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Mensch-Maschine-Dialog läuft immer besser

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Sprachportale bewähren sich im Kundenservice


Heidelberg/Bonn - Sprachportale sind reif für den breiten Einsatz und rentieren sich schnell – so lautete die Kernbotschaft einer Informationsveranstaltung der „Akademie der Technologie“ http://www.adt-ev.de in Heidelberg. Lösungsanbieter und Anwender berichteten von ihren Erfahrungen mit Sprachdialogsystemen: „Bereits vergleichsweise einfache Sprachportale rechnen sich schnell, und innovative Anwendungen wie der vollautomatische Mahnanruf sind erfolgreicher, als erwartet“, so Peter Weierich von der Sikom Software GmbH http://www.sikom.de, die über die Brancheninitiative Voice Business http://www.voiceaward.de, die Anwendungsmöglichkeiten von Sprachapplikationen einer breiteren Öffentlichkeit darlegen will.

Die Bestellung aus dem Quelle-Katalog, der virtuelle Dialog mit Franz Beckenbauer, die Reservierung eines Wunschkennzeichens, das Tourismus-Portal mit direktem Draht zur Musical-Ticketreservierung oder die automatische Passwort-Rücksetzung über Stimmerkennung: „Moderne Sprachtechnologie hat unheimlich viel zu bieten und kann den Anwendern nicht nur nützliche Informationen vermitteln, sondern auch Spaß bereiten“, sagte Weierich.

Sprachdialoge seien wie ein Staffellauf: Der Wissenschaftler Robert Potzel vom European Media Lab http://www.eml.org berichtete von Besonderheiten menschlicher und computerisierter Dialogen. „So sind es Menschen gewohnt, dass der Gesprächpartner immer wieder Bestätigungssignale aussendet, ohne den anderen zu unterbrechen. Die ‚ah ja’s’ und ‚mhms’ helfen, den Redefluss und den Dialog lebendig zu halten. Der Effekt ist wie beim Staffellauf: Wenn ein Zuhörer sich durch sein aktives Zuhören schon ‚warmläuft’, kann er den Dialog nahtlos weiterführen. Anders sind heutige Computer-Mensch-Dialoge, wo nach jedem Dialogschritt erst eine kurze Pause entsteht“, führte Potzel aus.

Ebenso spannend sei die bewusste oder unbewusste Steuerung von Gesprächspartnern, indem man ihnen Worte in den Mund lege: „Wenn ein Sprachdialogsystem Worte eines Anrufers wiederholt und nicht durch die ‚korrekten’ Begriffe aus dem Businessumfeld des Angerufenen ersetzt, werden Dialoge effizienter. Und vor allem: Der Anrufer fühlt sich einfach besser verstanden“, weiß Potzel.

Evelyn Kulessa, Leiterin des Call Centers der Europäischen Reiseversicherung http://www.erv.de äußerte sich sehr zufrieden mit der Einführung des Sprachportals in ihrem Unternehmen: Das starke Saisongeschäft des Reiseversicherers bescherte im Jahr 2002 eine Erreichbarkeit von nur 76 Prozent bei knapp 450.000 Anrufen in Jahr. Ein Sprachportal sollte nicht nur Kosten senken, sondern eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit ohne zusätzliches Personal ermöglichen. Auch die Vereinfachung der Prozesse stellte sich ein. „Waren vorher noch 76 Telefonnummern nach ‚außen’ bekannt gegeben, ist es jetzt nur noch eine Servicerufnummer. Der Erfolg ist bestechend: Mit reduziertem Personal bewältigt das Call Center heute 510.000 Anrufe – mit einer Erreichbarkeit von 89 Prozent und viel kürzeren Warteschlangen“, sagte Kulessa. Wesentliche Einsparungen wurden neben dem Wegfall von zwei Planstellen im Call Center durch ein wesentlich geringeres Outsourcing-Volumen erzielt: Allein das schlug mit 300.000 Euro für zwei Jahre zu Buche.

„Das Portal hilft vielen Anrufern bei Schadensmeldungen sogar fallabschließend: Bei einem Schaden von weniger als 250 Euro erhält der Versicherte vollautomatisch alle Informationen, die er für die Regulierung benötigt“, so die Erfahrungen von Kulessa und gab einige Tipps für die erfolgreiche Nutzung von Sprachportalen: Agentur-Partner wurden frühzeitig informiert und bekamen Kurzwahlnummern für eine verkürzte Dialogsteuerung. Zusätzlich wurden die anfangs langen Ansagen des Sprachcomputers für die heutige Version wesentlich knapper und prägnanter formuliert. „Auch das erhöht die Effizienz und Zufriedenheit der Anrufer. Gleichzeitig helfen maximal drei Auswahlmöglichkeiten in jedem Menü, den Überblick zu bewahren“, betonte Kulessa.

Auf dem Voice Day 2005 am 20. und 21. Oktober 2005 im Alten Bundestag in Bonn wird sich die Brancheninitiative Voice Business wieder der Öffentlichkeit vorstellen. Parallel dazu findet im Best-Practice Park eine Fachausstellung statt. Der zweite Kongresstag bietet Interessenten und Fachleute mit zahlreichen Fachforen zu allen wichtigen Themen rund um Sprachautomatisierung die Gelegenheit, ihr Wissen zu vertiefen und Fragen zu klären.



Web: http://www.ne-na.de


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Gunnar Sohn, verantwortlich.

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