SemanticEdge, führender Anbieter von natürlichsprachlichen, automatisierten Customer Interaction-Technologien, hat auf der diesjährigen DIMA seine neuen Lösungen für die effiziente Kunden-Kommunikation vorgestellt: Die sprach- und textbasierten Lösungen für Customer Interaction Center (CIC) ermöglichen es Unternehmen, einen intelligenten und zugleich automatisierten Dialog mit den Kunden zu führen sei es via Telefon, E-Mail, SMS oder Web-Chat. Dabei können die Kunden mit dem Computer wie mit einem menschlichen Gesprächspartner in ihrer natürlichen Sprache kommunizieren: Die Software schlüsselt den gesprochenen oder geschriebenen Text semantisch auf und identifiziert so die Wünsche der Kunden. Dazu bedient sich die Lösung ausgefeilter Dialogtechniken wie variable Gesprächsstrategien. Das semantische Verständnis und die Dialogfähigkeit unterscheiden die SemanticEdge-Produkte von allen anderen auf dem Markt verfügbaren Lösungen.
Von den SemanticEdge-Lösungen für CIC profitieren besonders Unternehmen, die eine hohe Zahl an häufig wiederkehrenden Kundenanfragen zu bearbeiten haben. Dazu gehören zum Beispiel die Branchen Travel, Finance und Insurance. Hier erzielen Unternehmen signifikante Wettbewerbsvorteile, wenn sie ihren Service zum Beispiel Kontostandabfragen oder Überweisungen zu jeder Zeit, an jedem Ort, über jedes Eingabegerät und auch in verschiedenen Sprachen verfügbar machen. Dies gilt für die Interaktion mit den Kunden (B2C) genauso wie für die Kommunikation mit anderen Unternehmen (B2B). Unternehmen können damit ihr Serviceangebot deutlich verbessern und so die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern. Zugleich arbeitet ihr CIC effizienter: Da zeitraubende Standardanfragen automatisiert beantwortet werden, können sich die Mitarbeiter ganz auf Kunden mit hohem Beratungsbedarf konzentrieren.
Die neuen Lösungen von SemanticEdge optimieren nicht nur die externe Kommunikation in den CIC: Ein weiteres Einsatzgebiet ist das interne Wissensmanagement. Das Sprachverständnis ermöglicht das Aufbereiten ungeordneter Daten zu strukturiertem Wissen, sodass die Mitarbeiter weniger Zeit für die Suche nach relevanten Informationen aufwenden müssen. Die SemanticEdge-Lösung nutzt hier neueste Standards für die Wissensrepräsentation und state of the art-Technologien aus dem Bereich Informationsextraktion, die es erlauben, relevante Daten mit einer Genauigkeit von über 95 Prozent aus unstrukturierten Texten herauszufiltern.
Wissen und Verständnis in den unterschiedlichsten Facetten sind von zentraler Bedeutung für einen erfolgreichen Dialog, erklärt Andreas Lattner, Vice President Marketing von SemanticEdge. Nur wer versteht, was sein Gegenüber will, kann angemessen darauf reagieren. Eigentlich eine banale Erkenntnis, die die Anbieter von CIC-Lösungen bislang jedoch vor gewaltige Probleme stellte. Jetzt ist es SemanticEdge als erstem Unternehmen gelungen, eine Lösung zu entwickeln, die wirklich versteht, was der Kunde sagt oder schreibt. Unternehmen können damit die externe Kommunikation weitgehend automatisieren. Auch die Kunden profitieren von der Lösung: Sie haben rund um die Uhr und über selbstgewählte Kommunikationskanäle Zugriff auf gewünschte Informationen und das in ihrer natürlichen Sprache.
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SemanticEdge entwickelt Dialogsysteme für Computeranwendungen, die eine Verständigung in natürlicher Sprache erlauben. Mit diesen Lösungen können Anwender mit dem Computer wie mit einem menschlichen Gesprächspartner in einen intelligenten Dialog treten. Zusätzlich liefert SemanticEdge Software für Wissensmanagement, die den Erwerb von Wissen und die maschinengerechte Aufbereitung automatisiert. Das System arbeitet sowohl sprach- als auch textbasiert, Anwender können also verschiedene Eingabegeräte (etwa PC, Handy, Telefon) benutzen. SemanticEdge wurde 1999 von führenden Experten und Wissenschaftlern aus den Bereichen Künstliche Intelligenz und Verarbeitung von natürlicher Sprache gegründet. Zur Zeit arbeiten bei SemanticEdge 70 Mitarbeiter aus 20 Nationen. Das Unternehmen mit Sitz in Berlin hat 2000 den Wettbewerb der Computerwoche um den besten Business Plan gewonnen und wurde von Focus Money und Bain & Company unter 200 führenden deutschen Pre-IPO-Firmen als Innovativstes Unternehmen mit dem Besten Businessplan ausgezeichnet.
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