Billigflieger könnten mit Sprachtechnologie weitere Kosten einsparen

Doch bisweilen werden die Airlines ihrem Ruf als Kostenbremse nicht gerecht. Wer in diesem Sommer billig wegfliegen will und eine der branchenintern als Low-Coster bezeichnete Billigairline für mindestens 12 Cent pro Minute anruft, hängt erst mal in der Warteschleife und wird dann von einem Agenten angenommen und bedient. Diesen Service lassen sich die Unternehmen ordentlich honorieren: So nimmt Germanwings für die telefonische Buchung einen Aufpreis von 7 Euro je Flug, Airberlin schlägt gar 10 Euro auf. Zudem dauert die Transaktion: Airberlin gibt an, dass die durchschnittliche Buchung drei Minuten und 45 Sekunden in Anspruch nimmt, Warteschleife inklusive. Brancheninsider weisen darauf hin, dass diese Unternehmen, die sich im Wettbewerb über den Preis durchsetzen wollen, die Chancen und Vorteile so genannter Sprachapplikationen nutzen sollten. Denn es sei unbestreitbar, dass eine gute Sprachanwendung die Transaktionskosten für die Flugbuchung oder die Fahrplanauskunft massiv - erfahrungsgemäß etwa um den Faktor 10 - senkt. Außerdem werde die Anrufdauer verkürzt, und auch die Kunden seien zufriedener. Zudem gebe es handfeste Erfolgsbeispiele von etablierten Airlines wie British Airways http://www.britishairways.com oder United Airlines http://www.unitedairlines.de die diesen Weg mit Erfolg beschritten. „Wir haben nachgefragt, warum die Billigflieger in Deutschland nicht auf Sprachtechnologie setzen. Es zeigt sich, dass Entscheider nach wie vor größere Schwierigkeiten haben, Sprachdialogsysteme zu akzeptieren, als ihre Kunden“, meint Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business http://www.voiceaward.de. Als Begründung, warum bei ihnen keine Sprachtechnologie zum Einsatz käme, gaben die Sprecher verschiedener Fluglinien an, dass die Anrufe zu komplex seien. Ein Großteil der Anfragen sei nicht standardisierbar. Germanwings ist der Ansicht, die Kundschaft bevorzuge den persönlichen Kontakt. Umfragen im Forum hätten ergeben, dass die Kundschaft Sprachcomputer ablehne. Außerdem spielten die telefonischen Buchungen nur eine kleine Rolle, da 84 Prozent aller Buchungen ohnehin über das Internet erfolgten. Daher gebe es auch keine Pläne, eine Sprachanwendung einzusetzen. „Unsere Umfrage ergab, dass die Pressesprecher dieser Unternehmen oft keine aktuellen Studienergebnisse und gute Anwendungen kannten. Die Vertriebler und Key-Accounter der Branche müssen daher noch viel Überzeugungsarbeit leisten, um die Kunden über die Vorzüge dieser Technik zu informieren“, so Steimel. Daher sei die Best Practice Kommunikation, wie sie die Voice-Community http://www.voicecommunity.de oder die Initiative Voice Business betreiben, nach wie vor von großer Bedeutung für die Marktentwicklung. Anhand aussagekräftiger Fallbeispiele für alle Branchen und Anwendungstypen könne sich jeder Kunde selbst ein Bild von den Vorteilen machen.

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