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Aspect Social: Twittern & Co. via Contact Center

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Partnerschaft mit Lithium Technologies bringt Social Media Expertise mit Contact Center-Erfolgsmethoden zusammen


Aspect Software, einer der führenden Anbieter von Lösungen für den Kundenkontakt und Enterprise Workforce Optimisation gibt die Einführung von Aspect Social bekannt. Das Cloud-basierte Angebot hilft Unternehmen, ihre Kundenkontakte über Facebook, Twitter,...

Chelmsford, USA / Dreieich b. Frankfurt, 14.01.2013 - Aspect Software, einer der führenden Anbieter von Lösungen für den Kundenkontakt und Enterprise Workforce Optimisation gibt die Einführung von Aspect Social bekannt. Das Cloud-basierte Angebot hilft Unternehmen, ihre Kundenkontakte über Facebook, Twitter, Blogs und Online Communities mit ihrer allgemeinen Abwicklung von Kundenkontakten in eine Linie zu bringen. Mit dieser Lösung können Unternehmen mehr als Social Media Kanäle zu beobachten und ad-hoc zu reagieren: Sie versetzen ihre Agenten in die Lage, bei Anfragen oder Kommentaren im Social Media Umfeld qualifiziert, geregelt und zeitnah zu handeln. Das betrifft auch die proaktive Ansprache von Kunden beispielsweise bei Stromausfällen oder voraussichtlichen Verspätungen im Reiseverkehr.

"Die meisten Unternehmen beobachten in den sozialen Medien heute nur die Unterhaltungen über Marketingkampagnen oder Werbeaktionen. Manchmal reagieren sie, meistens ignorieren sie diese Unterhaltungen jedoch. Da Kunden sich allerdings zunehmend mit Kundenserviceanliegen an soziale Netzwerke wenden, müssen Unternehmen auch Social Media als Dialogkanal wahrnehmen und nutzen", sagt Jim Freeze, Chief Marketing Officer von Aspect. "Aspect Social bringt die Kundenbetreuung über Social Media mit den Kennzahlen und Abläufen zusammen, die sich in der Contact Center-Infrastruktur bewährt haben. So können Unternehmen ihre Monologe im sozialen Raum zu Dialogen machen, die die Kundenbindung fördern."

Damit erfüllt das Angebot eine wichtige Anforderung: 58 Prozent der Verantwortlichen im Bereich Kundenservicestrategie betrachten Social Media-Anfragen als ihre wichtigste Herausforderung* und nur 4,6 Prozent beurteilen ihre Möglichkeiten, die Gesamtauswirkung von Social Media zu messen, als herausragend.**

Über eine Partnerschaft mit Lithium Technologies bietet Aspect jetzt eine Lösung für die Kundenbetreuung in Social Media-Umgebungen, die die Stärken der Aspect Plattform für Kundenkontakt und Workforce Optimisation mit der Lösung Lithium Social Web(TM) verbindet. Lithium erwarb dieses Produkt im Zuge der Akquisition von Social Dynamx.

"Der Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen erfolgt über mehrere, unterschiedliche Kanäle und deshalb müssen Unternehmen auch eine nachhaltige und skalierbare Strategie für soziale Kommunikation umsetzen", sagt Mike Betzer, Senior Vice President, Lithium Social Web. "Mit Aspect haben wir einen Contact Center-Anbieter als Partner, der sich ebenso engagiert wie wir für die Verbesserung von Kundenerlebnissen und Kundenbindung einsetzt. Aspect ist ein großartiger Partner, der erstklassige Technologien verbindet, um umfangreiche Lösungen für die Kundenpflege bereitzustellen."

Mit Aspect Social können Contact Center Social Media-Vorgänge mit Kundenservicebezug identifizieren, priorisieren und an einen geeigneten Contact Center-Agenten leiten sowie die Effektivität ihrer Antworten messen. Die Lösung stellt Instrumente und Funktionen für die Anforderungen von Contact Center-Agenten und Teamleiter zur Verfügung, dazu gehören:

maßgeschneiderte Benutzeroberfläche - umfasst individuelle Leistungsmerkmale und Zugriffsberechtigungen für Agenten, Teamleiter und Manager. Jeder im Contact Center erhält die Instrumente, die er benötigt, um herausragenden Kundenservice zu bieten.

automatische Priorisierung und Abgleich - Einsatz patentierter Algorithmen, die Posts nach Stimmung, Wichtigkeit und Handlungsfähigkeit bewerten. Posts werden dann abgeglichen und automatisch an den am besten geeigneten Agenten geleitet.

erweitertes Gesprächsmanagement - Möglichkeit einen Gesprächsfaden zu verfolgen, statt auf einzelne, von ihrem Kontext losgelöste Posts zu reagieren.

SLA-basierte Metriken - Leistungsvereinbarungen im Social Umfeld, beispielsweise zu Kundenzufriedenheit, Bearbeitungsdauer und Problemlösungsquoten etablieren und nachverfolgen, damit Manager und Teamleiter Einblick in KPIs haben.

proaktive Ansprache - Verbraucher in Social Umgebungen proaktiv über Änderungen, Ausfälle oder allgemein zu informieren.

CRM Integration - Integration mit CRM Lösungen, Wissensdatenbanken und Communities ermöglicht einen umfassenderen Blick auf den Kunden und stellt Agenten Instrumente für schnellere und qualifiziertere Antworten zur Verfügung.

Weitere Informationen über Aspect Social finden Sie hier.

*laut einer von Aspect in Auftrag gegebenen Forrester Studie unter Entscheidern für die Kundenservicestrategie in Unternehmen

** "2012 State of Social Media Marketing Report" von Lithium und MarketingProfs

Über Lithium Technologies

Lithium Softwarelösungen für Social Customer Experiences werden bei über 400 bekannten Marken wie AT&T, BT, Best Buy, Indosat, Sephora, Skype und Telstra eingesetzt. Weitere Informationen unter http://www.lithium.com sowie über Twitter, Facebook


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