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Studie: Versicherungen sind noch nicht in der Multichannel-Kommunikation angekommen

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GMC-Studie unter 90 Versicherungen zeigt, dass Chancen auf signifikante Kosteneinsparungen bislang ungenutzt bleiben


Versicherungsgesellschaften haben in der Kommunikation mit ihren Kunden noch Nachholbedarf. Dies zeigt eine Studie von Forrester Consulting und GMC Software Technology, einem internationalen Anbieter von Customer Communications Management und Output Management....

Appenzell, Schweiz, 26.06.2013 - Versicherungsgesellschaften haben in der Kommunikation mit ihren Kunden noch Nachholbedarf. Dies zeigt eine Studie von Forrester Consulting und GMC Software Technology, einem internationalen Anbieter von Customer Communications Management und Output Management. Die Versicherungen haben der Studie zufolge zwar erkannt, dass die Kommunikation zunehmend über mobile Geräte und Social Media stattfindet, und räumen deshalb der Verbesserung des Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg die höchste Priorität ein. Als die wichtigsten Einflussfaktoren nennen die Unternehmen Mobilität (52 Prozent), Personalisierung (50 Prozent) und eine einheitliche Kommunikation über die verschiedenen Maßnahmen hinweg (48 Prozent). Jedoch zeigt die Untersuchung auch, dass sie in diesen Belangen hinter den Erwartungen der Kunden zurückliegen.

Die Studie kommt zu dem Ergebnis, dass immerhin 40 Prozent der Firmen in der Versicherungsindustrie eine passende, kanalübergreifende Kommunikation bieten. Doch der größere Teil der Unternehmen ist noch immer nicht in der Lage, mit Kunden effektiv über mobile Geräte oder Technologien zu kommunizieren, die von Endverbrauchern eingesetzt werden. Obwohl weitere 30 Prozent in neue Lösungen für das Problem investiert haben, verfügen 30 Prozent der befragten Unternehmen über keinen ausreichenden mobilen Support und interessieren sich auch nicht dafür. Dabei könnten laut Studie 82 Prozent aller Unternehmen Kosteneinsparungen von 10 bis über 20 Prozent erreichen.

Dabei stehen die Versicherungen nicht nur vor der Aufgabe, ihre Kommunikationsmaßnahmen einheitlich zu gestalten. Auch die Themen Compliance und Sicherheit stellen die Unternehmen vor eine große Herausforderung. So führen Regelungen wie beispielsweise der Dodd-Franck-Act ? das US-amerikanische Bundesgesetz sieht vor, dass Konsumenten Informationen in einer Sprache erhalten, die sie auch ohne Anwalt verstehen können ? dazu, dass Compliance als eines der größten Risiken in der Kundenkommunikation eingestuft wird. Dieses Beispiel zeigt, wie wichtig die Konsolidierung der Unternehmens-IT ist.

Momentan sind die IT-Systeme von Versicherungsgesellschaften komplex und noch nicht darauf ausgerichtet, eine einheitliche Multichannel-Kommunikation zu ermöglichen, die Kunden noch personalisierter anzusprechen, rechtliche Hinweise zu aktualisieren, Vorlagen zu überarbeiten oder geänderte Geschäftsprozesse nachzuvollziehen. So bezeichnet die Hälfte aller Unternehmen (50 Prozent) ihre Kommunikationsmöglichkeiten als nicht flexibel genug, um eine Customer Experience in Echtzeit zu ermöglichen.

'Versicherungsunternehmen messen dem Customer Communications Management eine zunehmende Bedeutung zu, um Insights zu erhalten. Sie erkennen, dass die ?Customer Experience? ausschlaggebend für die Loyalität von Kunden ist und den künftigen Umsatz beeinflusst', so Bill Parker, Chief Marketing Officer von GMC. 'Die Studie soll Unternehmen dabei unterstützen, die Herausforderungen zu bewältigen, vor die sie ihre veralteten Kommunikationsplattformen stellen und ihnen mit Empfehlungen für die Modernisierung der Kundenkommunikation weiterhelfen.'

Die gesamte Forrester Studie finden Sie hier: http://www.gmc.net/en/forrester-research

Den Informationsbericht von GMC finden Sie hier: http://www.gmc.net/fileadmin/downloads/papers/GMC-paper-insurance-multichannel-communication.pdf


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