Stuttgarter Fachmesse DMS Expo: Poststelle als Kundenversteher statt Dokumentenverwalter

Düsseldorf/Köln/Stuttgart - Vor über 500 Jahren wurde in Mitteleuropa die erste internationale Postlinie eingerichtet. „Für die Nachrichtentechnik und das europäische Verkehrswesen war das eine umwälzende Neuerung“, schreibt Wolfgang Behringer in seinem Buch „Thurn und Taxis“. Das Postwesen wirkte ähnlich revolutionär wie später die Eisenbahn und der Flugverkehr. „Dem regelmäßigen und zuverlässigen Briefverkehr folgte die Entwicklung des Zeitungswesens und der Reisedienst mit Pferdewechsel an den Poststationen, schließlich der regelmäßige Postkutschendienst, zugänglich jederzeit für jedermann“, so Behringer. Die Post war ein Grundpfeiler der vorindustriellen Modernisierung Europas. Und ihr „Erfinder“ Franz von Taxis wurde von Publizisten auf eine Stufe mit Christoph Kolumbus gestellt. Von diesem Glanz ist nicht mehr viel übrig geblieben. Die Poststelle in Behörden und Unternehmen wird landläufig subsummiert unter „Botengänge“, „Umlaufmappe“ und „strafversetzte Mitarbeiter“: „Der Briefverkehr und die Poststelle werden heute eher als Dokumentenverwalter gesehen. Im Kundenservice ist das allerdings ein großer Denkfehler. Es gibt zwischen dem elektronischen Mailverkehr und dem guten alten Brief einen tiefen Graben. Selbst bei identischem Inhalt lösen beide Mitteilungen zumeist völlig unterschiedliche Prozesse in Organisationen aus – und bewirken doch exakt das Gleiche. Die E-Mail wird häufig intelligent verteilt und kann innerhalb von Minuten auf dem Arbeitsplatz eines Servicemitarbeiters geöffnet und bearbeitet werden. Der Brief durchläuft derweil einen zeitaufwendigen wie kostenintensiven Erfassungsprozess in der Poststelle des Unternehmens, bevor er überhaupt in die Fachabteilung transportiert wird. Er wird entfaltet, verteilt, gescannt, archiviert, transportiert, erfasst. Sein Weg durch die ‚Postfabrik‘ ist geprägt von Maschinen, Prozessen und Regeln. Dabei steht sein Inhalt zunächst im Hintergrund“, erläutert Ityx-Vorstandsmitglied Andreas Klug im Interview mit dem Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders. Der Wirkungsgrad der Poststelle sei auf eine Rolle beschränkt, die seit der Erfindung des Briefs offensichtlich unverändert geblieben ist: Umschlag öffnen, Inhalt bewerten und verteilen. „Zwar wurde auch dieser Poststellenprozess in den vergangenen Jahren technisiert. Maschinen öffnen Briefe, Scanner erfassen deren Inhalt. Aber mit der Kundenkommunikation gibt es nur wenig Berührungspunkte. Das erinnert vielmehr an ein Relikt, mit dem wir bis zum Beginn der 90er Jahre täglich konfrontiert wurden: die Telefonzentrale. Typischerweise nach 17:00 Uhr durch den Pförtner bedient, sorgte die Telefonzentrale dafür, dass wir mit dem richtigen Sachbearbeiter verbunden wurden. Freundlichkeit oder Kundenorientierung waren dieser Organisationseinheit von jeher fremd. Als Anrufer war man sogar demütig bemüht, sein Anliegen möglichst kurz und komprimiert zu erläutern. Schließlich war die Telefonvermittlung das einzige Tor in die Organisation. Es ging ja auch nicht um Inhalte – es ging lediglich um Kontaktvermittlung“, weiß der Service-Experte. In ähnlicher Weise seien Poststellen bemüht, schriftbasierte Kontaktanfragen von Kunden und Partnern elektronisch zu erfassen und in die Organisation zu vermitteln. Durch die Digitalisierung der Kommunikation zwischen Verbrauchern und Organisationen stehe die Poststelle allerdings vor einem Wandel, der als existenzbedrohend bezeichnet werden kann. „Die Vermittlung von Kontakten und Inhalten hat längst neue populäre Kanäle gefunden. Über das Internet schreiben Kunden E-Mails. Sie nutzen immer weniger die Formulare aus Papier. Stattdessen liegen die Formulare der Internetseite im Trend“, sagt Klug. Klassische Poststellen seien durchaus in der Lage, diesen Prozess aktiv und erfolgreich mitzugestalten. Dazu bedarf es allerdings einer neuen Orientierung, die den Wirkungsgrad der Poststelle tiefer in die Prozesskette der Organisation und ihrer Fachbereiche treibt. Das gelingt allerdings nur, wenn die Poststelle in der Lage ist, einfache Geschäftsvorfälle eindeutig zu erkennen und deren Regelung eigenständig anzustoßen. Heute werden in der Poststelle viele Geschäftsvorfälle erfasst, die eine geringe Komplexität besitzen. Hierzu gehören einfache Informationsanfragen zu Produkten und Leistungen, Katalog- oder Werbemittelanforderungen, Standard-Bestellungen oder Stammdatenänderungen. „Ist die Poststelle in der Lage, den Wunsch des Kunden zu verstehen und eine Abwicklung des verbundenen Geschäftsvorfalls zu geringeren Kosten und in einer schnelleren Zeit als die Fachabteilung zu gewährleisten, kann sie dem Unternehmen für die Informationserfassung und für das Serviceerlebnis des Kunden einen profitablen Beitrag liefern“, so Klug. Sie könne, wie zu Zeiten von Thurn und Taxis, neue Talente entfalten und den Kundenservice deutlich verbessern. Unter dem Motto „Wissen. Lernen. Automatisieren“ präsentiert ItyX http://bit.ly/ncbrLO auf der Stuttgarter Fachmesse DMS Expo http://www.messe-stuttgart.de/cms/dms11_aussteller_bilanz0.0.html vom 20. bis 22. September die aktuellen Funktionen und Weiterentwicklungen seiner Lösungsfamilie Mediatrix für die intelligente Eingangspost-Verarbeitung vor. Im Verbund der xBound-Community in Halle 7, Stand B13 präsentiert der Kölner Technologie-Anbieter die automatisierte Erkennung, Verteilung und Verarbeitung von E-Mails, Briefen und Social Media für mittlere bis große Serviceunternehmen.   Fachdiskussionen auf der DMS Expo: Forum „Enterprise 2.0“ „Informationslogistik 2.0: Die Anforderungen an eine ECM-Strategie in Zeiten von Facebook & Co“ Di, 20.09.2011 von 13.00 bis 13.30 Uhr Fachforum 7.2 Dialogforum Mi, 21.09.2011 von 15.00 bis 15.30 Uhr Fachforum 7.1 Kongressbühne   Podiumsdiskussion über den Einsatz von Web 2.0-Technologien im Unternehmensalltag Mi, 21.09.2011 von 15.30 bis 16.30 Uhr Fachforum 7.1 Kongressbühne   VOI-Forum CCEMM Intelligentes E-Mail-Management und automatische Vorgangsbearbeitung Mi, 21.09.2011 von 15:30-16:00 Uhr VOI-Forum - VOI Bühne Von Gunnar Sohn

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