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Studie: Fehlerhafte Websites bremsen Geschäfte im Internet

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Websites nur zu 63 Prozent ohne Fehler / Wachsende Unzufriedenheit der Kunden; einer von zehn Usern kritisiert schlechte Performance und Verfügbarkeit


Zu alarmierenden Ergebnissen kommt eine Studie, die Mercury Interactive diese Woche veröffentlicht hat: Internetseiten bieten demnach nur zu 63 Prozent ihrer Laufzeit eine volle und fehlerfreie Leistung. Darunter leidet vor allem die Zufriedenheit der Kunden und deren Bereitschaft, im Internet Geschäfte abzuwickeln. Allein 70 Prozent aller Fälle von Nicht-Verfügbarkeit einer Internetseite gehen auf periodisch auftretende Störungen zurück, die mit herkömmlichen Methoden schwer feststellbar sind. Unternehmen sind sich dieser Probleme selten bewusst. Ohne automatisiertes Monitoring und spezielle Anwendungen für Performance-Management ist es jedoch fast unmöglich, Funktionsstörungen im Internet nachzuvollziehen und zu lokalisieren. Die Studie macht deutlich, dass Unternehmen ganze Geschäftsabläufe bis hin zum Endnutzer überwachen müssen, um Mängel rechtzeitig aufzudecken. Auch reicht es nicht aus, auf die reinen Ladezeiten der einzelnen Seiten zu achten.

„Geschäftsabläufe im Internet müssen nach Plan verfügbar sein“, sagt Bill Gassman, Senior Research Analyst bei der Gartner Group. „Ohne geeignetes Monitoring lässt sich kaum feststellen, wann User auf periodisch auftretende Fehler stoßen und welche wirtschaftlichen Auswirkungen – von Geschäftsverlust bis hin zur Beeinträchtigung des Ansehens – diese Probleme haben. Investitionen in das Monitoring von Websites bringen deshalb häufig hohe Renditen.“

Die Ergebnisse zeigen, dass gängige Formeln – wie etwa die „Acht-Sekunden-Regel“, nach der User Sites verlassen, die nach maximal acht Sekunden Wartezeit


nicht vollständig geladen sind – keine korrekte Messung der realen Performance erlauben. Diese hängt davon ab, welche Art von Transaktion gemessen wird und
was der User erreichen möchte. Die von Mercury Interactive ermittelten Daten verifizieren beispielsweise folgende Transaktions-Zeiten:


• Durchschnittliche Ladezeit einer Homepage: vier Sekunden.

• Durchschnittliche Einlog-Zeit: zwölf Sekunden.

• Durchschnittliche Wartezeit bei Suchfunktionen: zehn Sekunden.

„Das Monitoring von Tausenden von Transaktionen hat uns gezeigt, dass Performance-Grenzwerte variieren können und die ‚Acht-Sekunden-Regel‘ allein kein wirksames Mittel zur Performance-Messung ist. Vielmehr müssen Unternehmen die Grenzwerte anhand ihres tatsächlichen Geschäftsbedarfs und der Erwartungen ihrer Zielgruppe festlegen. Ein Nutzer ist unter Umständen sogar bereit, mehr als acht Sekunden zu warten, bis eine komplexe Transaktion abgeschlossen ist. Für einen einfachen Text können hingegen schon wenige Sekunden zu lang sein“, erklärt Uwe Flagmeyer, Director Technical Operations bei Mercury Interactive in Deutschland.

Unter dem Titel „Challenging Industry Perceptions of Web Performance“ bündelt die Studie Schlüsselstatistiken über Web-Performance und -Verfügbarkeit der vergangenen 18 Monate aus 15 Branchen weltweit und stellt gängige Faustregeln zur Messung von Web-Performance und deren Wirkung auf die User in Frage.

„Ohne automatisierte Monitoring- und Fehlerdiagnose-Lösungen wie beispielsweise ActiveWatch und Topaz können Unternehmen grundlegende Schwächen und Fehler überhaupt nicht lokalisieren. Ungeprüft führen solche Probleme oftmals zur Unzufriedenheit und schlimmstenfalls zum Verlust von Kunden und Rückgang des Umsatzes. Dabei reicht es nicht aus festzustellen, wie schnell oder langsam eine Seite lädt. Unternehmen müssen die gesamte Endnutzer-Erfahrung beobachten und messen, um die Wurzel eines Problems zu erkennen, bevor eine Transaktion schief geht“, sagt Uwe Flagmeyer.

Weitere Ergebnisse der Studie sind:

• Web-Verfügbarkeit noch nicht optimal: In Nordamerika beträgt die Verfügbarkeit von Websites bereits 96 Prozent gegenüber 92,5 Prozent im weltweiten Durchschnitt. Viele IT-Manager setzen sich eine 99,99 prozentige Verfügbarkeit zum Ziel.

• Unzureichender Kundendienst: Mit fast 75 Prozent aller Websites macht einer von zehn Kunden schlechte Erfahrungen aufgrund von Performance-Problemen.

• Server als häufigste Fehlerquelle: Interne Anwendungskomponenten und Webserver sind in bis zu 75 Prozent aller Fälle die Ursache für schlechte Performance und führen damit weitaus häufiger zu Störungen als Netzwerkprobleme außerhalb der Firewall.

• Hohe Performance-Grenzwerte können irreführen: Unternehmen setzen für die Ladezeiten einer Seite oftmals einen Performance-Grenzwert von acht Sekunden an. Wenn eine Seite sich normalerweise innerhalb einer Sekunde aufbaut, müsste die Performance erst um 800 Prozent zurückgehen, bevor eine Warnung gesendet wird. Das führt leicht dazu, dass die IT ein Problem nicht rechtzeitig erkennt und behebt, welches später gravierende Folgen haben kann.



Die vollständige Studie ist unter http://www.mercuryinteractive.com/pdf/whitepapers/awwp.pdf abrufbar.


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Lisa Ostermaier, verantwortlich.

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