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Wettbewerbsvorteile in der Dienstleistungsbranche: Prozesse und Personal

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Warum es mehr braucht als die Üblichen 4 P


In der Theorie weiß es jeder: die üblichen 4 P des Marketing-Mix reichen für Unternehmen, die sich über den Service differenzieren, nicht aus.

Im Gegensatz zu großen Unternehmen der Dienstleistungsbranche machen sich kleine und mittelgroße Firmen nicht bewusst, welches Erfolgspotential sie brach liegen lassen.

Die klassischen 4 P „Produkt“, „Preis“, „Promotion“ und „Place“ werden im Dienstleistungsmarketing um die folgenden 3 ergänzt:
• Prozesse
• Personal
• Physische Sichtbarmachung

Von der Kundenseite betrachtet, wird einem die enorme Wichtigkeit insbesondere der zwei oberen P sofort klar:

Abläufe, die mir als Kunde in meiner aktuellen Situation helfen und mir die erwartete Wertschätzung im Kontakt entgegen bringen, prägen den Eindruck, den ich vom Service einer Firma und schlussendlich von dem Unternehmen als Ganzes erhalte.

Eine vom Kunden her gedachte Philosophie findet unter verschiedenen Schlagwörtern immer mehr Einzug in den Unternehmen, z.B. Customer Experience Management, Human centered Design.

Große Unternehmen der Dienstleistungsbranche haben erkannt, dass sie ihre nicht greifbare und für den Kunden austauschbare Angebotsleistung spürbar machen müssen, um sich langfristig von der Konkurrenz abzusetzen und so Kunden nicht nur zu gewinnen, sondern auch zu halten.

Verstärkt wird dieser Trend noch durch die Emanzipation der Verbraucher in den Zeiten der sozialen Medien. Meinungen einholen und Empfehlungen innerhalb der Community abgeben ist mittlerweile üblich. Die Zeiten, in denen ein Unternehmen bestimmte, welche Information verbreitet wird, sind lang vorbei.

Alle Firmenlenker, die sich Gedanken um die Wettbewerbsfähigkeit ihres Unternehmens machen, sollten sich also schleunigst mit solchen Themen auseinandersetzen.

Kontakt:
Isabell v. Gültlingen,
Expertin für Dienstleistungsmarketing
outsight-in consulting gmbh, Moosseedorf bei Bern, Schweiz
info@outsight-in.ch
outsight-in.ch


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Isabell von Gültlingen, verantwortlich.

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