„Contact Center“: Garant für hohe Kundenzufriedenheit

Die Call-Center-Branche trifft sich anlässlich der „CallCenter Wold 2012“, der Internationalen Kongressmesse für Call Center Management, vom 27. Februar bis 01. März im Estrel Convention Center in Berlin. Einer der Schwerpunkte dort sind Lösungen, mit denen Kundenanrufe professionell, schnell und kompetent abgewickelt werden können. „Contact Center“ von ANDTEK ist eine Software, die eingehende Anrufe an die Zentralnummer oder den Sammelanschluss verarbeitet und automatisch nach bestimmten Algorithmen an den richtigen Agenten verteilt. Um eine maximale Zufriedenheit zu erreichen, agieren die Agenten je nach Qualifizierung in mehreren Spartengruppen gleichzeitig, um in Zeiten hoher Anrufvolumina einen Lastausgleich zwischen den Gruppen zu gewährleisten. Der Agent sieht in Echtzeit auf seinem IP-Telefon den Status der anderen Agenten seiner Gruppe (z.B. Anzahl der angemeldeten Mitarbeiter, Erreichbarkeitsquote der Gruppe, Anzahl der Anrufer in der Warteschlange). Supervisor-Telefone lassen sich in die IP-Umgebung integrieren, um gleichzeitig mehrere Gruppen und deren Auslastung zu überwachen. Supervisors können außerdem auf zusätzliche Services zugreifen wie z.B. statistische Informationen über Agenten, Anrufe oder Warteschlangen. Für diesen Zweck kann „Contact Center“ nicht nur telefonbasierend, sondern auch als CTI-Variante, also integriert in den PC, verwendet werden. Mithilfe von „Crystal Reports“, einem der populärsten Tools für die Erstellung von Reports, können Auswertungen aller Agenten-Datensätze vorgenommen werden, zum Beispiel über die Auslastung von Agenten, die Anzahl an eingehenden Anrufen oder an angenommenen und verlorenen Anrufen. Die Auswertungen stehen als kumulierte Informationen zur Verfügung, individuelle Personendaten werden nicht verwendet. Damit geht „Contact Center“ auch konform mit den rechtlichen Vorschriften. Die ANDTEK-„Contact Center Software“ ist bei der Generali Deutschland Informatik Services GmbH (GDIS) im Einsatz. Das Unternehmen ist mit über 1.000 Mitarbeitern und einem Umsatz von rund 370 Millionen Euro einer der führenden Entwickler von Informationssystemen in Deutschland. Die qualitativ hochwertige Bearbeitung von Telefonanrufen ist bei GDIS von höchster Bedeutung für eine hohe Kundenzufriedenheit im Bereich der Versicherungsdienstleistung. Die Rufverteilung auf rund 1.400 Mitarbeiter an 5 verschiedenen Standorten erforderte daher ein hoch skalierbares und verfügbares sowie zentral administrierbares System. „Die Contact-Center-Anwendung von ANDTEK wurde für GDIS maßgeschneidert und erfüllt alle Anforderungen“, sagt Michael Gose, GDIS-Projektleiter für die Einführung von „Contact Center“. Aufgrund der Echtzeitinformationen und Auswertungsmöglichkeiten könnten die Agenten schneller und flexibler reagieren und damit die Kundenzufriedenheit entsprechend verbessern. Text und Bild können Sie von http://www.fuchs-pressedienst.de herunterladen und von dort weitere Informationen zur Thematik als RSS-Feed abonnieren. Die ANDTEK GmbH, im Jahr 2000 gegründet, ist spezialisiert auf intelligente und kundenspezifische Unified-Communications-Anwendungen und -Mehrwertdienste. Die von ANDTEK entwickelten und implementierten Lösungen unterstützen Unternehmen branchenübergreifend bei der Verbesserung von Kommunikationsprozessen und eröffnen innovative Nutzungsmöglichkeiten der IP-Telefonie wie zum Beispiel Sprachaufzeichnung, Präsenzdienste oder Sicherheitsanwendungen. IP-Kommunikations-lösungen von ANDTEK sind unter anderem prädestiniert für Finanzunternehmen, Öffentlichen Dienst, Gesundheitswesen, Handel, Industrie und das Rechtswesen. Weitere Informationen: ANDTEK GmbH Roland Russwurm Am Söldnermoos 17 85399 Hallbergmoos Tel.: (08 11) 95 94 960 Fax: (08 11) 95 94 676 press@andtek.com www.andtek.com Pressekontakt: Fuchs Pressedienst und Partner, Journalisten PartG Franz Xaver Fuchs Narzissenstr. 3 b 86343 Königsbrunn Tel.: (0 82 31) 609 35 36 Fax: (0 82 31) 609 35 37 info@fuchs-pressedienst.de www.fuchs-pressedienst.de

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