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Amdocs-Studie verdeutlicht direkten Zusammenhang zwischen Net Promoter Score (NPS) und den Einnahmen von Service Providern

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Eine Verbraucherumfrage zeigt erhebliches Potential für Service Provider auf, von einem Anstieg des NPS zu profitieren


Amdocs, führender Anbieter von Customer Experience Systemen und Services, veröffentlichte heute die Ergebnisse einer weltweiten Studie, die vom Analystenhaus Coleman Parkes im Mai 2013 unter 2000 Besitzern von Smartphones aus Nord- und Latein-Amerika,...

St. Louis, 04.06.2013 - Amdocs, führender Anbieter von Customer Experience Systemen und Services, veröffentlichte heute die Ergebnisse einer weltweiten Studie, die vom Analystenhaus Coleman Parkes im Mai 2013 unter 2000 Besitzern von Smartphones aus Nord- und Latein-Amerika, Europa und dem asiatisch-pazifischen Raum durchgeführt wurde, und die den Zusammenhang zwischen dem Net Promoter Score (NPS) und den Einnahmen und Kosten von Service Providern untersuchte.

Die Studie offenbarte eine direkte Verbindung zwischen dem NPS (Net Promoter Score: Kundenloyalitäts-Index, der die Bereitschaft der Kunden beschreibt, Produkte oder Dienstleistungen weiterzuempfehlen) und den Einnahmen der Service Provider. Demnach gaben 88 Prozent der Befragten an, dass sie ihre Ausgaben bei ihren Service Providern um fast ein Drittel erhöhen würden, wenn sie besseren Service erhielten. 84 Prozent wären dann auch bereit, ihren Dienstleister weiterzuempfehlen, was zu geringeren Kosten für die Kundengewinnung führen würde.

"Diese Art von Studie hilft dabei, den Zusammenhang zwischen Kundenloyalität (NPS) und profitablem Wachstum zu bemessen," erklärt Fred Reichheld, Gründer von Bain & Company's Loyality Practice und Schöpfer des Net-Promoter-Managementsystems. "Die Ergebnisse geben ein deutliches Signal an die Industrie: Wer wachsen will, muss den Kunden-Service verbessern."

Zentrale Ergebnisse der globalen Studie unter 2000 Kunden:

- Der NPS für Mobilfunkanbieter bleibt sehr gering. Der durchschnittliche NPS für Anbieter von drahtlosen Telekommunikationsdiensten beträgt -3,2 Prozent. Der Wert wird durch die Anzahl der Promotoren (Kunden, bei denen es eher wahrscheinlich ist, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen werden) minus die Anzahl der Detraktoren (Kunden bei denen es eher unwahrscheinlich ist, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen werden) ermittelt und bewegt sich zwischen -100 Prozent und 100 Prozent. Branchen mit guten NPS-Werten bewegen sich typischerweise zwischen 30 und 50 Prozent.

- Kunden teilen negative Erfahrungen und die Familie und Freunde nehmen diese zur Kenntnis. Dreiviertel (73 Prozent) der befragten Kunden haben sich in den letzten zwölf Monaten durchschnittlich sechsmal über ihren Mobilfunkanbieter auf Social-Media-Plattformen beschwert. 45 Prozent nutzten ihre eigene Facebookseite, 26 Prozent wählten Twitter und 25 Prozent die Facebookseite des Service Provider dafür. Umgekehrt wäre aber auch fast die Hälfte der weltweit Befragten (49%) aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung bereit, zu einem anderen Anbieter zu wechseln, wenn dieser von Freunden oder der Familien empfohlen wird.

- Detraktoren in Promotoren zu verwandeln ist gut für das Geschäft. Promotoren sind dreimal so loyal wie Detraktoren und beabsichtigen nicht, den Service Provider zu wechseln. Darüber hinaus sind Promotoren, im Gegensatz zu Detraktoren, viel eher gewillt, weitere Services (Kabel, Breitband, etc.) von ihren Anbietern zu erwerben. 86 Prozent der Promotoren äußerten sich im letzten Jahr 9,5-mal positiv über ihren Netzanbieter gegenüber der Familie und Freunden.

- Proaktiver Service und mobile Self-Service-Angebote verbessern den NPS nachhaltig. Eine frühere Studie von Amdocs aus dem Februar diesen Jahres zeigte, dass diese Maßnahmen höchst effektiv sind, wenn es darum geht den Service Providern dabei zu helfen, die Customer Experience zu erhöhen. 84 Prozent der Verbraucher gaben an, dass sie ihren Anbieter eher weiterempfehlen würden, wenn dieser Probleme früh erkennen und präventiv lösen könnte. Darüber hinaus wären 83 Prozent eher gewillt Ihren Service Provider zu empfehlen, wenn ihnen leicht zu bedienende und konsistente Self-Service-Angebote über ihr mobiles Gerät angeboten werden.

"Dienstleistungsanbieter müssen Ihre Customer Experience vereinfachen, um den NPS zu erhöhen" erläutert Rebecca Prudhomme, Vice President für Produkt und Solutions Marketing bei Amdocs. "Proaktiver Service und Self-Service-Strategien, die durch das CES 9-Portfolio von Amdocs unterstützten werden, helfen nicht nur den NPS zu erhöhen, sondern können wie diese Studie zeigt, auch die Einnahmen steigern."

Weitere Informationen:

- Weitere Informationen über die CES-Lösungen von Amdocs

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Über Net Promoter®

Der Net Promoter® Score (NPS) eines Unternehmens ist eine gebräuchliche Methode, Kundenloyalität zu messen und wird durch die Subtraktion der Detraktoren (D) in Prozent von den Promotoren (P), die ebenfalls in Prozent gemessen werden, basierend auf der Antwort zur Frage "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Firma einem Freund oder der Familie weiterempfehlen werden?" ermittelt. Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 gemessen. Befragte, die mit 9 und 10 eingestuft werden, sind Promotoren, 7 und 8 wird als passiv bewertet und Antworten von 0 bis 6 werden Detraktoren zugerechnet. Unternehmen, die diesen Score verwenden, erkennen einen engen Zusammenhang zwischen profitablem Wachstum und dem NPS. In den meisten Sektoren, einschließlich dem Finanzsektor, dem Einzelhandel, dem Technologie- und dem Telekommunikationssektor, wuchs das Unternehmen mit dem stärksten NPS um mehr als das Doppelte verglichen zu den Raten der Mitbewerber. Ein Net Promoter® System ist eine Art Geschäfte zu machen, die die uneingeschränkte Unterstützung durch die Unternehmensführung verlangt. Es kombiniert verbindliche Kennzahlen, verlässliche wirtschaftliche Gegebenheiten und Ursachenanalysen zu einem geschlossenen Regelkreis von Lernen und Maßnahmen. Net Promoter® ist ein eingetragenes Markenzeichen der Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company und Fred Reichheld.


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