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Warteschleifen-Tohuwabohu: Gesetzgeber muss nachbessern – Call Center kundenfreundlicher gestalten

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Berlin/Bonn - Mit der Novelle des Telekommunikationsgesetzes dürfen Hotline-Anbieter in Zukunft keine Entgelte für die Zeit mehr verlangen, die ihre Kunden bei einem Anruf in einer Warteschleife verbringen. Der Bundestag beschloss vergangene Woche eine weitrechende Regelung, die sowohl erste als auch weiterleitende Warteschleifen erfasst und zwar für Festnetz- und Mobilanrufe gleichermaßen. Zudem gibt es künftig eine Ansagepflicht über die voraussichtliche Wartezeit. Für die endgültige praktische Umsetzung hat die Call Center-Branche zwölf Monate Zeit. Gut gemeint sei allerdings nicht immer gut gemacht, so Peter B. Záboji, Chairman des After Sales-Dienstleisters Bitronic: http://www.bitronic.eu/ „Gesetzestechnisch ist die Novelle mit der heißen Nadel gestrickt worden, obwohl die Bundesregierung ausreichend Zeit hatte, eine Regelung zu finden, die von den Hotline-Anbietern auch umgesetzt werden kann. Warteschleifen sind ein Ärgernis für Verbraucher. Da besteht wohl Konsens. Nur in der Regulierungsfrage gibt es peinliche Lücken. Hier muss nun dringend der Bundesrat als Reparaturbetrieb eingreifen, sonst entsteht ein großes Tohuwabohu“, moniert der ITK-Fachmann. Darauf verweist auch der Deutsche Verband für Telekommunikation und Medien (DVTM) http://www.dvtm.net/ und bezieht sich auf ein Gutachten des wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) http://www.wik.org/.

Nach Angaben von WIK-Consult-Geschäftsführer Dr. Karl-Heinz Neumann nimmt der Gesetzgeber dem Verursacherprinzip folgend die Diensteanbieter in die Verantwortung, ohne ihnen jedoch die Möglichkeit zu geben, dieser Verantwortung gerecht zu werden. Für eine Umsetzung innerhalb eines Jahres sollte den Diensteanbietern mit der Preissetzungshoheit und der nachgelagerten Abrechnung nach dem sogenannten Offline-Billing-Modell die Möglichkeit gegeben werden, die kostenlose Warteschleife auch umzusetzen. Die dafür erforderliche Voraussetzung für die Bundesnetzagentur und der Regelungsauftrag seien daher unbedingt noch in das Telekommunikationsgesetz aufzunehmen.


Hausaufgaben für die Servicebranche

Aber auch die Servicebranche muss noch ihre Hausaufgaben machen, fordert die Brancheninitiative Contact Center Network http://www.contactcenternetwork.de/. „Mit der Novelle ist ja nicht sichergestellt, dass die Kunden weniger in der Warteschleife hängen werden. Die Kosten sind nur ein Teil der Ärgernisse. Genauso kritikwürdig ist die Zeit, die man nutzlos verplempert. Hier müssen sich Prozesse im Hintergrund ändern. Wenn Service nur unter Kostengesichtspunkten angeboten wird und die Kapazitäten zur Bewältigung des Anrufvolumens nicht ausreichen, dann haben die Anbieter ein falsches Bild von einem exzellenten Dienst am Kunden“, kritisiert Markus Grutzeck. Die Hotline sei häufig ja nur der letzte Strohhalm für Kunden. Wenn dann noch lange Wartezeiten dazu kommen, dürfe man sich nicht wundern, wenn Selfservice im Netz an Popularität gewinnt.

Die bislang in der Call Center-Branche diskutierten Vorschläge für die kostenlose Warteschleife greifen nach Meinung von Telenet-Geschäftsführer Jörg Emonts zu kurz. Dazu zählt er die verzögerte Verbindung, Offline- und Onlinebilling, Festpreisnummern‘ oder die Umstellung auf Ortsrufnummern. „Unabhängig davon, dass viele der genannten Ansätze technisch nicht so leicht umzusetzen sind, greifen sie in unseren Augen auch zu kurz: Entweder sind sie nur ein Provisorium für die gesetzlich definierte Übergangszeit. Oder es sind Lösungen, die auf eine reine Übernahme der Kosten abzielen. Ein wesentlicher Punkt wird in allen Ansätzen vernachlässigt: Die Verbesserung der Kundenfreundlichkeit. Natürlich ist der Anrufer schon einmal froh, wenn er für das lange Warten wenigstens nichts zahlen muss. Wirklich glücklich macht es ihn nicht“, sagt Emonts. Man sollte den Kunden mehr Wahlfreiheiten geben, etwa durch die Verbesserung der Sprachcomputer-Systeme und über Möglichkeiten des automatischen Rückrufes.

Siehe auch:
Steve Jobs und der Bauhaus-Stil: Plädoyer für ein Leben ohne Bedienungsanleitung und Servicebürokratie. http://gunnarsohn.wordpress.com/2011/10/31/steve-jobs-und-der-bauhaustil-pladoyer-fur-ein-leben-ohne-bedienungsanleitung-und-serviceburokratie/

Mittelmaß oder iService? Call Center und die Stunde der Wahrheit. http://www.service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/1052/Call-Center-und-die-Stunde-der-Wahrheit

Von Gunnar Sohn


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Gunnar Sohn, verantwortlich.

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