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4. Deutscher Effizienz-Tag 2005 in Berlin zum Thema „Effizienz durch Vereinfachung“

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Strategien gegen den Techno-Stress: Konsumenten wünschen sich Vereinfachung von Produkten und Dienstleistungen


Berlin/Stuttgart – Der Konsumentenwunsch nach Vereinfachung von Produkten und Dienstleistungen beschäftigt immer stärker auch die Geschäftsstrategien der Unternehmen. Das belegt eine neue Marktstudie des Stuttgarter IT-Dienstleisters NextiraOne http://www.nextiraone.de: „In vielen Lebensbereichen ist das heute nur ein frommer Wunsch, stattdessen Komplexität aller Orten – ein Steuersystem, das nicht reformierbar scheint, ein undurchschaubarer Tarifdschungel bei Flug- und Bahntickets, Entgeltmodelle bei Telefon- und Internetdiensten, deren Systematik sich oft erst nach intensivem Studium erschließt. Passwörter, Pins und Tans für Zugänge zu Bankfunktionen, multifunktionale Mobiltelefone, von denen die wenigsten Besitzer tatsächlich wissen, was sie damit anstellen können“, erklärt NextiraOne-Geschäftsführer zum vierten Effizienz-Tag in Berlin, der heute von der Deutschen Werbewissenschaftlichen Gesellschaft (DWG) an der TU-Berlin veranstaltet wird.

Amerikanische Psychologen sprechen sogar schon vom “Techno-Stress”, da viele Verbraucher sich von der modernen Technik überfordert fühlen. Hochkomplexe Bedienungsführungen und undurchschaubare Softwareprogramme machten den heimischen Computer zum Folterinstrument. „Mit der Vielfalt möglicher Funktionen steigt in aller Regel auch die Schwierigkeit beim Bedienen eines Gerätes, die scheinbar einfache Handhabung bringt hochkomplexe Probleme mit sich: Ein schmaler Grat zwischen technisch möglichen und von Kundeseite gewünschten Features, zwischen einfacher Bedienbarkeit und scheinbarem Zusatznutzen. Mittlerweile stellen wir nicht mehr die Frage, was das neue Handy tatsächlich alles kann, sondern durchaus auch einmal, ob es eine Version des Gerätes gibt, mit dem man einfach nur telefonieren kann - ohne integrierte Fotokamera, MP3-Player oder Internetfähigkeit. Die Alleskönner können zuviel. Nicht alles, was technisch möglich ist, wird Kundenwünschen gerecht”, so der IT-Experte Reisinger.

Hier wäre ein Zurück zum Standard des Notwenigen wünschenswert. Eine Kundenbefragung mit anschließender Analyse wäre ein erster Schritt zur Erkennung von Verbesserungs- und nicht zuletzt Sparpotenzialen. „Der Hersteller erfährt, was die Kunden wollen und kann so entscheiden, welche Features seiner Produkte verzichtbar sind, weil der Kunde sie erklärtermaßen gar nicht braucht. Im Ergebnis führt das auch zu einer neuen Produktpolitik. Denn ‘perfekt’ aus Unternehmenssicht heißt nicht ‚perfekt’ für den Kunden“, führt Reisinger aus. Das bedeute allerdings nicht, dass in der technischen Entwicklung auf Komplexität verzichtet werden müsse. Im Gegenteil. „Natürlich wird die Technik immer komplexer. Nur darf der Anwender davon nichts merken. Auch darf die Standardisierung nicht zu Lasten der Kundenwünsche gehen. Produkte und Dienstleistungen müssen bedarfsgerecht angeboten werden“, betont Reisinger. Das Modeunternehmen Zara beispielsweise hat bereits reagiert und stellt sich flexibel auf Konsumentenwünsche am Bekleidungsmarkt ein. Um eine anpassungsfähige Kundenorientierung zu erlangen, wurden Fertigung und Logistik stark automatisiert. Pro Jahr produziert Zara 300 000 unterschiedliche Modeartikel. Die Beschleunigung der Logistikkette führte dazu, dass jeder der 2 300 Shops in drei Tagen mit den jeweils neuesten Modeartikeln beliefert werden kann.

Die Variantenvielfalt für die Kunden zu erhalten und dennoch die Produktion zu standardisieren, das sei die Herausforderung für die technische Entwicklung. „Für Dienstleister gibt es in Zukunft ein noch größeres Betätigungsfeld. Es liegt in der Unterstützung des Konsumenten, um sein Leben hektisches und kompliziertes Leben zu erleichtern“, sagt Reisinger. Der gestresste Vielbeschäftigte wolle sich nicht mit der Auswahl von nicht unterscheidbaren Produkten, ihren Betriebsanleitungen, mit Wartung, Reparatur und Entsorgung die wertvolle Zeit stehlen lassen. “Hier liegt ein enormes Wertschöpfungspotential. Das erfordert allerdings ein völliges Umdenken in den Unternehmen“, so das Fazit von Reisinger.


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