Der allgemeine und stark wachsende Trend hin zu kollaborativen überall nutzbaren IT-Lösungen drückt sich auch in den Erwartungen der Unternehmen an CRM-Systeme aus. Sie sollen digitale Kommunikationssysteme vom Internet bis zu sozialen Netzwerken möglichst hautnah integrieren, aber gleichzeitig auch deutlich einfacher in der Bedienung werden. Zu diesen zentralen Erkenntnissen kommt das CRM 2.0-Barometer der ec4u expert consulting AG in der aktuellen Erhebung. Es ermittelt in einem jährlichen Rhythmus seit 2008 die Anforderungen der Unternehmen an CRM-Systeme der nächsten Generation.
Wurden im Anforderungsprofil der Sales- und Marketingverantwortlichen schon 2012 Spitzenwerte für das Interesse an Social Network-Funktionen und weiteren digitalen Kommunikationskanälen des CRM-Systems erreicht, so sind sie in diesem Jahr erneut gestiegen. Aktuell erwarten beispielsweise über neun von zehn Sales- und Marketingverantwortlichen, dass CRM 2.0 eine Unterstützung bei der Nutzung der Business-Communities bieten soll. Damit hat sich die bisherige dynamische Entwicklung dieses Anspruchs kontinuierlich fortgesetzt und eine Steigerung von 28 Prozent gegenüber der Vergleichserhebung in 2008 erzielt.
In die gleiche Richtung geht der Wunsch, mobile Endgeräte wie Smartphonses und Tablet-PCs besser anzubinden. Dies wird nur noch von einer kleinen Minderheit als nicht wichtig erachtet, ähnlich wie bei der Frage nach einer besseren Web-Integration von CRM. Den direkten Zugang mittels Internet zu vertrieblich nutzbaren Informationen über Kunden, Communities und Marktverhältnisse haben inzwischen 88 Prozent vorne auf ihre Anforderungsliste gesetzt.
CRM reiht sich nach den Bedürfnissen der Anwender immer stärker in die allgemeine Entwicklung ein, Business-Applikationen nicht mehr isoliert zu betrachten, sondern sie integrativ für weitere Informationsquellen und Kommunikationsoptionen zu öffnen, interpretiert Sabine Kirchem, Senior Manager Market Research bei ec4u, die Ergebnisse. Kollaboration wird immer mehr das zentrale Trendthema.
Darauf allein wollen die Vertriebs- und Marketingverantwortlichen ihre Anforderungen jedoch nicht beschränkt wissen, sondern sie haben auch weitere funktionale Optimierungen im Sinn. Beispielsweise wünschen sich sieben von zehn der Befragten eine automatische Erstellung von Auftragsprognosen. 69 Prozent und damit 8 Prozent mehr als vor einem Jahr erwarten zudem, dass dem Vertriebsmitarbeiter von der CRM-Lösung gezielt Lead-Vorschläge unterbreitet werden. Und noch etwas wird den Anwendern immer wichtiger: das einfachere Handling der Systeme für das Kundenmanagement. Dies steht inzwischen auf der Wunschliste von über drei Vierteln der Befragten, gegenüber 2012 ein Plus von 5 Prozent.
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