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Technologievorsprung bei Sprachautomatisierung für deutschen Massenmarkt nutzen

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Touristik, Handel und Logistik könnten produktiver arbeiten


Stuttgart/Düsseldorf - Die Transformation von der Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft ist in vollem Gange – und bietet nach Auffassung von Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business http://www.voiceday.de den fortgeschrittenen Industrieländern einen Ausweg aus der Beschäftigungskrise: „In den letzten fünf Jahrzehnten ging die Zahl der Erwerbstätigen im produzierenden Gewerbe von 46 Prozent auf 26 Prozent zurück, während im Dienstleistungsbereich diese Zahl von 32 Prozent auf 72 Prozent anstieg – 71,9 Prozent aller Erwerbstätigen in Deutschland waren 2005 in Branchen wie Handel, Gastgewerbe, bei Banken oder im Verkehrssektor beschäftigt. Deutschland positioniert sich für den immer härteren globalen Kampf um gesellschaftlichen Reichtum – und damit wird auch die Frage nach der Automatisierung und Produktivitätssteigerung von Serviceprozessen immer wichtiger“, so Steimel. Pioniere seien die TelCos und Finanzinstitute. Aber auch in anderen Servicebranchen wie Touristik, Logistik oder Handel gebe es interessante Entwicklungen.

“In der Touristik setzen erste Konzerne wie AIDA Cruises, Anbieter von Kreuzfahrtreisen, auf Sprachautomatisierung vor allem zur Call Center-Entlastung im Inbound-Betrieb. Reise-Stornierungen werden bei AIDA Cruises per Sprachsteuerung abgewickelt – die Call Center Agenten können sich auf das Verkaufen von Reisen konzentrieren, anstatt Zeit damit zu verlieren, erfolglos einen zum Reiserücktritt schon entschlossenen Kunden umzustimmen. Im Reiseland Österreich gibt es erste Ansätze, Hotelbuchungen oder Gästezufriedenheitsbefragungen per Sprachsteuerung abzuwickeln“, weiß Steimel. Ähnliches könne man sogar bei Outbound-Anwendungen beobachten. „So will eine internationale Hotelkette ihren Goldkarten-Kunden künftig Restkontingente per Sprachanwendung anbieten. Die Goldkartenbesitzer werden per E-Mail auf die besonders günstigen Angebote und auf einen anstehenden automatischen Outbound-Call hingewiesen, der diesen Kunden die einfache, schnelle und kostenlose Buchung des Spezialangebotes ermöglicht – er braucht nur den Hörer abzunehmen und kann seine Reise buchen“, erläutert Steimel.

In der Logistik und im Handel seien Unternehmen wie Rewe oder eine Taxizentrale in Wien die Vorreiter. Die Logistik biete viel Raum für Automatisierung, da die Arbeitskräfte ebenso wie die Dienstleistungen prinzipiell „vor Ort“ in Anspruch genommen werden und somit kaum ausgelagert werden könnten. „Auch deswegen nutzen 120.000 Wiener Stammkunden der Taxifunkzentrale 60160 die rund um die Uhr arbeitende Evelyn, ein intelligentes Sprachdialogsystem zur Abwicklung von telefonischen Taxibestellungen, das genau über Flottenstatus, Anfahrtszeit und Auslastung Bescheid weiß – sie bekommen rund um die Uhr schnellstmöglich ihr Taxi. Der Handelskonzern Rewe hat sein Lagerpersonal im Zentrallager Westfalen mit sprachgesteuerten Endgeräten ausgestattet. Statt wie vorher mit Handhelds umherzulaufen, Listen abzuarbeiten und zu bestätigen, haben sie nun einen Kopfhörer und bekommen Schritt für Schritt angesagt, was sie zu konfektionieren haben. Man bestätigt den Ladevorgang per Sprache. Durch die Umstellung von Touchpad-Steuerung der Lagerarbeit auf Sprachsteuerung können signifikant kürzere Konfektionierungszeiten realisiert werden“, so Steimel.

Ein aktueller Marktreport des Stuttgarter IT-Dienstleisters NextiraOne http://www.nextiraone.de sieht große Potenziale bei mobilen Servicekräften. „So lassen sich Teile der Prozesskette von der Auftragsannahme bis zur Rechnungsstellung in sogenannten Workflow Management-Systemen per Sprachsteuerung ebenso automatisieren wie Help Desk-Services. Komplexe Themen, die per Webzugriff auf vorhandene Wissensdatenbanken von Agenten bearbeitet werden, sind insbesondere auch über ‚natürliche’ Sprachcomputer (NLU) einfach abzufragen“, sagt NextiraOne-Geschäftsführer Helmut Reisinger. Beispiele hierfür seien das sprechende Bedienungshandbuch des neuen Passats oder die Installations-Unterstützung für DSL-Anschlüsse von T-Com. Selbst Bestell- oder Buchungsprozesse könne man automatisieren, wie der Filmverleiher CableCom beweise. „Die Serviceautomatisierung kann man in vielen Berufen und Branchen realisieren. Das sollten wir in Deutschland zügig in Angriff nehmen. Denn die intelligenten Sprachtechnologien sind an deutschen Forschungsinstituten wie dem Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz erarbeitet worden und sollten jetzt für den Massenmarkt erschlossen werden. Wir dürfen nicht wieder den Vermarktungszug verpassen wie bei anderen Erfindungen“, warnt Reisinger. „Die zunehmende Erfahrung mit der Integration von Sprachdialogsystemen in hochkomplexe IT-Architekturen zeigt, dass Sprachanwendungen nahtlos in bestehende Infrastrukturen eingebettet werden können“, so das Fazit von Steimel.

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