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Trendthemen der Call Center World: IP-Technologie und Managed Services-Modelle

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PBX-Systeme zählen zu den Auslaufmodellen bei Call Center-Unternehmen


Berlin, www.ne-na.de – IP-Telefonie ist auch in der Call Center-Branche der zentrale Trend: Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Contact Center-Trends 2006“ der Firma Aspect http://www.aspect.com, die auf der Call Center World http://www.callcenterworld.de in Berlin vorgestellt wurde. „Nachdem im Vorjahr ein Drittel der Befragten angekündigt hatte, sich mit VoIP auseinandersetzen zu wollen, zeigen die aktuellen Werte, dass die Branche auch gehandelt hat: Der Anteil an Call Centern, die vollständig IP-basiert oder mit Hybridsystemen arbeiten, stieg von rund fünf Prozent im vergangenen Jahr auf 40 Prozent. Der im Jahr 2005 prognostizierte Paradigmenwechsel hat stattgefunden. Voic over IP-Lösungen sind ‚Mainstream geworden, klassiche PBX-Systeme sind mit einem Anteil von sechs Prozent ein ‚Auslaufmodell'“, erklärte Jens Klemann von der Beratungsfirma Strateco http://www.strateco.de, der die Aspect-Umfrage durchführte.

Trotz dieser beachtlichen „Digitalisierung“ bestehe weiterhin Handlungsbedarf in der Call Center-Branche. „Viele Unternehmen mit hybrider Technik befinden sich zur Zeit in einer Transformationsphase und werden sukzessive alle Arbeitsplätze auf IP-Telefonie umstellen“, so Klemann. Interessant sei auch der Studienbefund, dass die Vorreiter des Übergangs in die IP-Welt eher kleinere Call Center seien. Je größer die befragten Standort seien, umso geringer sei die Tendenz, von konventionellen Systemen abzugehen. „Die IP-Umstellung erfolgt bei großen Unternehmen in einem Evolutionsprozess. Ein kompletter Technikwechsel ist auch nicht sinnvoll, denn sonst müsste man die bisher getätigten Investitionen für die TK-Anlage voll abschreiben. Eine Hybrid-Strategie ist der richtige Weg“, sagte Genesys-Managing Director Michael-Maria Bommer in seiner Funktion als Mitglied des Fachmessebeirats der Call Center World. Zudem gebe es interessante Managed Services-Modelle, mit denen man die IP-Technologie testen und sukzessive einführen könne, ohne erhebliche Kapitalinvestitionen zu tätigen.

„Im Unterschied zum Outsourcing, wo man alles komplett an externe Firmen auslagert, behalten Unternehmen bei Managed Services die Kontrolle über den gesamten Prozess, können bedarfsgerecht verschiedene Module einführen, Preise pro Anschluss und Monat fixieren, sowie die Laufzeiten flexibel gestalten. Das modulare Zukaufen von Managed Services schafft Freiräume für Unternehmen. Hard- und Software-Leistungen werden nach Laufzeiten finanziert. Zusammen mit einer Servicerate kommt man dann zu einer Managed Services-Gebühr pro Monat. Solche Regelungen sind ein Segen im Vergleich zu Anlageninvestitionen, die man über einen Zeitraum von zehn Jahren abschreiben muss, obwohl ein Technologiewechsel mittlerweile in sehr viel kürzeren Intervallen erfolgt“, erläuterte Nextiraone-Geschäftsführer Helmut Reisinger in Berlin. Sein Unternehmen habe im vergangenen Jahr als Systemintegrator mit diesem Konzept ein Wachstum im Auftragseingang von über 300 Prozent erzielt.

Die vom 13. bis 16. Februar in Berlin tagende Kongressmesse Call Center World stand diesmal unter dem Motto „Qualität bringt Erfolg“. „Damit hat der Veranstalter Management Circle endlich eine Trendwende in der Qualitätsdiskussion eingeleitet und den Branchenfokus nicht auf Zertifizierungen reduziert“, resümierte der Frankfurter Call Center-Berater Christoph Busch http://www.christophbusch.com. Manfred Stockmann, Präsident des Call Center Forums http://www.callcenterforum.de, bilanzierte die aktuellen Kennzahlen: „Call Center sind in Deutschland ein echter Job-Motor. So wuchs die Anzahl der Arbeitsplätze um fast 20.000 auf rund 196.000. Über 350.000 Menschen waren zum Jahresende in den 5.600 Call Center in Deutschland beschäftigt. Trotz der hohen Arbeitslosigkeit sind geeignete Mitarbeiter allerdings schwer zu finden. So wird neben einer guten kommunikativen Begabung auch Belastbarkeit, soziale Kompetenz, technisches Verständnis und stete Lernbereitschaft vorausgesetzt“, so Stockmann. Das sei auch ein Indikator für die Qualitätsorientierung seiner Branche, die immer stärker in komplexe und anspruchsvolle Beratungsprojekte hineinwachse.



Web: http://www.ne-na.de


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