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OMEGA Software und Kreisverwaltung Pinneberg: Vorreiter in Sachen Bürgerservice mit D115

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Bürgerservice wird in der Kreisverwaltung Pinneberg, Schleswig-Holsteins kleinstem Kreis, groß geschrieben. Zwölf Mitarbeiter, "Agenten" genannt, kümmern sich um die Belange der Einwohner im gesamten Kreisgebiet. Neu für die Bürger: sie müssen sich ab...

Obersulm, 10.06.2013 - Bürgerservice wird in der Kreisverwaltung Pinneberg, Schleswig-Holsteins kleinstem Kreis, groß geschrieben. Zwölf Mitarbeiter, "Agenten" genannt, kümmern sich um die Belange der Einwohner im gesamten Kreisgebiet. Neu für die Bürger: sie müssen sich ab sofort nur noch eine Nummer für alle Anfragen merken: die 115.

Die Agenten im Servicecenter Pinneberg meistern jährlich ca. 120.00 Calls, die durchschnittliche Annahmezeit bei Gesprächen, die über die 115 hereinkommen, beträgt ca. 11-12 Sekunden und die Erreichbarkeit liegt bei 95%. Zahlen, die sich sehen lassen können und das Serviceversprechen innerhalb des D115-Verbundes deutlich überbieten.

Als die Entscheidung für die Teilnahme an "D115", wie das einheitliche Behördentelefon kurz genannt wird, gefallen war, stellten sich für die Kreisverwaltung drei wesentliche Ziele heraus: höhere Kundenzufriedenheit, bessere Erreichbarkeit und mehr Effektivität. Zusätzlich zur D115-Software, die der D115-Verbund entwickelt und zur Verfügung stellt, suchten die Verantwortlichen nach einem integrierbaren Ticket-System. Dies verlangt der 115-Verbund um zu gewährleisten, dass nicht beantwortete Anfragen innerhalb 24 Stunden abgearbeitet werden. MyCMDB durchlief das Ranking und erhielt den Zuschlag.

"Uns für myCMDB als Ticket-System zu entscheiden war die richtige Wahl. Sobald ein Ticket eröffnet werden muss, klickt der Agent auf die entsprechende Registerkarte im Knowledge-Center und wird lediglich durch einige Registerkarten geführt, um das Ticket abzuschicken. Er muss noch nicht einmal lange nach der Emailadresse des Empfängers suchen. Das Team von OMEGA Software hat die Integration sehr pragmatisch gelöst", so der Projektleiter hinsichtlich der Entscheidung für myCMDB.

Über Kreisverwaltung Pinneberg:

Gleich links hinter dem Elbtunnel liegt der Kreis Pinneberg. Er ist - bezogen auf seine 664 qkm Fläche - Schleswig-Holsteins kleinster Kreis. Jedoch wohnen hier mehr als 10 Prozent der Einwohner/innen des gesamten Bundeslandes. Damit ist der Kreis Pinneberg mit seinen etwa 300.000 Einwohnerinnen und Einwohnern zugleich der größte Kreis Schleswig-Holsteins.


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