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Toyota am schnellsten auf der Datenautobahn

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Benchmark-Studie über die Bearbeitung von E-Mail-Anfragen fuehrender Automobilhersteller


Die Testkunden der international taetigen Testkaufagentur comcheck (www.comcheck-service.de) wollten wissen, wie die Autobauer in Deutschland die Anfragen (potentieller) Kunden beantworten und mussten dabei ziemlich geduldig sein.

Nach einer Woche waren nur 63% der Anfragen beantwortet und jede vierte Anfrage blieb gaenzlich unbeantwortet. Nur BMW, Nissan, Skoda und Toyota beantworteten alle Anfragen der Testkunden.

Dabei reagierte Toyota am schnellsten, denn in 90% der Faelle hatte der Kunde innerhalb von 24 Stunden eine Antwort und nur einmal wurde das Anliegen innerhalb des naechsten Werktages bearbeitet.

Besonders lang musste ein Kunde bei Fiat warten, der zur Behebung eines Schadens nach einer Vertragswerkstatt in seiner Naehe fragte. Nach 2 Monaten bekam er, ohne weitere Erklaerung oder Entschuldigung, eine Antwort. Ob der reale Kunde diese Antwort dann noch benoetigten wuerde, duerfte bezweifelt werden.

Auch inhaltlich gibt es einiges zu bemaengeln! So wurde z.B. der Kundenwunsch, per Rueckruf das geeignete Motoroel fuer sein Fahrzeug zu erfahren, nur dreimal (von 18 Anfragen) erfuellt. Einige Unternehmen liessen doch lieber per E-Mail wissen, dass ein Blick in die Bedienungsanleitung sicher weiterhelfen wuerde oder baten nach ca. 2 Wochen Bearbeitungszeit um eine postalische Zusendung einer "gut lesbare Kopie des Fahrzeugscheins"! Stellte der Kunde mehr als eine Frage in einer E-Mail, wurden selten beide Aspekte beantwortet.

Dringend verbesserungsbeduerftig ist auch der Umgang mit Beschwerden.

Nur sechs Unternehmen aeusserten ihr Bedauern ueber die Situation, dass der Kunde nach gerade einmal 10.000 KM eine Beanstandung hatte und trotz Garantie die Reparatur beim Haendler selbst bezahlen sollte. Dabei mussten die Kunden bis zu 7 Wochen auf eine Antwort warten.

„Die Schnelligkeit des Mediums E-Mail laesst auf eine kurzfristige Antwort hoffen. Aktuellen Studien zu Folge erwarten die meisten Kunden bei einer E-Mail-Anfrage eine Antwort innerhalb von 12 bzw. 24 Stunden.“ so Dipl.-Kfm. Christian Hogertz, geschaeftsfuehrender Gesellschafter von comcheck: „Nur wenige Autobauer werden diesen Kundenerwartungen auch nur annaehernd gerecht. Die Erfuellung der Kundenerwartung ist aber eine wesentliche Grundlage fuer die Kundenzufriedenheit.“


Die Studie:

Die Testkunden stellten bei 18 fuehrenden Automobilherstellern jeweils 10 verschiedene Anfragen ueber das Kontaktformular der offiziellen Website des Unternehmens.

Die Testkunden baten in einigen Anfragen nach Informationen fuer einen Neufahrzeugkauf und in anderen baten sie als Kunden des jeweiligen Unternehmens um Informationen bzw. Hilfestellungen.


Das Unternehmen:

Die Studie wurde von der international taetigen Testkaufagentur comcheck (www.comcheck-service.de) durchgefuehrt.

Das Unternehmen hat sich darauf spezialisiert, die Qualitaet des Kundenkontakts seiner Auftraggeber zu ueberpruefen sowie durch Beratung zu steigern. In Projekten in bislang 24 Laendern auf dem europaeischen, dem US-amerikanischen, australischen und asiatischem Markt testet und beraet comcheck zahlreiche Unternehmen verschiedener Groessen.

Im Rahmen der dabei angewendeten „Mystery Checks“ simulieren ausgesuchte Testpersonen/Testkunden im Auftrag des jeweiligen Unternehmens einen Kundenkontakt, den sie anschliessend dokumentieren und bewerten. Diese Methode ist gegenueber der Kundenbefragung objektiver und bietet dem Auftraggeber die Moeglichkeit, bestimmte Kriterien gezielt ueberpruefen zu lassen.

Web: http://www.comcheck-service.de/


Für den Inhalt der Pressemitteilung ist der Einsteller, Christian Hogertz, verantwortlich.

Pressemitteilungstext: 429 Wörter, 3309 Zeichen. Als Spam melden

Unternehmensprofil: comcheck


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