Dell Softwarelösung beflügelt Onlineperformance von Reiseveranstalter

Köln, 14.02.2013 - .

- Foglight Performance Monitoring reduziert Problemlösezeit um bis zu 97 Prozent

- Verbesserte Performance der Website steigert Buchungen um etwa 30 Prozent

Dell Software meldet, dass der Reiseveranstalter Thomas Cook mit Hilfe von Foglight®, der Performance Monitoring-Lösung von Quest Software (jetzt Teil von Dell), echte und messbare Ergebnisse erzielt hat und die Effizienz des Online-Reisebüros massiv steigern konnte. Mit der proaktiven Monitoring-Funktionalität von Foglight war die IT-Abteilung von Thomas Cook in der Lage, die Performance des Online-Auftrittes so zu optimieren, dass die durchschnittliche Problembehebungszeit (MTTR, Mean Time To Resolution) um bis zu 97 Prozent gesenkt werden konnte, was sich in 30 Prozent mehr Buchungen bemerkbar macht.

"Eine optimale Performance der Webseite bedeutet, dass Anwender ein positives Erlebnis haben, was wiederum entscheidend für den Umsatz ist", so Steve Rosenberg, General Manager Performance Monitoring von Dell Quest Software. "Höhere Conversion Rates und höhere Transaktionswerte pro Online-Buchung bedeuten mehr Umsatz für das Unternehmen, und zwar in jeder Branche. Die Entscheidung von Thomas Cook für Foglight zum ganzheitlichen, proaktiven Performance Monitoring seiner IT-Infrastruktur bedeutet, dass Performance-Probleme der Website bereits entdeckt und gelöst werden, bevor sie sich auf die Kunden auswirken."

Bei durchschnittlich 1 Million Zugriffen pro Tag und bis zu 3 Millionen zu Spitzenzeiten war der Besuch der UK-Webseite des Online-Reisebüros für die Kunden oft frustrierend: es gab lange Ladezeiten sowie weitere performance-bezogene Probleme. Das bestehende Monitoring-System des Unternehmens bot nur eine eingeschränkte Sicht auf das reale Kundenerlebnis, da es nicht in der Lage war Performanceprobleme zu erkennen und zur Behebung beizutragen. Die Beurteilung der Performance-Probleme und damit zu verstehen, warum die Kunden die Seite wieder verließen, war nur schwer möglich.

"Vorher erfuhren wir erst abends, dass es ein Problem gab, und es dauerte oft Stunden, dieses zu identifizieren", so Andy Dean, Service Delivery Manager UK und Frankreich von Thomas Cook Online. "Foglight alarmiert uns unmittelbar, so dass wir Probleme finden und beheben können, bevor der Kunde etwas davon bemerkt. Die Zeit zum Identifizieren und Lösen eines Problems hat sich um 97 Prozent verringert - von 48 Stunden auf 1 bis 2 Stunden."

Fasten:

Mit den ausgereiften Performance Monitoring-Fähigkeiten von Foglight sichert sich Thomas Cook zahlreiche Vorteile, mit denen der Onlinereiseveranstalter Bestandskunden halten und verlorene Geschäftsmöglichkeiten zurückerobern konnte.

- Optimale Performance der Webseite führt zu höheren Conversion Rates

Mit Foglight wird Thomas Cook nun im Echtzeit über aufgetretene Probleme informiert. Dadurch werden Probleme schnell behoben, und das durchgängig positive Kundenerlebnis resultiert in mehr abgeschlossenen Online-Buchungen.

- Mehr Zugriffe, höherer durchschnittlicher Transaktionswert sowie geschätzte 30 Prozent mehr Buchungen

Die verbesserte Performance der Webseite resultiert in mehr Umsatz für den Reiseveranstalter, der nun 180 Buchungen pro Stunde annehmen kann. Auf Basis des Durchschnittswerts pro Buchung bedeutet dies insgesamt 426.000 US$ pro Stunde.

- Problemlösezeit bis zu 97 Prozent reduziert, von 48 Stunden auf 1 bis 2 Stunden

Thomas Cook setzt auf das Echtzeit-Monitoring Dashboard und die Alarmierung von Foglight, um jederzeit die Spitzenleistung der Website zu garantieren und Probleme zu beheben, bevor die Kunden diese überhaupt bemerken. Trifft ein Kunde auf ein Problem, ist der Reiseveranstalter dank der Aufzeichungs- und Wiedergabe-Funktion von Foglight in der Lage, das Kundenerlebnis auf einem lokalen Rechner exakt nachzuvollziehen, um dem Problem präzise auf den Grund zu gehen.

- Deutlich weniger Service-Anrufe von Online-Kunden

Zuvor waren die Online-Kunden von Thomas Cook für ca. 35 Prozent aller Service-Anrufe verantwortlich. Durch die verbesserte Performance der Website dank Foglight konnte diese Zahl auf ca. 15 Prozent reduziert werden.

- Entgangene Umsätze in Höhe von geschätzt 190.000 US$ in drei Monaten zurückgewonnen

Der Reiseveranstalter hat Foglight so angepasst, dass durch Monitoring der Kunden, die die Website vorzeitig verlassen, entgangene Umsätze zurückgewonnen werden können. Foglight sendet automatisch eine E-Mail an das Kundenbindungsteam von Thomas Cook mit der Information über Nichtbucher, ermöglicht so eine Nachbereitung und schafft Kontaktpunkte, um Buchungen doch noch umzusetzen. In den ersten drei Monaten konnten durch das sogenannte "Abandoned Bookers Programme" ca. 190.000 US$ an Umsatz generiert werden.

- Foglight vereint das Performance Monitoring für unternehmenskritische Applikationen, Datenbanken und Infrastruktur auf einer adaptiven und modularen Monitoring-Plattform. So erhält die IT ein einheitliches Bild und ist in der Lage, die Services über die gesamte Applikationsarchitektur hinweg effizienter zu managen. Foglight verfügt über die End-to-End-Transaktions- und Servicesichten, die die IT benötigt, um die Performance sowohl aus Sicht der Anwender als auch des Unternehmens zu steuern.

- Thomas Cook ist ein globaler Riese im Reisesektor. Das Unternehmen unterhält ca. ein Dutzend Websites für seine weltweiten Kunden. Die beliebte UK-Website des Unternehmens, thomascook.com, ist die größte und liefert über 40 Prozent des Gesamtumsatzes des Reiseveranstalters in UK. Der Wettbewerb ist nur einen Klick entfernt - daher ist ein Performance Monitoring-System unerlässlich, um Performanceprobleme mit der Website aufzuspüren und zu beheben, damit Kunden die Seite nicht ohne abgeschlossene Buchung verlassen.

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