Schwalbach/Ts., 08. November 2005 Eine kürzlich von Cincom Systems durchgeführte Untersuchung hinsichtlich des Vertrauens von Bankkunden ergab: Das Kundenvertrauen nimmt weiter ab! Auf die Frage, wessen Rat sie am meisten vertrauen, dem ihres Bankkundenberaters, ihres Arztes, ihres Zeitungshändlers oder ihres Friseurs, nannten nur neun Prozent den Servicemitarbeiter ihres Kreditinstitutes. Zu einem besseren Ergebnis kamen sogar Friseure, denen von 12 Prozent das größte Vertrauen ausgesprochen wurde. Für die von Cincom beauftragte Studie wurden mehr als 1.000 Personen durch das Marktforschungsunternehmen ICM Research befragt.
Wenig Loyalitätsanreize für Bankkunden
Die Untersuchung macht offensichtlich, dass die Beziehungen zwischen den Finanzdienstleistern und ihren Kunden nicht sehr eng sind. Daher besteht wenig Anreiz für die Kunden, loyal und treu zu sein. Die Situation ist sehr bedenklich für Kreditinstitute, die Kundenloyalität oft als ein vordringliches Ziel nennen, so Ron High, European Financial Solution Program Director bei Cincom Systems. Dadurch, dass Banken ihre Kunden in Richtung Terminals, Internet-Banking und Kunden-Hotlines geleitet haben, ging der persönliche Kontakt zwischen Kunde und Berater verloren und hinterließ ein Vertrauensvakuum. Wenn Banken das Vertrauen und dadurch die Kundenloyalität zurückgewinnen möchten, so müssen sie ihre Interaktionsstrategien neu überdenken.
Höhere Kundenloyalität mittels Customer Lifetime Value-Strategien
Das Ergebnis der Studie sollte Finanzdienstleistern als Alarmsignal dafür gelten, dass Kunden sich zunehmend von ihnen distanzieren. Banken müssen Wege finden, um ihre Kunden besser zu verstehen. Dabei sollten sie deren individuelle Besonderheiten beachten und Loyalität angemessen honorieren. Hilfreich sind Strategien, die auf einem für einen längeren Zeitraum ermittelten Kundenwert basieren, zum Beispiel Customer Lifetime Value (CLV)-Strategien. Banken, die den aktuellen und potenziellen Kundenwert berechnen können, haben die Möglichkeit, Ressourcen adäquat zuzuweisen sowie Produkte und Dienstleistungen genau auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen. Zudem können sie Marketingkampagnen sowie Strategien für verschiedene Kommunikationskanäle entwickeln, um die Kundenbindung und Cross-SellingMöglichkeiten zu erhöhen. In der Vergangenheit kannten Kundenbetreuer die Lebenssituation des Großteils ihrer Kunden aufgrund intensiver individueller Beziehungen. Heute ermöglichen CLV-Modelle ein besseres Verständnis für die Kunden und die Wiederherstellung einer vertrauensvollen Beziehung.
Über Cincom Financial Solutions
Cincom Financial Services Group bietet Lösungen und Beratung, die auf die Erfüllung der Unternehmensziele von Banken und Versicherungen ausgerichtet sind. Das Portfolio an Kunden- und Informationsmanagement-Systemen ermöglicht Finanzdienstleistern, ihre Kundenstrategien zu fokussieren, bisher ungenutzte Verkaufschancen in Marketing und Vertrieb besser auszuschöpfen und effektivere Cross-Selling-Maßnahmen durchzuführen. Dadurch werden wiederum Rentabilität und Effizienz verbessert. Sämtliche Lösungen können auf einer unternehmensweiten Ebene oder auf Projektbasis mit existenten Systemen integriert werden. Weitere Informationen über Cincom Financial Services unter www.cincom.com/fs.
Über Cincom
Seit fast 40 Jahren setzen Tausende von Kunden weltweit Software und Dienstleistungen von Cincom für die optimale Steuerung ihrer komplexen Geschäftsprozesse ein. Cincom hat sich dabei auf die folgenden vier Bereiche spezialisiert: Lösungen für Marketing, Vertrieb und Kundenservice, für Data Management, zur Anwendungsentwicklung sowie Lösungen für Fertigungsunternehmen. Insbesondere in diesen Bereichen führt die Vereinfachung von Prozessen bei Unternehmen, die Umsätze steigern, Kosten kontrollieren, Risiken minimieren und einen schnelleren Return on Investment als ihre Mitbewerber erzielen möchten, zum größten Mehrwert.
Rund um den Globus vertrauen Unternehmen auf Lösungen von Cincom, darunter BMW, Citibank, Boeing, Northwestern Mutual, Federal Express, Ericsson, Penn State University, Messier-Dowty, Siemens, Rockwell Automation und Trane.
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