Frankfurt am Main Inhouse-Call Center und Call Center-Dienstleister bekommen von vielen Medien ein negatives Image verpasst. Die öffentliche Wahrnehmung eines bedeutenden Dienstleistungsbereichs sei negativ besetzt, schreibt der Frankfurter Unternehmensberater Christoph Busch http://www.christophbusch.com in seiner Call Center-Zertifizierungsstudie 2005. Im Bewusstsein dieses offensichtlichen Image- und Qualitätsproblems starteten Verbände, Vereine und Unternehmen des Call Center-Marktes eine Qualitätsmanagement- und Zertifizierungsoffensive, schreibt Busch. So kämen die Call Center- und Qualitätsmanager seit Anfang 2005 nicht mehr umhin, sich mit diesen Themen beschäftigen.
Die Vielzahl der Zertifizierungsverfahren sorge für Verunsicherung und eine Abwehrhaltung. Dadurch würde der erforderliche Qualitätsschub möglicherweise gehemmt. Buschs Frankfurter Unternehmensberatung hat daher 69 Call Center- und Qualitätsmanager in den Monaten Juli und August 2005 zum Thema Zertifizierung befragt. Die Studie ist nicht repräsentativ und soll nur die Funktion eines Trendbarometers übernehmen.
Die Studie widerlegt die These, die Anbieter von Zertifizierungsverfahren hätten eine Art Lawine losgetreten, um dieses Thema in den Medien zu pushen. Zertifizierung sei nicht erst seit 2005 ein Trendthema für die Branche. Während bisher 86 Prozent der Call Center nach DIN EN 9001:2000 beziehungsweise COPC-2000 zertifiziert worden seien, gerieten diese Verfahren in Bedrängnis. An die Spitze der Call Center-spezifischen Verfahren habe sich bis zum ersten Halbjahr 2006 QualityMaster:CommuncationCenter (OMCC) gesetzt, gefolgt von dem ABCC-Qualitätssiegel. Verlierer sei Total Quality Excellence (TQE), ein Verfahren, das vom Deutschen Direktmarketing Verband (DDV) http://www.ddv.de und Call Center Forum (CCF) http://www.call-center-forum.de angeboten werde. Auch zehn Monate nach Markteinführung sei kein einziges befragtes Call Center nach diesem Verfahren zertifiziert.
Prozessoptimierung, kontinuierliche Qualitätsverbesserungen und Wettbewerbsvorteile sind die Hauptgründe für eine Zertifizierung, lautet eine Erkenntnis der Studie. Nicht zertifizierte Call Center hätten wiederum eine nur unzureichende Vorstellung vom Nutzen einer Zertifizierung und befürchteten ein ungünstiges Kosten-Nutzen-Verhältnis. Doch nicht nur das Einzelbeispiel Zertifizierung wird zurzeit in der Branche kontrovers diskutiert. Die Call und Contact Center-Branche lebt von der Qualität der Kommunikation mit Geschäfts- und Privatkunden, die wir täglich in Tausenden von Anrufen und E-Mails, über Webangebote oder auch in Faxen und Briefen unter Beweis stellen müssen, so Gabriele Grossecker, Geschäftsführerin des Krefelder Contact Center-Dienstleisters Sitel http://www.sitel.de.
Sitel habe die vierte Ausgabe seines Fachmediums Competence Report daher bewusst unter das Oberthema Chancen für Qualität gestellt. Wir haben externe Experten gewonnen, die Beiträge über die Ausbildung im Contact Center, die aktuelle Diskussion über die Zertifizierung, die Neuregelung der UWG-Novelle und den Einsatz von automatisierten Sprachdiensten im Call Center geschrieben haben, so Grossecker. Nur mit überzeugender Qualität könne man eventuell noch vorhandenen Vorbehalten gegenüber diesem Dienstleistungszweig begegnen. Auch der Call Center-Experte Günter Greff http://www.greff.de sieht in seiner Branche noch einen sehr großen Aufklärungsbedarf. "Wer als Call Center-Verantwortlicher selbst einmal als Kunde Hilfe per Telefon brauchte, weiß natürlich, dass es noch viel zu tun gibt. Dazu gehört auf der einen Seite auch eine permanente Verbesserung der Produkte 'Telemarketing' und 'Call Center Management'. Auf der anderen Seite muss die Branche auch verdeutlichen, wie wertvoll sie heute für die Wirtschaft und den Verbraucher ist", so Greff, der in Deutschland zu den Pionieren des Telemarketings zählt. Dazu müsse man gegenüber den Kunden kommunizieren, dass guter Service und qualifiziertes Personal auch Geld kostet. Denn neben Freundlichkeit und Höflichkeit seien heute Produkt- und Fachwissen gefragt.
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