Ein Unternehmen ist nur dann zukunftsfähig, wenn die Kunden gute Gründe für den Immer-wieder-Kauf und/oder für aktive positive Mund-zu-Mund-Werbung erkennen. Beides tun sie erst dann, wenn sie begeistert sind von den unternehmerischen Leistungen und von der Art und Weise des Umgangs. Denn die Menschen kaufen immer zwei Dinge: Problemlösungen und gute Gefühle
"Zukunfstrend Kundenloyalität - Endlich erfolgreich durch loyale Kunden" ist in der 2. erweiterten und überarbeiteten Auflage im BusinessVillage Verlag erschienen!
Eine gute Produktqualität ist heutzutage kaum noch der Rede wert. Fast alle Produkte sind innerhalb von Wochen kopierbar, Preise oft innerhalb von Sekunden. Am schwierigsten ist es, kompetente, exzellente Mitarbeiter und gewachsene, dauerhafte Kundenbeziehungen schnell zu kopieren - verbunden mit dem Wissen, wie man das macht.
Wer Problemlösungen verkauft, verabschiedet sich von seiner selbstzentrierten Sichtweise und taucht tief ein in die Kundenwelt. "Was ist Ihr brennendstes Problem?" wird er fragen, und: "Wovon träumen Sie?" und sich selbst: "Welche Lösungen bieten nur wir diesen Kunden - oder was können wir deutlich nachvollziehbar besser als Andere?"
Durch ein lösungsorientiertes Verkaufsgespräch wird dem Kunden oft erst so richtig klar, was den einen Anbieter von anderen unterscheidet. Lösungen stellen den Kunden-Nutzen voran und deuten in eine gemeinsame florierende Zukunft. Und weil ein Lösungsanbieter als langfristiger wertvoller Partner gesehen wird und nicht als austauschbarer Lieferant, fördert der Lösungsverkauf auch die Kundenloyalität.
Jeder einzelne Mitarbeiter eines Unternehmens muss auf lösungsorientiertes Denken und Handeln ausgerichtet sein. Und all das muss immer wieder lautstark im Markt verkündet werden. "Wieso immer wieder?" fragen manchmal Verkäufer. "Unsere Kunden wissen doch, was sie an uns haben!" Ein womöglich folgenschwerer Irrtum, denn die meisten Kunden wissen es nicht - oder haben es schon längst wieder vergessen. Was nicht wirklich emotional verankert und/oder existenzgefährdend wichtig ist, wandert schnell in die Versenkung.
Wieso eigentlich Kunden begeistern? Kundenzufriedenheit reicht schon lange nicht mehr! Zufrieden heißt befriedigend. Und befriedigend heißt: mittelmäßig, beliebig, austauschbar. Wer zufrieden ist, geht garantiert schauen, ob er nicht woanders gutes oder sehr gutes findet. Zufriedene Kunden sind also latent untreu, sie identifizieren sich nicht voll und ganz, stehen dem Anbieter und seinen Leistungen relativ gleichgültig gegenüber.
Wer nur zufriedene Kunden hat, ist übermorgen unternehmerisch tot. Nur begeisterte Kunden werden loyal und ausgabefreudig sein - und immun gegen Abwerbeversuche! Wie ist das in Ihrer Firma? Äußern Ihre Kunden spontane Begeisterung über die Zusammenarbeit? Oder rollen sie gequält mit den Augen, wenn man sie fragt?
Mit einer gut gemachten Problemlösung bewegen wir uns schon tief in den emotionalen Bereich. Wer darüber hinaus auch noch starke Gefühle besetzt, wer einen emotionalen Logenplatz im Kundenhirn besitzt, wer ein Monopol auf Gefühle hat, der macht das Rennen. Was also ist Ihre emotionale Visitenkarte, was ist Ihr emotionales Design?
Wenn Menschen emotional berührt werden, suchen Sie den Kontakt zu Mitmenschen und erzählen gern. So werden sie zu Empfehlern. Empfehlern gelingt es viel leichter, Ihre Angebote zu verkaufen, als jedem Ihrer Verkäufer. Denn der Empfehler hat einen Vertrauensbonus!
Empfohlenes Geschäft ist quasi schon vorverkauft. Dies führt beim Empfohlenen zu einer positiveren Wahrnehmung, zu einer höheren Gesprächsbereitschaft, zu kürzeren Gesprächen und zu zügigen Entscheidungen. Und schnell zu neuem Empfehlungsgeschäft! So entsteht eine Erfolgsspirale, die sich immer weiter nach oben dreht.
Anne M. Schüller
Zukunftstrend Kundenloyalität -
Endlich Erfolgreich durch loyale Kunden
BusinessVillage Verlag 2005
2. erw. und überarbeitete Auflage
ISBN: 3-934424-53-8, 21,80
eBook: PB-587, 14,80
http://www.businessvillage.de/shop/eDocs/Detail/eb-567.html
Über die Autorin
Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie hat den Begriff des Total Loyalty Marketing geprägt. Sie ist Autorin zahlreicher Veröffentlichungen und hat sechs Management-Erfolgsbücher geschrieben. Viele Jahre lang hatte sie Führungspositionen in Vertrieb und Marketing verschiedener Dienstleistungsbranchen inne. Als Marketing-Direktorin der Accor Hotellerie Deutschland erhielt sie mehrere Auszeichnungen.
Heute ist Anne M. Schüller als Consultant Management Consultant und Trainerin tätig. Sie gilt als eine der besten Rednerinnen im deutschsprachigen Raum. Außerdem ist sie Dozentin an der Bayrischen Akademie für Werbung und Marketing und hat einen Lehrauftrag an der Fachhochschule Deggendorf im Fachbereich Unternehmensführung sowie im MBA Studiengang Gesundheitswesen.
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