Normierung sehe ich einzig darin, dass Servicequalität auf diesem Weg endlich zur Chefsache werden kann“, glaubt das Vorstandsmitglied von Ityx. „Bis heute wurde es in den Unternehmen mit großen Kundenkontaktvolumen noch nicht geschafft sich mit bereits definierten Standards zu orientieren“, erwidert Klaus Graf von der Unternehmensberatung Opti-Serv. Sollte es wirklich zum ersten Mal gelingen, Servicequalität und Kundenbegeisterung nachhaltig zu etablieren, so stellt die Norm eine große Chance auch für die heutigen Outsourcing-Dienstleister im Kundenkontakt dar. „Allerdings nur dann, wenn die Auftraggeber bereit sind, etwaige Aufwände die sich hinter den neuen Anforderungen verbergen auch dementsprechend zu bezahlen. In der Vergangenheit haben wir das mit den bekannten Mechanismen zur Zertifizierung leider nicht erreicht“, konstatiert Graf. Die Dienstleisterindustrie habe in den vergangen Jahren ein wahres Norm- und Zertifizierungsfeuerwerk abgefeuert. „Insider erinnern sich sicherlich noch an QMCC oder ISO 9001. Aktuell sind wir eigentlich froh mit der Europäischen Norm 15838, einen länderübergreifenden Standard gefunden zu haben, der die unterschiedlichsten Bereiche wie Technik, Organisation und Mensch berührt“, meint Markus Grutzeck von der Grutzeck-Software GmbH. „Ohne Mitarbeiter ausreichend durch Aus- und Weiterbildung zu qualifizieren, ist aber das richtige Mindset alleine wertlos. Zufriedene Mitarbeiter identifizieren sich mit ihrer Aufgabe und liefern gerne hohe Leistungen ab, erst das führt zu einem vom Kunden gerne in Anspruch genommenen Service. Ob eine Norm in diesem Fall helfen würde scheint fraglich. Umdenken, Engagement und richtige Ausrichtung lassen sich nicht diktieren“, so Diana Dohle von der Firma Voxtron in Ahlen. Das Hauptdefizit für Service-Exzellenz liege in den Chefetagen der Unternehmen. „Es muss dafür gesorgt werden, dass die Mitarbeiter spürbar motiviert und begeistert an die Arbeit gehen und gepaart mit dem entsprechenden Fachwissen für Kundenbegeisterung sorgen“, so das Plädoyer von Andreas Bopp von InVision Software. Wenn der kritische Diskurs über DIN SPEC hier eine Veränderung bringen würde, wäre das schon ein Schritt in die richtige Richtung. Das Komplette Interview mit Professor Gouthier finden Sie unter: http://soundcloud.com/gsohn/standards-f-r-service  Hier geht es zum kompletten Service Insiders Bericht http://www.service-insiders.de/news-itk/show/797/Dienstleistungsprofessor-plaediert-fuer-bessere-Qualitaetsmassstaebe#http://gunnarsohn.wordpress.com/2011/08/12/seit-wann-brauchen-superhelden-ein-telefon/ von Gunnar Sohn

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