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Qualitätsorientiertes Reporting der IT-Services

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Das Beratungshaus ITSM Consulting AG hat eine innovative Reporting-Methode für IT-Services zur Qualitätssteuerung entwickelt. Sie ist eine Antwort darauf, dass Reports häufig nicht service- oder kundenbezogen sind, inhaltlich keine differenzierte Ausrichtung für die verschiedenen Adressaten vornehmen und ohne Bezug zu den täglichen IT-Prozessen sind, welche die Services liefern. Dadurch bleiben die herkömmlichen Reports in ihrem Nutzwert und als Instrument zur Qualitätssteuerung deutlich eingeschränkt.

Als wichtiger methodischer Ansatz werden dabei die Kennzahlen bei ihrer Definition in vier Typen aufgeteilt, um später ein zielgruppenspezifisches Reporting zu ermöglichen. Dazu gehören die Kennzahlen für die Prozesse, operative Ebene, Services und das Business. Außerdem erfolgt jeweils eine Unterscheidung in Steuerungs- und Zielerreichungs-KPIs. Dadurch ist ein modulares und bei Bedarf zusätzlich verfeinerbares Reporting möglich, das sich präzise auf die Bedürfnisse der verschiedenen Zielgruppen ausrichten lässt.

Zu diesen verschiedenen Personenkreisen gehören einerseits die Prozesseigentümer und Prozessmanager. Sie müssen insbesondere mit den jeweiligen Informationen zur aktuellen Zielerreichung bezüglich der Prozessziele versorgt werden. Die Prozessmanager benötigen häufig außerdem noch weitere detailliertere Informationen über ihren Prozess, um ihn zielgerecht steuern und einen reibungslosen Ablauf gewährleisten zu können. Die Teamleiter und Serviceverantwortlichen als weitere Adressaten der Reports wiederum haben einen Bedarf an detaillierten Informationen zu einem Service bzw. zu den dafür verantwortlichen Teams.

Eine weitere Besonderheit der IT-Quality-Methode des Service-Reportings der ITSM Consulting AG ist der sogenannte KPI-Steckbrief. Darin werden mehr als ein Dutzend Attribute definiert, die jede Kennzahl klar definieren. Dadurch erhalten die Reports eine deutlich größere Aussagekraft als gewohnt. Zusätzlich können im KPI-Steckbrief explizite Zielgruppen für bestimmte KPIs gewählt werden, die nicht im Standard-Schema enthalten sind.

Zu den wesentlichen Vorteilen des IT-Quality-orientierten Service-Reportings gehören:

• Prozess- und Servicequalität bedingen sich gegenseitig: Wenn alle Prozesse ihre Ziele erreichen, entspricht auch die Servicequalität den Anforderungen.

• Aufwandsarme Realisierung: Es wird eine Reportvorlage für alle Services entwickelt, die dann für alle weiteren Services wieder verwendet werden kann.

• Auf einen Blick alle erfolgskritischen Faktoren: Durch Nutzung verschiedener Kennzahlentypen und Einteilung in Steuerungs- und Zielerreichungs-KPIs wird durch die Reports zielgruppengerecht eine maximale Transparenz erzeugt.

• Besseres Verständnis der Kennzahlen: Auch die KPIs, die automatisch erhoben werden, können manuell erläutert werden.

• 13-Monats-Reporting: Darin werden Trends und ein Vergleich des aktuellen Monats mit dem Monat des vergangenen Jahres angezeigt.

„Diese Struktur ermöglicht ein modulares und sehr zielgruppenspezifisches Reporting, das die jeweiligen Adressaten inhaltlich mit aussagekräftigen und damit bedarfsgerechten Informationen versorgt“, erläutert Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG. „Die verschiedenen methodischen Besonderheiten bewirken ein Service-Reporting, das deutlich präziser auf die Bedürfnisse der Leistungssteuerung im IT Service Management ausgerichtet und wesentlich aussagekräftiger ist als bisherige Lösungen.“


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Robin Heinrich (Tel.: 02233 6117-75), verantwortlich.

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