Durch die dynamisch wachsende Durchdringung der Unternehmen mit Informationstechnik und der gleichzeitig steigenden IT-Abhängigkeit der Geschäftsprozesse kommt dem Support eine wesentliche Bedeutung zu. Doch diese IT-Services stehen heutzutage unter einem starken Kostendruck, was nach den Beobachtungen von Christoph Wuttig, Fachbereichsleiter Support Services bei der COC AG, häufig qualitative Konsequenzen hat.
Die Rechnung geht nicht auf, wenn der Kostendruck die Support-Qualität beeinträchtigt, weil dadurch die Produktivität in den Geschäftsprozessen beeinträchtigt wird, betont er. Stattdessen muss die Effizienz gesteigert werden, um eine optimale Balance von Leistungsqualität und Wirtschaftlichkeit zu erzeugen. Abgeleitet aus den Erfahrungen in seiner Beratungspraxis hat Wuttig deshalb typische Kostentreiber in den Support-Organisationen von Unternehmen analysiert:
1. Unklare oder gegensätzliche Abläufe in der IT-Serviceorganisation: Zu den verbreiteten Kernproblemen gehört zweifellos, dass trotz der großen Verbreitung von ITIL noch längst nicht überall eine prozessorientierte Organisation im Support besteht. Dadurch fehlt es an der notwendigen Grundordnung und sind aufwandarme Abläufe nur schwer zu realisieren. Stattdessen entstehen Improvisationen, Verzögerungen und Doppelarbeit, weil beispielsweise Aufgaben zur Problemlösung zunächst nicht dem fachlich bestmöglich passenden Mitarbeiter zugeordnet werden.
2. Höherer Aufwand durch unzureichende fachliche Kompetenzen: Gerade in Zeiten wie diesen, in denen der IT-Arbeitsmarkt die Nachfrage nach guten Mitarbeitern für IT-Services nicht ausreichend befriedigen kann, entsteht die Gefahr einer Unterqualifizierung in der Support-Organisation. Die Konsequenz sind längere und damit teurere Bearbeitungszeiten, weil mangels optimaler Kompetenzen die Fehleranalysen nicht optimal erfolgen und gezielte Problemlösungen nicht die Regel sind.
3. Fehlende oder schlecht gepflegte Knowledge-Base: Viele Probleme entstehen nicht zum ersten Mal, also sollten frühere Lösungswege präzise dokumentiert werden, damit diese Erfahrungen jederzeit nutzbar bleiben. Doch besonders in kleineren und mittleren Serviceorganisationen fehlt es an Ressourcen zur systematischen Pflege einer kontinuierlich aktuellen Knowledge-Base. Doch dies erschwert und verzögert die Support-Prozesse, da es mangels strukturierten und schnellen Zugriffs auf Erfahrungswissen an hilfreichen Tipps fehlt oder frühere Lösungsansätze sogar wieder entwickelt werden müssen.
4. Es bestehen keine klar definierten Leistungsziele: Technische Probleme behindern die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter oder erzeugen sogar Störungen in den Geschäftsprozessen. Allein dies verlangt, dass die Störungsfälle schnellstmöglich beseitigt werden. Fehlt es jedoch an einer Leistungssteuerung beispielsweise über Kennzahlen und Reports, können signifikante wirtschaftliche Nachteile im Geschäftsbetrieb des Unternehmens entstehen. Gleichzeitig verhindern ungenaue oder nicht konsequent gelebte Leistungs- und Qualitätsziele aber auch, dass innerhalb der Support-Organisation ein effizientes Selbstverständnis entsteht.
5. Unzureichender oder übertriebener Tool-Einsatz: Um mit einem Höchstmaß an Effizienz zu arbeiten und IT-Probleme möglichst automatisiert zu beseitigen, sind moderne Werkzeuge notwendig. Allerdings behindert sowohl eine unzureichende Tool-Ausstattung als auch ein Overhead an Tools das Ziel, die Support-Prozesse wirtschaftlich zu gestalten. Denn im einen Fall wird ein höherer manueller Aufwand in den Problemlösungen erzeugt, während im anderen Fall die Nutzenvorteile durch Ressourcenbedarf für das Handling und die Administration der Tools wieder verlorengehen. Auch zu kompliziert zu bedienende Werkzeuge suggerieren einen höheren Vorteil als tatsächlich generiert werden kann.
6. Zu wenig Selfservices vorhanden: Der heutige User wächst über die Consumer-Technologien immer stärker in die Informationstechnik hinein. Dieses Können sollte nicht ungenutzt bleiben, sondern den Support entlasten. Dies verlangt jedoch eine Ausrichtung auf Selfservices, die den Benutzer bei der selbstständigen Lösung von technischen Problemen unterstützen und sukzessive erweiterbar sind. Damit wird nicht nur eine Verlagerung von Aufgaben zu den Usern vorgenommen, sondern indem sie in den Support-Prozess unmittelbar einbezogen werden, wächst auch ihre Akzeptanz für die IT im Unternehmen.
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