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Beschwerdemanagement

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Bei Beschwerden handelt es sich um Äußerungen, die deutlich machen, dass der Kunde unzufrieden ist. Unter Beschwerdemanagement versteht man die Reaktion eines Unternehmens auf ebendiese Unmutsbezeugungen und die Maßnahmen, die als Konsequenz darauf ergriffen werden. Ziel ist es hierbei einerseits, die Unzufriedenheit des Kunden zu beseitigen, andererseits aber auch, Verbesserungspotential im Betrieb aufzudecken.

Beschwerdemanagement hat erst in den letzten Jahren vermehrt an Bedeutung gewonnen. Der Nutzen wurde offensichtlich früher als zu gering im Verhältnis zum Aufwand eingestuft. Der Verlust einiger Gäste als Preis für weniger Mühen wurde gerne in Kauf genommen. Grund hierfür mag sein, dass Beschwerden in der Regel immer als etwas durch und durch Negatives aufgefasst werden. Effektives Beschwerdemanagement muss aber keine mühsame Tortur sein. Vielmehr kann es dazu dienen, das Image des Lokals kontinuierlich zu verbessern und den Gästen zu zeigen, dass ihr Wohl dem Unternehmen am Herzen liegt. Nicht beachtete Unzufriedenheit wirkt sich hingegen negativ auf das Unternehmen aus und resultiert in der Regel in Imageverlust und damit Gästerückgang. Dass das wiederum zu sinkenden Umsätzen führt, ist nur logisch. Somit handelt es sich beim Beschwerdemanagement um ein äußerst wirksames Instrument zur Kundenbindung. Ein Kunde, dessen Beschwerde ernst genommen wurde und der den Eindruck hat, dass man in einem Betrieb um sein Wohlbefinden bemüht ist, wird – auch bei vorheriger Unzufriedenheit – gerne wiederkommen, weil er sich wertgeschätzt und gut betreut fühlt. Die Kundenzufriedenheit kann dann also sogar über der eines Gastes liegen, der niemals unzufrieden war. Und nachdem es deutlich einfacher ist, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen, sollten den bestehenden Kunden natürlich mit besonders viel Wertschätzung begegnet werden.

Was sich Gastronomen immer vor Auge führen sollten ist, dass nur ein bestehender Kunde reklamieren kann. Die Person ist also im Moment im Lokal und verlangt, bedient zu werden. Solange es eine Beschwerde gibt, gibt es auch (noch) einen Kunden. Und dieser sollte schnellstmöglich wieder zufrieden gestellt werden.

Denn schlechtes Beschwerdemanagement hat äußerst negative Folgen für das Unternehmen. Nicht nur, dass der Gast mit ziemlicher Sicherheit nicht mehr wiederkommt und stattdessen die Konkurrenz aufsucht, er erzählt seine negativen Erfahrungen auch weiter und sorgt so zusätzlich für den Verlust potentieller Kunden. Ein unzufriedener Gast teilt seinen Unmut also weniger oft dem „Verursacher“, wohl aber seinem Bekanntenkreis mit. Negative Kritik verbreitet sich so rasend schnell und leider deutlich besser als positive.

Gäste beschweren sich nämlich in der Regel nicht, um dem Unternehmen zu schaden. Ganz im Gegenteil, sie erwarten sich davon eine generelle Verbesserung des Angebots und geben dem Betrieb somit die Chance, den negativen Eindruck, der erweckt wurde, wieder gut zu machen. Beschwerden kommen daher zumeist von Gästen, denen das Lokal auch wirklich am Herzen liegt. Ein Gast, dem es sowieso egal ist, was mit dem Unternehmen passiert, wird es nicht der Mühe wert finden, sich zu beschweren, sondern es einfach in Zukunft meiden.

Allerdings bringt nur ein sehr geringer Prozentsatz aller unzufriedenen Kunden die Beschwerde auch wirklich zum Ausdruck. Das mag dem Betrieb vielleicht angenehm erscheinen, ist aber im Endeffekt alles andere als förderlich. Denn nur ein unzufriedener Gast, der sich auch beschwert, zeigt Schwachstellen auf und bietet dem Unternehmen so die Chance, Verbesserungen vorzunehmen. Aktives Beschwerdemanagement ist also ein wichtiger Schritt zur kontinuierlichen Verbesserung. Sich zu beschweren ist nämlich selten einfach, vor allem da man sich dann sowieso schon in einer Situation befindet, in der man sich unwohl und dadurch vielleicht auch unsicher fühlt. Folglich sollte der Betrieb versuchen, es den Gästen so einfach wie möglich zu machen, ihr Anliegen vorzutragen. Durch herzlichen und offenen Umgang kann das erleichtert werden.

Aktives Beschwerdemanagement kann zum Beispiel durch Feedback-Kärtchen geschehen, die auf dem Tisch aufliegen oder mit der Rechnung gebracht werden. Aber auch das typische „Hat’s gepasst?“ beim Abservieren kann als aktive Kommunikation angesehen werden. Allerdings natürlich nur, wenn der Gast auch das Gefühl übermittelt bekommt, dass die Frage ernst gemeint ist, und der Kellner nicht, ohne die Antwort abzuwarten, schon wieder davongerauscht ist.

Sich die Beschwerde anzuhören ist allerdings nicht genug. Der Gast muss sich ernst genommen fühlen und den Eindruck haben, dass ein Versuch unternommen wird, eine Verbesserung der Situation zu erreichen. Eine ehrlich gemeinte Entschuldigung drückt sehr viel Wertschätzung aus, ein Preisnachlass oder etwa ein Gratiskaffee können zusätzlich darauf hinweisen, dass die Beschwerde ernst genommen wurde. Wichtig ist also eine entsprechende Schulung des Personals. Eine emotionale Reaktion auf eine Beschwerde, oder vielleicht sogar beleidigt zu sein, ist absolut tabu. Es muss sachlich und höflich mit der Problemstellung umgegangen werden. Das Personal (genauso wie die Geschäftsführung) muss in der Lage sein, Fehler einzugestehen und sich der Komplexität der Situation bewusst sein. Es muss versucht werden, Beschwerden als normalen Bestandteil der Arbeit zu sehen, der einem die Möglichkeit zur kontinuierlichen Verbesserung des Angebots gibt. Nur mittels dieser positiven Einstellung kann eine Beschwerde auch wirklich als Chance aufgefasst werden. Es sollte also ruhig und sachlich an die Situation herangegangen und Gesprächsbereitschaft signalisiert werden. Wichtig ist, sich immer auf den Inhalt und nicht auf die Emotionalität des Themas zu konzentrieren. Ist ein Fehler passiert, sollte dieser auch eingestanden werden und daraus ein Versuch der Verbesserung der Lage resultieren. Ein Großteil der Gäste entscheidet sich, ein Lokal nicht mehr aufzusuchen, weil das Service nicht als zufriedenstellend erachtet wurde. Die Qualität der Speisen ist also in diesem Zusammenhang – so verrückt das auch klingen mag – nicht das wichtigste, vielmehr ist es die Servicequalität, die den feinen Unterschied macht. Umso wichtiger also, das Personal gut zu schulen – auch oder vor allem im Umgang mit Beschwerden.

Nur so kann Beschwerdemanagement als effektives Mittel zur Verbesserung der Abläufe und als Chance zur Kundenbindung und Imagebildung dienen und somit langfristig das Bestehen des Unternehmens sichern.

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Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Franz Bernthaler, verantwortlich.

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