Echter Multichannel-Erfolg: Symbiose aus On- und Offline

Bamberg, 22.03.2012 - Während nun auch die letzten großen deutschen Händler endlich das Online Geschäft für sich entdecken, arbeitet so mancher klassischer Online-Händler an Konzepten für physische Stores. Nicht verwunderlich, kommt doch eine kürzlich durchgeführte Studie der Hochschule Niederrhein in Kooperation mit der Unternehmensberatung Accenture zu dem Schluss, dass Kunden für die gekonnte Verknüpfung von Online- und Offline-Services durchaus bereit sind höhere Produktpreise zu tolerieren. Wie man gerade als kleiner Händler heute den Spagat zwischen Online und Offline schaffen kann beziehungsweise muss oder ob online heutzutage Elemente bietet, die offline Erfahrungen bereits ersetzten, dazu eine Einschätzung von Rakuten Deutschland-Geschäftsführerin Beate Rank:

"Der Multichannel-Kunde hat für Unternehmen heute weitaus mehr wert, als der, der das physische Geschäft besucht. Doch bei all den Erfolgen des Online-Handels der letzten Jahre darf man nicht vergessen, dass der Konsument die Einkaufserfahrung im Geschäft zu schätzen gelernt hat. Der Schlüssel zum Erfolg im Handel liegt daher darin, die Flexibilität des Multichannel-Ansatzes mit dem Kundenservice und der Greifbarkeit des physischen Geschäfts zu verknüpfen. Ein Ansatz, der gerade auch für kleine Händler Erfolg im Wettbewerb mit großen Händlern verspricht.

Verständlicher Weise zögern jedoch viele Händler mit Investitionen in echten Multichannel. Gerade bei kleinen Händlern überwiegt oft die Angst vor fehlendem Know-how für einen solchen Transformationsprozess. Hier bieten sich Online-Marktplatzsysteme an, die dem Händler die notwendigen Tools an die Hand geben die Multichannel-Anforderungen zu erfüllen und gleichzeitig nicht in Know-how und Software investieren zu müssen. Neben dem Web-Kanal können so auch ohne großen Aufwand die derzeit rasant an Bedeutung gewinnenden Kanäle Social und Mobil abgedeckt werden.

Sprechen wir über Multichannel, muss ein Händler aber auch das Zusammenwachsen von Online und Offline berücksichtigen. Barcode-Scanning-Dienste helfen schon heute dem Konsumenten das beste Angebot auch online zu finden. Der Nachteil dieser Systeme ist jedoch, dass sie den physischen Laden, der den Kaufprozess anstößt, nicht belohnen. Um diesem Kannibalismus zu entgehen sind wir der Meinung, dass es neue Systeme geben muss, die sowohl das Online- als auch das Offline-Ökosystem des Händlers berücksichtigen. Denn am Ende geht es in der Vertriebsstrategie eines jeden Händlers natürlich immer um Umsätze.

Die Implementierung einer durchdachten Multikanal-Plattform hilft, Abverkäufe zu steigern, neue Kunden anzusprechen, Loyalität zu stärken und das Einkaufserlebnis zu verbessern. Daher sollten gerade kleine Händler sich einen erfahrenen Partner suchen, der sowohl die Bedürfnisse des Online- als auch des Offline-Marktes versteht. Können beide in einer gemeinsamen Vertriebsstrategie vereint werden, etwa durch Online-Verfügbarkeitsprüfung oder Fachberatung und anschließendem Online-Kauf, wird der Händler von höheren Konversionsraten profitieren und der Konsument hat die Möglichkeit so mit dem Unternehmen zu interagieren, wie es für ihn am angenehmsten ist."

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